Hace unos 8 años, más o menos, tuve que enfrentarme por vez primera a una empresa sorda. Con el piso donde vivíamos, venía "en el paquete" la caldera marca X (aquí no críticamos a las marcas, además de porqué nos comerían vivos, porqué no se trata de eso, sino de aprender de los errores, propios y ajenos). Cuándo dimos de alta el gas, los de la caldera, tenían que venir porque sólo ellos, podían poner a funcionar la caldera. Estaban con saturación de trabajo, y carecían de la opción de "urgente".
Puede que muchos propietarios de caldera, necesiten una revisión, y por supuesto, necesiten que algunas averías menores se arreglen. Pero no hay nada comparable a entrar a tu piso en invierno, sin agua caliente y sin calefacción alguna(los que tenemos la fortuna de tener un lugar donde vivir, por supuesto), creo que los que se dedican a esto, deberían de pasar por la experiencia que ellos mismos hacen vivir a los clientes, al menos para que se pongan en su lugar, y sepan, que no sería mala idea dar prioridad a algunos supuestos más urgentes que otros.
Estuve buscando alternativas, empresas que hicieran este trabajo, pero todos los caminos llevaban a Roma. Sólo lo podía hacer el servicio oficial de la caldera X, porque erán los únicos que disponían de no se que software necesario para el funcionamiento de la misma.
De nada valieron mis conocimientos de derechos como consumidora, adquiridos después de muchas lecturas de las revistas de la OCU. Sencillamente, ante el monopolio de los SERVICIOS TÉCNICOS OFICIALES, era y soy, un número más, el cliente número YYYYY.
Consecuencia: Como soy así de vengativa, se la guardé, y tan pronto la caldera dijo que se iba de este mundo, pregunté por la caldera que mejor servicio técnico tuviese, y me cambié a ella.
Hace unos días los de la Caldera X, me llamaron. Me dijeron algo así como "Sra Flor: Según nuestros datos, sería buena idea que Vd. cambiase su caldera." Yo, le interrumpí, con amabilidad eso sí, y le dije algo así como "Perdone que la interrumpa, pero en vista del trato recibido por el servicio técnico oficial de su marca, no se moleste en gastar más saliva, porque he cambíado a otra marca, y bajo ningún concepto pienso volver a la suya, por lo que le recomiendo vívamente que me elimine de sus archivos de posibles futuros cliente". Toma ya¡:). ¿Como se llama la obra? "La venganza del cliente impotente número YYYY"
No contentos con esta experiencia, tengo la mala fortuna de que se me estropea el lavavajillas, marca S, que por lo menos, aún está en garantía. Pues bien, llamó al servicio oficial de la marca, y me dicen que me llamarán en dos días. Me llama el técnico al movil, que supongo tendría un muy mal día, y ante mi petición de llamarle en otro momento, por no tener la agenda delante,
me dice con muy malos modos, que no puede hacerlo, más o menos, que le dé fecha y hora en ese momento. Yo alucino.
Le digo que no puedo hacerlo, porque le voy a dar una hora, que no voy a poder cumplir. Le pregunto si puedo llamarle a su movil, tan pronto encuentre la agenda, y me dice que no le va bien o algo así, como no le entiendo bien le insisto y me dice que "si quiero llamar que lo haga, pero que
ni se me ocurra pedirle que venga sin la antelación suficiente". Yo le digo que en ningún momento he insinuado que pudiera hacer tan "obscena proposición". En fin, ante una comunicación marcada por el mal día de este señor, que realmente, estaba de muy mal humor, y lo transmitía sin problema, le dije que lo olvidase, que llamaría a la central.
Así lo hice. Llamé a la central. Y les pedí que me enviasen a otro técnico. Le dije que con esté técnico no habia habido buena comunicación Y NO QUERÍA METER EN MI CASA A ALGUIEN CON CIERTAS DOSIS DE AGRESIVIDAD. Pues adivinen, volvió a repetirse la historia de la Caldera R. ¡ No podía cambiar de técnico ¡ Para toda una gran ciudad (vivo cerca de una enorme ciudad con unos 3 millones de habitantes), sólo tenían este técnico "para mi zona". Es decir, que si es un psicópata, me fastidio, y tengo que permitirle la entrada en mi casa, porque la marca S. ha otorgado de manera monopolista, el servicio técnico oficial a una marca, que sólo tiene una empresa en las cercanías de mi pueblo, que está a unos 10 km de distancia.
Conclusión clara: Cuando dentro de 4 años, me llamen de la empresa S, preguntándome si quiero comprar alguno de sus aparatos, ya se imaginan que les voy a responder ¿verdad?
¡ Que pena que existiendo formas de conservar clientes y de obtener prescriptores satisfechos, haya empresas que se especializan en perder no solo ese cliente, sino al menos 7 por cada insatisfecho, que por lo que me parece a mi, no deben de ser minoría¡.
Creo que generar impotencia en un cliente, es de todas las maneras posibles, la mejor ya no para perderle, sino para ganar una persona vínculada emocionalmente a la marca, pero en sentido especialmente negativo. Y si juntamos unas cuántas, tendremos en el futuro, una marca que de una manera o de otra, quebrará, un montón de gente en el paro, y un ¿buen? equipo de marketing, que se preguntará ¿qué hemos hecho mal?.
En el pueblo donde ahora vivo, tenemos una calle que se asocia con lo que aquí conocemos con una “riera” subterránea, es decir, un cauce de riachuelo tapado, para poder construir encima. El problema es que cuando el caudal de agua que pasa por debajo es muy bajo, el olor de las cloacas que desprende puede ser insoportable.
