La crucial importancia de estar bien localizable

Hace unos días mi familia y yo fuímos a un hotel de esos "con encanto". Llevamos siempre el GPS, pero la verdad, es que solo me sirve como referencia, pues al menos el mio, se equivoca mucho. La dirección ni siquiera aparecía en el Gps, con lo que solo pusimos el nombre de la ciudad más cercana. A partir de ahí nos tuvimos que fiar de los indicadores.

Y claro.. nos perdimos. Aunque para eso están las relaciones humanas. Paramos, preguntamos y dimos la vuelta, haciendo unos 10 km de más. Como para mi perderme no es un drama, no pasa nada. Pero para algunas personas, el perderse, le produce una sensación de inseguridad, que acrecienta el nerviosismo para conducir y la creación de un mal ambiente que implica que nuestro negocio se asociará a una mala experiencia.

Todo hubiese sido más fácil, si los encargados del hotelito - que por cierto, era realmente encantador- , se hubiesen "molestado" en poner señalizaciones en puntos estratégicos de los pueblos cercanos (en formato señalización o anuncio de carretera, por ejemplo).

LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN LOCALIZADOS

Es importante no solo la señalización clara para llegar. También preocuparse de que nuestra dirección aparezca en los principales mapas de los localizadores GPS, así como en las guías de carretera más usadas, ya sea físicas o en internet.

Hay gente que utiliza recursos imaginativos, como poner algo que llamé mucho la atención en las cercanías (como un espantapájaros gigante señalando al local, una escultura divertida -recuerdo un ovni en una carretera de Francia-, etc).

LA IMPORTANCIA DE SER FÁCILMENTE CONTACTABLES

Asimismo, es vital el contacto fácil.

En Internet:

A veces es una cruz buscar en una web el teléfono o dirección del sitio al que queremos ir. Es tan fácil como ponerlo en todas las páginas (sin excepción), en letra pequeña abajo de todo, incorporado bien al diseño, como inteligentemente ya hacen algunos comerciantes. Y por supuesto, crear un apartado fácil de encontrar desde la página de inicio (que no debe ser jamás lenta de carga).

En este apartado "contacto", debe de ir en primer lugar lo más básico: La dirección y el teléfono. Luego el mail de contacto. A partir de aquí añadir lo que queramos (formularios de contacto, faxes, etc.)

- Los Mapas de Contacto en la Sección de "Contacto" de Internet

Deben de existir un mapa tipo "google maps", que permita acercarse y alejarse para poder facilitar las referencias espaciales al posible cliente. Mejor con la opción "híbrido" para poder visualizar no solo el concepto sino el lugar y el entorno cercano.

- Es buena idea colocar fotos de como llegar al lugar desde un punto más o menos cercano, con los puntos que puedan dar lugar a confusión.

- Pueden darse referencias conocidas por todos, como tal centro comercial, tal gasolinera, tal monumento y colocar a su vez la foto de las mismas, y la distancia a la que queda nuestro negocio del mismo.

NO VIRTUAL

FOLLETOS.

Los folletos deben ser en su brevedad, y en lo que respecta a la forma de contacto, muy visuales, con fotos de como llegar -como en la web- y datos claros de teléfono y dirección en primer lugar.

Se debe de seleccionar cuídadosamente los sitios donde vamos a dejar nuestros folletos, para llegar bien a nuestro público objetivo. Entre otras características hay que seleccionar sitios donde se reciba un buen número de visitas (En el ejemplo de un hotel, por ejemplo, oficinas de turismo, la pertenencia a una red de hoteles que compartan folletos, oficinas de turismo con las que negociemos un trato preferencial, etc.)

Read More

Cacofonías espanta-clientes. Música excesivamente alta lleva a la clientela a la competencia

El poder de la música en las ventas es sorprendente. Normalmente las grandes superficies trabajan con conocimiento de este hecho, a la hora de intensificar de forma inconsciente la velocidad de las compras (si hay poca gente, suelen poner música más lenta, invitando a mirar con tranquilidad y consumir, a lo mejor, algo más de lo que esperabamos al entrar; si hay mucha gente, la música suele ser "marchosa", para que la gente compré más rápido, (y quizá más instintivamente), permitiendo una entrada más fluída a nuevos clientes.

Pues bien, hoy voy a hablar del poder de la música.. para perder clientes.

Y el ejemplo viene de una gran superficie, en España, especializada en el sector del electrodoméstico y la venta de música y vídeos. Cuándo deseo que me regalen algo por mi cumpleaños o Reyes, suelo pedir Colecciones de Dvd´s de ciencia-ficción. A veces, más raras, me lo regalo yo. Para conocer las últimas novedades, me gusta visitar los centros especializados, y curiosear. El problema surge, cuando el centro más próximo a mi domicilio, tiene el "defectillo" de que pone la música a tal volumen, en esa sección, que sencillamente, es difícil concentrarse para elegir y a mi personalmente, me estresa muchísimo.

Colocan los dvd´s al lado de la música, y claro, se supone que al cliente "joven" le mola la música subidita de tono. Curiosamente, un alto porcentaje de los clientes que observo en este sitios, no es precisamente joven.

Consecuencia: Si puedo evitar ir a este sitio, aprovechando un desplazamiento a la "gran ciudad" lo evito, incluso aunque el producto esté algo más caro. Conozco a otras personas que opinan lo mismo, la sección suele ser la más vacia del centro ¿será por esto?

Read More

Atención a los derechos del Consumidor, otra forma de fidelizarlos

ES IMPORTANTE CONOCER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. EJEMPLO DE LA LEGISLACIÓN DE ESPAÑA

Según la ley en España, los consumidores tiene derecho a recibir la devolución del importe de lo que compren, en un plazo legal de 7 días, (siempre que haya defectos anteriores a la compra).

Pues bien, esto es realmente difícil en un altísimo porcentaje de casos, porque el comerciante tiende a protegerse de "complicaciones" y muchas veces a la defensiva de potenciales clientes "listillos" que quieran usar un producto para un acontecimiento partícular y luego poder devolverlo tranquilamente, por ejemplo, y el consumidor está acostumbrado, con demasiada frecuencia, a soportar algunas conductas abusivas desde un sector de los comerciantes.

Esto supone un riesgo, para ambas partes, de que tanto comerciante como clientes, se involucren en juicios que supongan perder mucho tiempo de vida, en conseguir lo que tendría que ser fácilmente solucionable, siguiendo un principio ético de relación entre seres humanos, cuando se analiza la situación y se trabaja desde la honestidad por ambas partes.

CUAL ES LA LEY EN ESPAÑA

La Ley de Ordenacion del comercio Minorista que data del año 96, fue modificada hace 2 años dice:

Artículo 10. Derecho de desistimiento.

1. Cuando en el ejercicio de un derecho previamente reconocido (Es decir, es el comerciante el que tiene la última palabra.), se proceda a la devolución de un producto, el comprador no tendrá obligación de indemnizar al vendedor por el desgaste o deterioro del mismo debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva sin alterar las condiciones del producto en el momento de la entrega. Se prohíbe al vendedor exigir anticipo de pago o prestación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se devuelva la mercancía.

2. Caso de no haberse fijado el plazo, dentro del cual el comprador podrá desistir del contrato, aquél será de siete días.


Devoluciones a establecimientos

• Recuerde que el derecho a devolución del dinero sólo existe si la mercancía presenta algún defecto de fabricación anterior a la venta. En ese caso, el comprador podrá exigir, si no prefiere que le restituyan el artículo, que el importe del producto le sea reembolsado en dinero, y no tendrá por qué aceptar vales, cheques ni moneda interna.



• Los establecimientos pueden decidir libremente si aceptarán devoluciones de productos no defectuosos. En caso afirmativo, determinarán, además, las condiciones (plazos, si la devolución se efectuará en metálico o mediante vales de compra, si el envoltorio puede estar abierto o no, etc). Por ello, antes de comprar un producto, infórmese sobre la posibilidad o no de devolución y de las condiciones.



• Guarde siempre el ticket de compra. Su presentación es imprescindible a la hora de efectuar cualquier cambio o devolución.



• Si la publicidad de un establecimiento o de un producto anuncia a través de cualquier medio que si usted no queda satisfecho con el producto, le devuelven el dinero, tiene derecho a ello, ya que la publicidad es vinculante para quien la efectúa. No obstante, será el establecimiento quien decida cuándo acaban o cambian las condiciones anunciadas mediante la publicidad, así pues, antes de comprar pregunte si continúa vigente.



• En la venta a domicilio y en la venta a distancia dispone de un plazo de 7 días, desde la recepción de la mercancía, para devolver el producto.



• De no existir la propuesta "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" y desee retornar un producto no defectuoso, trate de llegar a un acuerdo amistoso con el comercio, pero no olvide que el establecimiento podrá negarse a aceptar la devolución.



• Cuando realice una compra con la condición de tener a prueba durante unos días el producto adquirido, ejerza su derecho a devolverlo en el plazo acordado. En caso de no haberse fijado el plazo, será de 7 días.



• En las compras a plazos, exija que le incluyan una cláusula que posibilite la disolución del contrato de compra dentro de los tres días posteriores a la entrega del artículo.



• Si por ley tiene derecho a cancelar el contrato pero el vendedor se niega a devolverle la cantidad entregada, acuda a la OMIC más cercana o la Junta Arbitral de Consumo.



• No olvide que los comercios no admiten cambios de objetos que puedan ser reproducidos o copiados (cintas de vídeo, casetes, CDs), de prendas íntimas o artículos de higiene ni de ropa de fiesta.



• Si un establecimiento admite devoluciones durante toda la temporada, también habrá de hacerlo en época de rebajas. De lo contrario, deberá advertirlo explícitamente (mediante letreros, por ejemplo). En caso de arreglos a prendas (acortar largos o mangas, estrechar cintura) ocurre lo mismo. Si son gratuitos durante la temporada pero se cobran en época de rebajas, el establecimiento también deberá advertirlo.



• Las devoluciones de productos con garantía de seis meses o más, como aparatos eléctricos, herramientas y muebles, se realizan de la siguiente manera: si el comprador, aduciendo defectos de fabricación, los devuelve antes de transcurrido el plazo de garantía, será el vendedor quien deba demostrar que no se trata de defectos de origen. Por el contrario, si los devuelve una vez finalizada la garantía, será el cliente mismo quien deberá probar que los defectos eran de fábrica.

AUNQUE QUIZÁ LAS COSAS.. ESTÁN CAMBIANDO.

24/10/2008

Nueva sentencia puede cambiar este estado de cosas, si sienta jurisprudencia:

Texto procedente de artículo de Libertad Digital: "A partir de ahora si usted acude a un establecimiento a cambiar un artículo y en vez de darle el importe por el que lo adquirió le dan un vale con fecha de caducidad, está en su derecho de protestar. Según informa El Mundo, un tribunal de la Audiencia de Barcelona ha declarado "abusivos" estos tickets.

El tribunal razona que la Ley Orgánica de Comercio Minorista “faculta a los compradores a desistir del contrato" y añade que "el vendedor está obligado a devolver las sumas abonadas por el comprador sin retención de gastos”. “Serán nulas de pleno derecho las clásulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo”, recoge la sentencia, que agrega que el hecho de que la clienta aceptara el vale no significa que se le deba privar “del derecho a la suma representada en el mismo”.

El tribunal también hace hincapié en que el vale no debe llevar una fecha límite ya que “el dinero efectivo no caduca” . El abogado de la clienta explicó ayer que el fallo “declara nula la práctica habitual de los comercios que entregan vales con fecha de caducidad al considerar que la aplicación estricta del derecho de desistimiento que ostenta el consumidor obliga a entregar el dinero en efectivo”.

Ver artículo completo en Libertad Digital


PRECISIONES A LO ANTERIOR SEGÚN LA OCU

La sentencia anterior, no debe crearle falsas expectativas: los comercios están obligados a aceptar devoluciones y entregar de vuelta el precio pagado en muy pocos casos. He aquí los principales:

- Cuando se han comprometido a ello en su publicidad.
- Cuando el producto está defectuoso o no se ajusta a lo prometido y no es posible subsanar el fallo.
- Cuando se ha suscrito un contrato especial, como el de los viajes combinados, que pueden cancelarse sin penalización dentro de cierto plazo.

Por lo demás, un comercio puede permitir el canje de unos productos por otros o vales, como una deferencia hacia el cliente, y no tiene más obligación que respetar las normas al respecto que haya hecho públicas.

(Ocu, enero 2009)

Fuentes:


Consumer

Madrid.org
Libertad Digital

Ocu, Enero 2009

Read More

Forzar la compra ¡ Nunca ¡

Recuerdo que uno de mis profesores decía: "Sí un cliente dice no, es no, y no hay más que hablar".

El uso de la presión psicológica para vender es una táctica desafortunada que es "pan para hoy, hambre para mañana". Recuerdo escuchar muchos testimonios de personas que se sentían mal consigo mismas después de haber comprado algo, que no deseaban, después de haber sido manipuladas por un buen vendedor.

¡ Jamás, Jamás, Jamás, se debe usar la presión como forma de venta, salvo que se quiera tener como objetivo perder clientes ¡

Ayer, en una peluquería a la que voy, exclusivamente "a lo que voy", que en mi caso es hacer mi tinte bimensual, empezaron a presionarme de una manera que si llega a ser un detéctive de policía, en vez de una venta consigue una confesión en toda regla de algo que no hice.

Primero que si comprabra un champú que era buenísimo para mi pelo. Le salí educadamente "por peteneras", con que le agradecía mucho que me informase pero que no. Luego me dice que si quiero echar determinado producto al pelo (los famosos extras), cuando sabe que yo solo quiero poner mi tinte, nada más. Y no sé si para fastidiar, me dice al final que si quiero hacerme el bigote (con lo que me estaba llamando "bigotuda:)"), en fin, un desastre detrás de otro. Por favor, pónganse en mi lugar, y dígame si volverían a esta peluquería.

Señores comerciantes, si un cliente dice no, es no. Y si se comienza siendo educado en la negativa, aprovéchenlo y salgan educadamente de la conversación. Lo contrario es jugar con fuego y perder a un cliente, que a lo mejor ha sido fiel hasta ese momento.

Read More

Un objeto se pierde si no hay un fondo sobre el que destaque

Existe una tendencia en la actualidad, que es convertir el local entero en "EL ESCAPARATE" de la tienda. Es decir o eliminar directamente el escaparate, o colocar en el escaparate algo "que moleste poco", porque el verdadero objeto de la atención es la propia tienda.


Esto está bien, si no tenemos intención de vender un producto o servicio determinado, cuando lo que queremos conseguir es la atención al concepto "tienda-show". Pero si queremos centrar la atención sobre determinados productos o servicios, creo que la estrategia tendrá que ser diferente.


EL PORQUE ES NECESARIO UN FONDO PARA LOS ARTÍCULOS DE UN ESCAPARATE

Yo aprendí una lección importante, cuando hice un "cursillo rápido" para vender cuadros. Y es que el marco, es a veces más importante que el propio cuadro, para lograr venderlo.

¿Por qué?. Porqué el ojo humano, para percibir bien un objeto, necesita dos cosas: Un"marco" que lo enmarque, que lo resalte y un fondo que evite la confusión visual con lo que hay detrás del objeto.

Tanto si es lateralmente (como el marco de un cuadro), como si usamos la existencia de un fondo que sirva de contrapunto al objeto, todo son técnicas que sirven para conseguir llamar la atención sobre el objeto (o servicio) que queremos vender. Y esto se traducirá en ventas.


EJEMPLOS

ESCAPARATE SIN FONDO

Este escaparate consigue que destaque el producto, usando el contraste por color. No obstante, la vista se va inevitablemente al resto de la tienda, por no existir un fondo que delimite el producto. Está claro que el objetivo del escaparatista no es especialmente hacer resaltar el producto, sino crear "imagen" de tienda, a través del movimiento que obliga a hacer al "ojo", que va desde el producto al interior del local, estableciendo una inevitable relación.

ESCAPARATE CON FONDOS

FONDO TRANSLUCIDO Y PARCIAL

FONDO COMPLETAMENTE SÓLIDO

Read More

Reglas de cortesía básicas para el éxito de un negocio

Una persona cercana me comentó su experiencia con el camarero de una cafetería. Parece ser que el camarero le dijo a mi amigo " Oiga, yo a Vd. le conozco de algo ¿no?", -poniendo cara de que además, no era de algo bueno-.

Mi amigo, que no le conocía de nada, le contestó educadamente que no lo creía.

Parece ser que el camarero le estuvo observando con "mala cara" (puede que por que pensase que le estaban negando el saludo o por alguna mala experiencia con la persona con la que se estaba confundiendo).
Mi amigo pasó un mal rato, mientras estuvo allí tomando su consumición, sintiendo la mirada acusadora del camarero en el cogote.

El responsable de que un cliente esté bien en un local, no es el camarero. Es el dueño o gerente, que tiene que seleccionar o preparar al personal, para que conozca y respete la elementales normas de cortesía y conozca y sepa utilizar habilidades comunicativas. De no hacerlo, perderá clientes, y será el mismo dueño/gerente, el único responsable de la marcha del local.

Read More

"Yo.. no he sido", dijo el comerciante

Creo que no hay nada que le fastidie tanto a una persona, como que vaya al comercio a explicar que algo ha ido mal con la compra y el comerciante le responda "Ah¡, pues eso nunca nos había pasado¡" o con una analogía médica, cuando va al médico y este le dice "¿Es usted nervioso/a, verdad?" anulando la veracidad de lo que el paciente le está contando.

Pues por mi experiencia personal, es quizá una de las respuestas más frecuentes del comerciante, cuando se encuentra con la queja sobre un producto o servicio de un comprador.

Y por mi experiencia personal, ese "yo no he sido" tan habitual en la infancia y en la actitud de muchos políticos, es una de las mayores causas de insatisfacción del cliente y del paso a la competencia.

Creo que el "truco" aquí, es el concepto "responsabilidad". Es decir, echar balones fuera es muy cómodo.. pero nos crea una imagen terrible y nos hace perder clientes a una velocidad de vértigo. Asumamos nuestra parte de la responsabilidad sobre todo si existe alguna posibilidad lógica de que algo en nuestro proceso no va todo lo bien que nos gustaría, ten por seguro que el cliente que siente "comprensión" con su problema, tiene una gran posibilidad de volver.

Más cosas que podemos hacer:

- Tengamos los seguros actualizados,
- Negociemos bien las condiciones con proveedores, deben ser previamente bien negociadas, en condiciones ventajosas para cuando se detecten malfuncionamientos, conforme la retirada de artículos no sea un gran problema, ni en costes ni en comunicación.
- Tengamos a punto un procedimiento de comunicación claro de los empleados a los clientes, en los que el empleado tenga información sobre comunicación esencial para saber que el cliente va satisfecho del resultado de su queja.
- Si la solución del problema supone una espera, no lo déjemos aparcado, seamos diligentes. Llámemos al cliente lo más pronto tengamos la solución, haciendo incluso más de lo que espera de nosotros.

Es importante saber diferenciar el cliente "de queja continua" (que esconde un trasfondo psíquico de problemática personal), del cliente que odia perder su tiempo en "volver" al comercio "con-la-casí-seguridad-de-que-no-van-a-hacer-nada-con-mi-problema". Y más si sabemos que este cliente es sino de los más habituales, si un cliente habitual. Aprendamos

Read More

Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente

Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente
Sobre este tema, he tenido discusiones con el propietario de algún gimnasio, por ejemplo, y creo que puedo comprender su punto de vista, cara a no perder ingresos, sobre la necesidad de matriculas y constantes cambios de horarios en función de si se hacen grupos que rentabilicen el espacio a usar.

Pero desde mi punto de vista, una de las reglas generales del éxito en un pequeño negocio es que hay que evitar, como sea, obstáculos para los clientes. Obstáculos físicos, obstáculos económicos, obstáculos psicológicos.



Un obstáculo físico: evidentemente se refiere a todo aquello que no permita que seamos visualizables, todo aquello que dificulte la entrada a nuestro local, especialmente a nuestro público objetivo, pero que a su vez no margine a nadie - tanto por la mala imagen que da excluir a alguien (recordemos lo fácil que es perder clientes cuando hablan mal de nosotros), como por la cuestión puramente ética -, otro obstáculo físico puede ser una mala distribución del local o de las mercancías, por ejemplo.

Un obstáculo psíquico, es una mala psicología con los clientes : no ser respetuosos con el uso de su tiempo - en un artículo anterior, el analista explicaba la carrera tan tremenda de obstáculos que supuso ir a comprar determinado artículo - dificultad para aparcar, enorme distancia de recorrido desde que se entra en el recinto hasta que se llega al local, enormes colas, para llegar a la cajera y que te diga que el producto que has escogido no está todavía de rebajas, como sí aparece en el folleto correspondiente -.

Otro obstáculo psíquico es precisamente otra forma de no respetar el tiempo del cliente, cambiándole constantemente los horarios a los que tanto le ha costado adaptarse, cuando no se trata de actividades individualizadas. Normalmente hay momentos flojos donde se puede perder "grupo", pero, y especialmente cuando se tienen folletos escritos o acceso vía Internet, hay gente que en un futuro próximo puede necesitar precisamente ese horario donde ahora solo hay una o dos personas. Sobre todo cuando no tenemos "catálogo" de horario para que los clientes elijan con cierta libertad. Si no queda más remedio que hacer un cambio, es muy conveniente, comunicarse bien con los afectados para saber como les afectan y si este horario tendría perspectivas para atraer a gente, por ejemplo, con una buena campaña promocional.


Un obstáculo económico: es poner palos para que el consumidor acceda al producto o servicio. La matrícula es un buen ejemplo. Pan para hoy, hambre para mañana. Muchas personas hacen cuentas y suman lo que les cuesta la mensualidad y ya se asustan. Otras sencillamente, no pueden asistir por muchas razones, todo un año a un local, pero pueden venir intermitentemente y no les sale a cuenta estar pagando constantemente nuevas matrículas.

Read More