La crisis y el pequeño comercio. Información esencial

Noticia recogida del Foro de Facebook de Cecoma, procedente del diario "EL PAIS" de España"La crisis ha destruido 40.000 comercios y avanza a un ritmo de 100 cierres de tiendas cada día. Semejante exterminio no sólo está dejando una estela considerable de paro y dificultades, sino que amenaza también un modelo de vida más social, más integrado con el vecindario y muy valioso sobre todo para los mayores. La recesión y una planificación urbana que...

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El control de pedidos por ordenador, no puede perjudicar a los clientes

En un restaurante, escuché a una cliente solicitar un cambio de plato, "si aún estaba a tiempo". El camarero, amablemente, le dijo que no era posible "porqué ya lo había entrado en el ordenador"."Pues puñetas", pensé yo, ¿Por qué no ponéis una programación que permita los cambios?, que no es tan difícil. (Ya ven que tiende a irritarme un poco los errores que tienen que ver con la mala praxis comercial, seguro que yo también los cometo, pero bueno:)Y...

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Comunicación: La importancia de la armonía en el equipo de trabajo

En unos de los artículos, comenté como la humillación de un jefe a una empleada, me hizo sentir incómoda. Lo que no comenté, es que cuándo voy a ese sitio, evito esa sección. También detrás de las bambalinas, es importante gestionar bien las diferencias (para ello siempre es recomendable dos cosas: Actitud predispuesta a ello por ambas partes y conocimiento de técnicas de comunicación efectiva).Desde un trato no excluyente a ninguno de los iguales en el trabajo (lo que permitirá un mayor nivel de "fluídez" de energía colectiva, cosa que se manifestará...

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24.11.09 Cambios de personal, sin cambios de política sino quieres perder clientes.

Esto me lo ha contado una de mis amigas, hace unos días. Fué a una peluquería de su pueblo, donde regalan libros, para elegir libremente, lo que es una regalo promocional admirable, porque es una forma original de transmitir cultura. Hasta hará 4 meses, parece que le atendía otro personal distinto, según ella, de muy buen cáracter y que creaba una atmósfera agradable. Un día cuándo le comentó si podía leer uno de los libros de la librería, fué cuando...

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20.11.09 La importancia del olfato para atraer clientes (o evitar su pérdida)

En el pueblo donde ahora vivo, tenemos una calle que se asocia con lo que aquí conocemos con una “riera” subterránea, es decir, un cauce de riachuelo tapado, para poder construir encima. El problema es que cuando el caudal de agua que pasa por debajo es muy bajo, el olor de las cloacas que desprende puede ser insoportable.Pues bien, imagínense la buena idea que han tenido algunos al poner allí restaurantes varios, con terrazas externas. Lógicamente,...

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La historia del servicio técnico del lavavajillas sordo

Hará un año tengo la mala fortuna de que se me estropea el lavavajillas, marca S, que por lo menos, aún está en garantía. Pues bien, llamó al servicio oficial de la marca, y me dicen que me llamarán en dos días. Me llama el técnico al movil, que supongo tendría un muy mal día, y ante mi petición de llamarle en otro momento, por no tener la agenda delante, me dice con muy malos modos, que no puede hacerlo, más o menos, que le dé fecha y hora...

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Buenísimo ejemplo (en inglés) de como las compañías que usan "maquinitas" para comunicarse con clientes, obtienen clientes poco agradecidos

Título en Youtube: please say "yes" or "no"Idioma: Inglés (no es necesario entender el idioma, pues son sonidos onomatopéyic...

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Programando a teleoperadores inhumanos creando mala imagen para empresas

El cliente llama a la empresa (especialmente, con empresas medianas)La ventaja del comercio tradicional (pequeño-mediano), frente al comercio tipo centro comercial, o el que tiene clientes con el que la mayor comunicación se hace vía teléfonica (por distancia física, por que el teléfono es la única vía de comunicación, por ser un negocio vía internet), es sencillamente, la mayor humanización (siempre que se quiera potenciar esta característica).Llamar...

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¿Tiene consecuencias no poner precio en los productos?

Esta experiencia para mi es muy habitual. Ayer mismo, fuí a mi tienda de dietética, que es un lugar acogedor, especialmente por el trato personalizadísimo y cariñoso de la mayoría de los vendedores/dueños. Sin embargo, no tienen bien solucionado el tema de los precios en los productos. Algunos lo tienen, otros no. ¿Qué hago?. Salvo que tenga extrema necesidad de ese producto, busco aquellos que sí tienen precio, y seleccionó entre ellos. Lo que...

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Lenguaje no Verbal. Importante para las ventas

Lo que he aprendido de lenguaje corporal (y lo que me queda:), me ha servido para darme cuenta, de como, además de para la vida diaria, sirve para la atención al cliente y para que esté se sienta cómodo y pueda "volver". Por ello, voy a crear esta sección dedicada al lenguaje corporal, tanto con artículos escritos como con vídeos realmente buenos, que enseñen o mejoren, cosas que nos permitan mejorar nuestro negocioLA IMPORTANCIA DE POSITIVIZAR AL OTRO, MOTÍVAND...

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Sobre como un error en las características de un envoltorio puede perjudicar la imagen de un negocio pequeño

Hoy me compré una funda para un colchón.La tienda en la que entré es en general, según criterios de marketing, bastante buena. Bien iluminada, amplia, bien situada, vendedores muy amables y con gran sentido del humor.Observo, de paso, que muchos se han sumado a la moda de cambiar eso de "rebajas" que legalmente solo se puede hacer en determinados periódos del año, por lo de "outlet", que es la manera en que muchos pequeños negocios sortean la crisis...

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Como se estudia el comportamiento de un consumidor, para conocerle mejor y vender más. DOCUMENTAL

Título en Youtube: Sobre consumidores, puntos de venta, marcas, publicidad. La noche temática (I). (Documental año 2005)Idioma Original: Alemán, traducido con voz en off por el canal youtube "marketing directo"CONCLUSIONES DEL VÍDEO CON OPINIONES MUY INTERESANTES DEL TRADUCTOR:En este documental explican como se utiliza un sistema de panelistas situados en una población-laboratorio, que permite predecir el éxito (o fracaso) de un producto.En Alemania,...

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Enlaces importantes para crear una tienda virtual (de la web de Secretaria Al Dia)

Excelente la recopilación de Ana en su web "Secretaria al día" sobre enlaces para crear una tienda virtual.Magento Commerce, Digistore, Open Cart, Cmi, Prestashop, son algunas de las propuestas del artículo.Alguna otra: Xopie, que recomiendan por su facilidad a la hora de crearla.Para conocer más sobre estas páginas, podéis ver el artículo aquí: Páginas web para crear una tienda virtualEn los comentarios me encuentro con la siguiente aclaración,...

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Ejemplo del trabajo de un escaparatista (o vitrinista). Vale la pena

Obra del escaparátista(o vitrínista)Felipe Rosales (no encuentro, por ahora, su web)Título en Youtube: Vítri...

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Una logística fácilmente comprensible por el cliente es importante para su fidelización

Hoy hemos estado en un restaurante "de campo",tan de campo es, que está en el interior de un bosque. Mucha gente llega a él después de darse el paseo dominguero por el bosque, para recuperar fuerzas con un tentempie o una buena comida. Por ello, los fines de semana está "hasta los topes" (utilizo espresiones españolas, si alguien no las entiende ruego me lo haga saber:).No sé si es por que se ven sobrepasados o sencillamente porque no tienen una...

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Tu tienda puede ser mucho más que una tienda, puede ser un centro lúdico

¿Porqué las grandes superficies atráen a la gente? Entre otras razones, porqué han sabido desarrollar una asociación lúdica al hecho de comprar. Cuándo uno va al centro comercial, sabe que dentro del mismo le esperan "novedades", ofertas especiales que en la mente del consumidor equivale al caramelo para un niño (algo que hace ilusión), a veces pruebas gratuítas de esto y aquello, otras sorteos. Pero es que además, la tienda central, se rodea de...

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Ideología y pequeño comercio

Cuándo era jovencita, pertenecía, como todos los jovencitos (o la gran mayoría) a una pandilla que sentía determinados valores sociales con intensidad. Nos reuniamos en un bar, donde el dueño, comulgaba con los mismos valores y así lo hacía saber, tanto en su comunicación como en detalles como permitir en el local publicidad de grupos afines.Pero pasó "la moda ideológica". Como suele pasar, aquellos jovencitos, dejaron de serlo y eligieron caminos...

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La crucial importancia de estar bien localizable

Hace unos días mi familia y yo fuímos a un hotel de esos "con encanto". Llevamos siempre el GPS, pero la verdad, es que solo me sirve como referencia, pues al menos el mio, se equivoca mucho. La dirección ni siquiera aparecía en el Gps, con lo que solo pusimos el nombre de la ciudad más cercana. A partir de ahí nos tuvimos que fiar de los indicadores.Y claro.. nos perdimos. Aunque para eso están las relaciones humanas. Paramos, preguntamos y dimos...

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Cacofonías espanta-clientes. Música excesivamente alta lleva a la clientela a la competencia

El poder de la música en las ventas es sorprendente. Normalmente las grandes superficies trabajan con conocimiento de este hecho, a la hora de intensificar de forma inconsciente la velocidad de las compras (si hay poca gente, suelen poner música más lenta, invitando a mirar con tranquilidad y consumir, a lo mejor, algo más de lo que esperabamos al entrar; si hay mucha gente, la música suele ser "marchosa", para que la gente compré más rápido, (y...

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Atención a los derechos del Consumidor, otra forma de fidelizarlos

ES IMPORTANTE CONOCER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. EJEMPLO DE LA LEGISLACIÓN DE ESPAÑASegún la ley en España, los consumidores tiene derecho a recibir la devolución del importe de lo que compren, en un plazo legal de 7 días, (siempre que haya defectos anteriores a la compra).Pues bien, esto es realmente difícil en un altísimo porcentaje de casos, porque el comerciante tiende a protegerse de "complicaciones" y muchas veces a la defensiva de potenciales...

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Forzar la compra ¡ Nunca ¡

Recuerdo que uno de mis profesores decía: "Sí un cliente dice no, es no, y no hay más que hablar".El uso de la presión psicológica para vender es una táctica desafortunada que es "pan para hoy, hambre para mañana". Recuerdo escuchar muchos testimonios de personas que se sentían mal consigo mismas después de haber comprado algo, que no deseaban, después de haber sido manipuladas por un buen vendedor.¡ Jamás, Jamás, Jamás, se debe usar la presión como...

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Un objeto se pierde si no hay un fondo sobre el que destaque

Existe una tendencia en la actualidad, que es convertir el local entero en "EL ESCAPARATE" de la tienda. Es decir o eliminar directamente el escaparate, o colocar en el escaparate algo "que moleste poco", porque el verdadero objeto de la atención es la propia tienda.Esto está bien, si no tenemos intención de vender un producto o servicio determinado, cuando lo que queremos conseguir es la atención al concepto "tienda-show". Pero si queremos centrar...

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Reglas de cortesía básicas para el éxito de un negocio

Una persona cercana me comentó su experiencia con el camarero de una cafetería. Parece ser que el camarero le dijo a mi amigo " Oiga, yo a Vd. le conozco de algo ¿no?", -poniendo cara de que además, no era de algo bueno-.Mi amigo, que no le conocía de nada, le contestó educadamente que no lo creía.Parece ser que el camarero le estuvo observando con "mala cara" (puede que por que pensase que le estaban negando el saludo o por alguna mala experiencia...

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"Yo.. no he sido", dijo el comerciante

Creo que no hay nada que le fastidie tanto a una persona, como que vaya al comercio a explicar que algo ha ido mal con la compra y el comerciante le responda "Ah¡, pues eso nunca nos había pasado¡" o con una analogía médica, cuando va al médico y este le dice "¿Es usted nervioso/a, verdad?" anulando la veracidad de lo que el paciente le está contando.Pues por mi experiencia personal, es quizá una de las respuestas más frecuentes del comerciante,...

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Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente

Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente Sobre este tema, he tenido discusiones con el propietario de algún gimnasio, por ejemplo, y creo que puedo comprender su punto de vista, cara a no perder ingresos, sobre la necesidad de matriculas y constantes cambios de horarios en función de si se hacen grupos que rentabilicen el espacio a usar.Pero desde mi punto de vista, una de las reglas generales del éxito en un...

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Por cada 100 clientes insatisfechos, se pierden 36 que ni siquiera nos conocen

Este fué un tema que siempre me interesó especialmente. Porque normalmente soy una cliente insatisfecha. A lo mejor mis conocimientos sobre estes temas hacen que me fije más, no lo sé. Pero sé, por experiencia propia, que el mal trato hacia un cliente tiene no solo repercusiones en la pérdida de ese cliente, normalmente tiene repercusiones en la pérdida de muchos más clientes.Y todo sería mucho más fácil si los canales de comunicación entre clientes...

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La humillación al empleado como forma eficaz de perder clientes

De nuevo es una experiencia personal la que me traer por aquí. He ido a comprar al Corte Inglés, un centro comercial muy conocido en España, donde tienen en general unos precios muy caros, pero donde dan más garantías que en el promedio de los comercios. Una vendedora, que por cierto, no estaba en un buen día y era bastante desagradable, mientras me cobraba, se vio "asaltada" por su jefe, que lo primero que le dijo es que el día anterior no había...

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¿Donde elegir el local?

Recuerdo que mi madre siempre me decía "Es mejor un local pequeño en un sitio concurrido que un local enorme en un sitio alejado del tráfico de potenciales cliente". Esta es una buena regla general.Algunas personas me preguntan porque su negocio, con un buen estandard de calidad va mal. Uno de los factores que suele influir, es precisamente donde lo han puesto, y que tipo de gente pasa por allí.IMPORTANTE ANALIZAR PREVIAMENTE EL PERFIL DE LA GENTE...

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