El pequeño comercio tiene suficientes recursos para afrontar cualquier situación. Sólo tiene que aplicar el poder de la información y de la creatividad en combinación
Asesoramiento, ese es otro servicio que ofrecer
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Vivimos momentos muy difíciles, muchos de los comercios de barrio con todas
las restricciones ocasionadas por la pandémia del Covid’19 ya no volverán a
a...
Disfrutar experiencias para vender productos
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Una convocatoria a un Taller de Cocktails o la participación en un colorido
mural de un conocido artista urbano son dos experiencias a las que hemos
sido...
Necesitas un plan de actuación.
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La única manera de disparar las ventas de los productos que vendes de un
modo eficaz, es que planifiques mínimo a seis meses vista las acciones que
llevará...
Pasta a los 4 quesos
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Ingredientes
400 gr de pasta fresca
200 gr de queso manchego curado
100 gr de queso gallego
100 gr de mozzarella
100 gr de queso de cabra
60 gr de mantequil...
Areas de Descanso para Piscinas Domésticas
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Precioso conjunto de descanso en blanco y marrón oscuro Exótico espacio de
descanso para jardín y piscinas Area descanso moderna para piscina pequeña
Otros...
En un restaurante, escuché a una cliente solicitar un cambio de plato, "si aún estaba a tiempo". El camarero, amablemente, le dijo que no era posible "porqué ya lo había entrado en el ordenador".
"Pues puñetas", pensé yo, ¿Por qué no ponéis una programación que permita los cambios?, que no es tan difícil. (Ya ven que tiende a irritarme un poco los errores que tienen que ver con la mala praxis comercial, seguro que yo también los cometo, pero bueno:)
Y sobre todo teniendo en cuenta que el nivel de rotación que tienen es grande, con lo que seguro, que incluso si alguien cambia el pedido, pronto será pedido por otra persona, segurísimo.
En fin, que no aprendemos que para perder clientes, no hay nada mejor que "mantener a nuestro cliente.. insatisfecho"
CANCIÓN "KEEP YOUR COSTUMER SATISFIED" cantada por SIMON AND GARFUNKEL.
Esto me lo ha contado una de mis amigas, hace unos días.
Fué a una peluquería de su pueblo, donde regalan libros, para elegir libremente, lo que es una regalo promocional admirable, porque es una forma original de transmitir cultura.
Hasta hará 4 meses, parece que le atendía otro personal distinto, según ella, de muy buen cáracter y que creaba una atmósfera agradable. Un día cuándo le comentó si podía leer uno de los libros de la librería, fué cuando le dijeron que eran para llevar. Ella tomó uno. Entonces, la peluquera en jefe, le dijo que si le gustaba llevar más, para eso estaban. Entusiasmada, encontró varios que le gustaban, y se marchó con ellos, no sin agradecer el regalo antes.
En la siguiente visita a la peluquería, cogió tímidamente un libro y la peluquera le insistió en que si quería más tomase más. Así lo hizo, no sin cierto miedo, porque casí le parecía abusar.
Así se creó una relación en la que se combinaba la visita a la peluquería con una especie de biblioteca, y que satisfacía a ambas partes.
Mi desafortunada amiga, tuvo la mala suerte, de que la empleada decidiese cambiar de empleo a uno más cercano a su domicilio. Llegó gente nueva, con la que de principio, ya no congenió. Pero mi amiga es una persona muy dulce, y ya la imagino yo haciendo bromas con las nuevas empleadas.
Como hacía siempre, el primer día cogió un grupo de unos 3 libros y se marchó tan contenta. El segundo día, la recibió la empleada que comenzó a utilizar tácticas agresivas de venta, a las que ella no estaba acostumbrada en su familiar relación con el centro, que le preguntó con rentintín (según ella) "si era verdad que tenía alergías a los champus" y ya para rematarla al final, la amable peluquera con el mismo rentintín le preguntó ¿Usted lee mucho, verdad?. Según me cuenta, ella bromeó sobre lo mucho que leen en su casa, pero la otra al ataque directo le dijo "Es que no sé si sabe que aquí no se puede llevar más de un libro por persona". Mi amiga, se enfadó mucho, diciéndole que la empleada anterior es la que le había dicho que cogierá los libros que quisiera y que lo que parecía insinuar con su frase, es que ella estaba robando los libros. Le dijo que los metiera... ya pueden imaginar.
Realmente es más de lo mismo, nadie que entre a trabajar en un comercio debería de hacerlo jamás, sin un mínimo de conocimientos de psicología y comunicación efectiva.
Pero además, el empleador, debe fijar con claridad, para todos sus empleados las normas de trato con el público, entrando en esto, la información clara sobre promociones, de tal manera que la política no esté en función de el empleado de turno, y un cliente pueda vivir situaciones tan humillantes como esta. Yo al menos, no querría perder clientela de una manera tan tonta.
El cliente llama a la empresa (especialmente, con empresas medianas)
La ventaja del comercio tradicional (pequeño-mediano), frente al comercio tipo centro comercial, o el que tiene clientes con el que la mayor comunicación se hace vía teléfonica (por distancia física, por que el teléfono es la única vía de comunicación, por ser un negocio vía internet), es sencillamente, la mayor humanización (siempre que se quiera potenciar esta característica).
Llamar a una empresa "moderna", que tiene "teleoperadores-máquina", es una de las experiencias más deshumanizadoras que puede pasar un ser humano en las relaciones comerciales actuales.
Parece como si la existencia de conocimientos como la psicología comercial, el marketing, no les sirvieran a los directivos de marketing de estas empresas, absolutamente de nada y estuvieran encantados de seguir repitiendo una y otra vez los mismos y estúpidos errores.
¿Qué suele pasar?. Yo cliente llamó, me sale una musíquita, que se prolonga en el tiempo infínito y que acabo separando de la oreja, por cansancio mental. Miró el reloj y me digo "les doy dos minutos más". Y a veces, si hay suerte, me sale una teleoperadora-máquina, que me dice con la lógica voz maquinal "¿Qué desea?".
Después de contar tu historia, te pasan a otro departamento, en el que vuelve a sonar la dichosa musíquita (que como sea la música que usan en los comerciales, ya sabemos que la asociación negativa cada vez que se oíga será inevitable), le doy otros dos minutos, me ha tocado la lotería, me responden.
Les cuento toda la historia. Me dicen que eso no es de ese departamento y me envían a otro. Vuelta a empezar. Cuando ya voy a colgar, me responden, y oh¡ sorpresa¡ me envían al departamento anterior.
Entonces le digo al teleoperador correspondiente, que no soy una pelota de ping-pong, y empiezo a mostrar signos de creciente malestar, mientras el oído comienza a dolerme así com el cuello.
Llevó más o menos ya 25 minutos al teléfono, y la convicción de que realmente quieren perderme como cliente. Cuando por fin consigo que me atiendan de nuevo, ante una nueva respuesta de las "programadas", empiezo a mostrar mi enfado y normalmente, se oye como "se desconecta" el teléfono al otro lado.
No culpo a los teleoperadores, siguen instrucciones, y se ganan el pan con ello. Y sin duda, también hay mucho cliente querulante.
El responsable es el que da las instrucciones.
Porqué a su vez, Es el responsable de ganar o perder clientes con su política de comunicación con el cliente mediante el "uso" de teleoperadores. Porque Es el responsable de la imagen que va a generar de esa empresa. Y Es el responsable de hacer sentir al cliente, no cliente, sino siervo de la gleba, dueño de su tiempo y de su dinero, un "dimínuto" cliente más, que puede esperar horas al teléfono, pasándo cuál pelota de ping-pong, de teleoperador, en teleoperador, o recíbiendo información incorrecta porque el teleoperador no está preparado para escuchar sino preguntas standard y responder respuestas standar.
¡Aún no se han dado cuenta de que las personas somos únicas ¡¡ Y que cada cliente es una persona completamente distinta, por muchos nichos de mercado o segmentos poblacionales a los que pertenezca.
Personalmente, y a modo de ejemplo, una de las mayores compañías telefónicas españolas, no me tiene como cliente, por el maltrato recíbido, vía telefónica, una y otra vez.
Si desea que su cliente le sea fiel, y una de sus vías habituales de contacto con él es la telefónica, ¡INDIVIDUALIZE¡ ¡ENSEÑE A SUS TELEOPERADORES ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN EFÉCTIVA¡
Si es una pequeña empresa, lo mismo, el teléfono es un vía tan importante como la personal y no estamos hablando con un auricular, hablamos con un ser humano que tendrá una reacción emocional en todo momento, a lo que hagamos. ¡ SEÁMOS INTELIGENTES¡
Título: Vida de un teleoperador / Life at a call center Idioma: Inglés subtítulado en español Humor
OTRO FRAGMENTO, ESTE EN INGLÉS, MUY DIVERTIDO, DE UN TELEOPERADOR QUE TRABAJA DESDE SU CASA
Esta experiencia para mi es muy habitual. Ayer mismo, fuí a mi tienda de dietética, que es un lugar acogedor, especialmente por el trato personalizadísimo y cariñoso de la mayoría de los vendedores/dueños.
Sin embargo, no tienen bien solucionado el tema de los precios en los productos. Algunos lo tienen, otros no. ¿Qué hago?. Salvo que tenga extrema necesidad de ese producto, busco aquellos que sí tienen precio, y seleccionó entre ellos.
Lo que no voy a hacer, de toda una lista de compra, es coger 6 productos que parecen interesantes, sin precio, para llegar cargada con ellos a un mostrador, que normalmente tiene cola, y tener que preguntar el precio de los mismos allí, y si no me valen, volver a por otros al lineal correspondiente, y hacer una nueva cola ¡ No señor ¡
Conclusión: No gestionar bien el tema de los precios bien expuestos, hace perder ventas de artículos que a lo mejor nos interesaría vender, más que otros con menos margen.
CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: ¿Poner precio o no ponerlo?
Presentación en Powerpoint-Vídeo Youtube de este artículo. (Puede haber variaciones en el contenido, debido a necesidades de espacio, o razones literarias:)
Lo que he aprendido de lenguaje corporal (y lo que me queda:), me ha servido para darme cuenta, de como, además de para la vida diaria, sirve para la atención al cliente y para que esté se sienta cómodo y pueda "volver".
Por ello, voy a crear esta sección dedicada al lenguaje corporal, tanto con artículos escritos como con vídeos realmente buenos, que enseñen o mejoren, cosas que nos permitan mejorar nuestro negocio
LA IMPORTANCIA DE POSITIVIZAR AL OTRO, MOTÍVANDOLO
Título en Youtube: Sobre consumidores, puntos de venta, marcas, publicidad. La noche temática (I). (Documental año 2005)
Idioma Original: Alemán, traducido con voz en off por el canal youtube "marketing directo"
CONCLUSIONES DEL VÍDEO CON OPINIONES MUY INTERESANTES DEL TRADUCTOR:
En este documental explican como se utiliza un sistema de panelistas situados en una población-laboratorio, que permite predecir el éxito (o fracaso) de un producto.
En Alemania, los supermercados de barrio, contratan investigadores de mercado, para garantizar el éxito de sus negocios. En un supermercado alemán, no hay nada al azar.
Explican los estudiosos, que en el éxito de un negocio influye : "como te sientes al entrar, el "feeling", es determinante en la predisposición a comprar". Es importante entrar, sintiendo que puedes orientarte con comodidad para encontrar lo que buscas (es decir, nada de caos, nada de ruídos,temperatura adecuada, luz adecuada).
El 70% de las decisiones de compra se toma en el punto de venta. Y las decisiones de compra son decisiones emocionales. Otra cosa interesante, el 70% de los consumidores son mujeres.
Otra cosa interesante, nada más entrar es el olor a pan fresco (por aquí ya comentamos como muchos de estes olores ¡ se venden envasados¡). Suele estar en la zona de entrada de los supermercados
En fruterías, colores fuertes y espejos dan sensación de frescura que ayuda a vender
Los productos que están arriba y abajo, son los más baratos. En el medio los más caros. Los de abajo en este documental los llaman "de agachamiento", porque hay que agacharse.
El tiempo que tienes que tener un producto ante tus ojos para reconocerlo, que en alemán llaman algo así como "la duración de la fijación de la vista", es importantísimo. 200 milisegundos son los necesarios para identificar un producto, en concreto. Si se trata de leer un texto, son necesarios 500 milisegundos.
"Índice de compra repetida": Es un indicador para conocer la aceptación de un nuevo producto. Sólo cuando un consumidor compra por segunda vez un producto, sabemos que lo ha aceptado".
El ser humano, sigue siendo un ser social, nos fíjaremos primero siempre en otro ser humano, antes que en un objeto/producto, es un dato a tener en cuenta.
El sueño de un director de marketing es que el logo de un producto entre en el cerebro "como una imagen" (neuromarketing)
Dicen también, cuando el sujeto que compra va buscando el pan "la gente no mira los carteles indicadores, sino que va mirando los productos; quizá por que la localización es "arriba" de la altura de los ojos, -quizá hay que poner los indicadores más a la altura de los ojos ¿no?,nota de entramitienda-.
Normalmente los clientes se pierden, y lo que suelen hacer es preguntar a un vendedor.. pero normalmente nunca encuentras a nadie. El cliente se incomoda, muchas veces por ella.
Según los estudios, a los hombres les incomoda más preguntar que a las mujeres, sin embargo.
Cuánto más jovenes más abiertos a nuevos productos. La gente joven, según estudios, suele comprar productos empaquetados y no esperar colas.
Si el cliente tiene tiempo, tiene mejor disposición para hacer una cola para esperar por su producto fresco (quesos, embutidos, etc), sino, va a buscar este producto en la sección de empaquetados o congelados. Vale de poco las campañas publicitarias, sino la situación personal del cliente en el acto de compra.
Los productos especialmente caros (cosmética y similares), se suelen colocar en lugares apartados, más relajados, para que la compra se haga con relajación lo que puede favorecer una compra más abultada.
Una de las características de la psicología femenina, según los expertos en marketing de este vídeo, es que si colocas un lineal o una góndola de productos, cerca de un sitio donde va a estar incómoda (por ruídos, por que la gente choca constantemente por falta de espacio, etc), sencillamente se va (de esto hablaremos en este blog en un próximo artículo).
Los detalles son tremendamente importantes: Amplitud, música suave, olores, ruídos, higiene, orden, estética, etc.
La traducción del vídeo y muchos de los comentarios inteligentes que aparecen aquí, proceden del traductor (que por cierto, me ha divertido mucho, porque me siento identíficada con ese "cabreo" con la ignorancia de los marketinianos y comerciantes, en hacer cosas que son contraproducentes desde la pura lógica, para que la gente se sienta a gusto, y por tanto fidelice:) de http://www.marketingdirecto.com/, en su canal de Youtube.
Hoy hemos estado en un restaurante "de campo",tan de campo es, que está en el interior de un bosque. Mucha gente llega a él después de darse el paseo dominguero por el bosque, para recuperar fuerzas con un tentempie o una buena comida.
Por ello, los fines de semana está "hasta los topes" (utilizo espresiones españolas, si alguien no las entiende ruego me lo haga saber:).
No sé si es por que se ven sobrepasados o sencillamente porque no tienen una buena dirección, existe siempre confusión al llegar sobre:
1. ¿A quién hay que dirigirse para hacer el pedido? Este local tiene personal diferenciado para atender la terraza del interior del local.
Además, para atenderte en las terrazas, no puedes preguntar en el interior del local, sino que tienes que esperar a que te atiendan en la propia terraza "porque ese es su procedimiento".
Lo malo es que no existe ningún lugar donde exista por escrito instrucciones sobre todo esto, con lo que el cliente no habitual, va dando palos de ciego, hasta comprender "el mecánismo".
Además las personas que atienden la terraza, no tienen ningún signo distintivo del resto del personal que atiende las otras áreas. Inevitablemente sueles preguntar al que no es, el cuál se medio-enfada(porque seguro que le preguntan muchas veces), diciéndote que no es él el que se ocupa de eso.
Cuándo preguntas que tienes que hacer, como los que no se ocupan de su sección no conocen el funcionamiento de otras, te suelen dar instrucciones que no se ajustan al real funcionamiento. Ello lleva a que el cliente haga "cosas contrarias al procedimiento" y que el personal manifieste su enfado, porque claro, esto ocurre muchas veces, y ellos también acaban cansándonse.
Solución:
¡Fácil¡ :
- El cliente debe de saber intuitiva y fácilmente los pasos que tiene que dar desde que entra hasta que sale, para conseguir su objetivo.
Por un lado desde la invención de los letreros, parece que se puede facilitar mucho el que un cliente no se sienta perdido ante los "procedimientos" de un local. Es decir, que a lo largo del establecimiento, en lugares estratégicos, aparezca información escrita, clara y concisa que permita que el cliente pueda orientarse fácilmente en todo momento.
- Todo personal que esté en contacto con el público tiene que saber o bien a quién redirigir al cliente para que esté pueda saber en todo momento lo que tiene que hacer o bien incluso, estar informado de los procedimientos básicos y por supuesto, estar entrenado para no mostrar síntomas de fastidio ante las preguntas del cliente.
- La dirección, como responsable de la organización, tiene que estar atenta a estas situaciones, tales como que un empleado reciba consultas de mucha gente desorientada. Tiene que entender que esto es un síntoma de una enfermedad a curar: El cliente no recibe información clara de que pasos tiene que dar para comprar nuestros productos o servicios, y nosotros tenemos que mejorar nuestros procedimientos para que esto no siga pasando.
El cliente estará más satisfecho y nuestros empleados también estarán de mejor humor.
- El personal debe de llevar signos distintivos en función de sus diferentes funciones, para facilitar la fácil visualización de los mismos por el cliente. Estes signos distintivos no deben implicar formas de humillación o ataque a la dignidad de las personas (tales como algunos porteros de hoteles de "clase" que van adornados de tal manera, que parece que tienen una flecha que muestre que pertenecen a la posición más baja de la jerarquía del establecimiento)
Pues todo esto facilita la vida al cliente y a los empleados, con lo cuál todo fluye mejor y se traduce en mayor fidelización del cliente y por tanto más ventas.
¿Porqué las grandes superficies atráen a la gente? Entre otras razones, porqué han sabido desarrollar una asociación lúdica al hecho de comprar.
Cuándo uno va al centro comercial, sabe que dentro del mismo le esperan "novedades", ofertas especiales que en la mente del consumidor equivale al caramelo para un niño (algo que hace ilusión), a veces pruebas gratuítas de esto y aquello, otras sorteos. Pero es que además, la tienda central, se rodea de todo un entramado lúdico, para que al salir de comprar, uno pueda comer comida "divertida", por que no se come habitualmente en casa (otros le llaman basura:), cines, salas de juegos, y todo al abrigo del calor o del frio externo y con música de fondo que parece "anima" al comprador, que a lo mejor viene de un día de trabajo.
Un comercio pequeño, no puede competir con todo este enorme surtido de sorpresas.. pero a pequeña escala puede hacer mucho más de lo que se suele hacer. Una profesora de escaparatismo, nos explicaba que hay que celebrar casí todo, desde los días de navidad, hasta el quinto aniversario de la creación del local y por que no, celebrar el día del "no aniversario":), como el cuento de "Alicia en el país de las maravillas". La creatividad es la clave para buscarse excusas lúdicas que inviten a participar en un ambiente dinámico y alegre para nuestros clientes.
Recuerdo que cuando participé en la apertura de un comercio, salimos a la calle a repartir globos. Y recuerdo la cara de alegría de los niños. Algo tan sencillo implica generar "buenas vibraciones", y crear la asociación entre tu comercio y la idea de que es un lugar agradable, donde el cliente va a ser bien recibido.
Hay que buscar actividades (internas del comercio o externas) que, de manera permanente y a lo largo del año, permitan que se produzca una asociación mental en el consumidor, conforme nuestro comercio es un lugar donde se va a encontrar mejor que en otros sitios.
Un ejemplo que me viene a la cabeza, es cuándo se puso de moda en las peluquerías, ofrecerte un café o chocolate, al llegar (hay un estudio muy curioso que establece un asociación de "estar más a gusto" cuando a alguien se le ofrece una bebida caliente". La verdad, es que ese "algo más y algo inesperado" es un aliciente más, para elegir esa peluquería y no otra. La creatividad es la clave.
Cuándo era jovencita, pertenecía, como todos los jovencitos (o la gran mayoría) a una pandilla que sentía determinados valores sociales con intensidad. Nos reuniamos en un bar, donde el dueño, comulgaba con los mismos valores y así lo hacía saber, tanto en su comunicación como en detalles como permitir en el local publicidad de grupos afines.
Pero pasó "la moda ideológica". Como suele pasar, aquellos jovencitos, dejaron de serlo y eligieron caminos ideológicos distintos, porqué evolucionaron. Y porqué los tiempos cambiaron y la ideología "de moda" ya no era aquella. El bar cerró.
Puede que nuestra perspectiva del tiempo sea tan limitada por nuestro tiempo promedio de supervivencia individual, que no seamos capaces de ver con perspectiva, y más en terminos comerciales.
Si yo tengo una cafetería en un sindicato, realmente es muy útil (y coherente) comulgar con las mismas ideas. Pero si tengo un negocio cara al público, creo que es muy importante, hacer una clara separación entre "mis ideas" y "mi negocio".
En primer lugar, porque si mi negocio lo he planteado para ganar dinero, está clarísimo que si de alguna manera, sutil o no, hago saber al público mi ideología, habrá muchas personas de ideología opuesta o que sencillamente no le gusta el mundo "de las ideologías", que tan pronto se entere, hará "cruz y raya" a nuestro local. Y aunque ahora hagamos caja, porque sociológicamente hablando, es un buen momento para esa ideología, es posible que el viento de la historia, acabe cambiando y muchos de los que antes eran clientes (porque hay muchos que están siempre con el vencedor, por egoísmo o por supervivencia), ahora no te saludan ni por la calle, por estar marcado.
Si mi negocio lo he planteado para ganar dinero, y no para colaborar en la promoción de alguna ideología, bajo ningún concepto debo mezclar el negocio con la ideología.
El poder de la música en las ventas es sorprendente. Normalmente las grandes superficies trabajan con conocimiento de este hecho, a la hora de intensificar de forma inconsciente la velocidad de las compras (si hay poca gente, suelen poner música más lenta, invitando a mirar con tranquilidad y consumir, a lo mejor, algo más de lo que esperabamos al entrar; si hay mucha gente, la música suele ser "marchosa", para que la gente compré más rápido, (y quizá más instintivamente), permitiendo una entrada más fluída a nuevos clientes.
Pues bien, hoy voy a hablar del poder de la música.. para perder clientes.
Y el ejemplo viene de una gran superficie, en España, especializada en el sector del electrodoméstico y la venta de música y vídeos. Cuándo deseo que me regalen algo por mi cumpleaños o Reyes, suelo pedir Colecciones de Dvd´s de ciencia-ficción. A veces, más raras, me lo regalo yo. Para conocer las últimas novedades, me gusta visitar los centros especializados, y curiosear. El problema surge, cuando el centro más próximo a mi domicilio, tiene el "defectillo" de que pone la música a tal volumen, en esa sección, que sencillamente, es difícil concentrarse para elegir y a mi personalmente, me estresa muchísimo.
Colocan los dvd´s al lado de la música, y claro, se supone que al cliente "joven" le mola la música subidita de tono. Curiosamente, un alto porcentaje de los clientes que observo en este sitios, no es precisamente joven.
Consecuencia: Si puedo evitar ir a este sitio, aprovechando un desplazamiento a la "gran ciudad" lo evito, incluso aunque el producto esté algo más caro. Conozco a otras personas que opinan lo mismo, la sección suele ser la más vacia del centro ¿será por esto?
Recuerdo que uno de mis profesores decía: "Sí un cliente dice no, es no, y no hay más que hablar".
El uso de la presión psicológica para vender es una táctica desafortunada que es "pan para hoy, hambre para mañana". Recuerdo escuchar muchos testimonios de personas que se sentían mal consigo mismas después de haber comprado algo, que no deseaban, después de haber sido manipuladas por un buen vendedor.
¡ Jamás, Jamás, Jamás, se debe usar la presión como forma de venta, salvo que se quiera tener como objetivo perder clientes ¡
Ayer, en una peluquería a la que voy, exclusivamente "a lo que voy", que en mi caso es hacer mi tinte bimensual, empezaron a presionarme de una manera que si llega a ser un detéctive de policía, en vez de una venta consigue una confesión en toda regla de algo que no hice.
Primero que si comprabra un champú que era buenísimo para mi pelo. Le salí educadamente "por peteneras", con que le agradecía mucho que me informase pero que no. Luego me dice que si quiero echar determinado producto al pelo (los famosos extras), cuando sabe que yo solo quiero poner mi tinte, nada más. Y no sé si para fastidiar, me dice al final que si quiero hacerme el bigote (con lo que me estaba llamando "bigotuda:)"), en fin, un desastre detrás de otro. Por favor, pónganse en mi lugar, y dígame si volverían a esta peluquería.
Señores comerciantes, si un cliente dice no, es no. Y si se comienza siendo educado en la negativa, aprovéchenlo y salgan educadamente de la conversación. Lo contrario es jugar con fuego y perder a un cliente, que a lo mejor ha sido fiel hasta ese momento.
Una persona cercana me comentó su experiencia con el camarero de una cafetería. Parece ser que el camarero le dijo a mi amigo " Oiga, yo a Vd. le conozco de algo ¿no?", -poniendo cara de que además, no era de algo bueno-.
Mi amigo, que no le conocía de nada, le contestó educadamente que no lo creía.
Parece ser que el camarero le estuvo observando con "mala cara" (puede que por que pensase que le estaban negando el saludo o por alguna mala experiencia con la persona con la que se estaba confundiendo). Mi amigo pasó un mal rato, mientras estuvo allí tomando su consumición, sintiendo la mirada acusadora del camarero en el cogote.
El responsable de que un cliente esté bien en un local, no es el camarero. Es el dueño o gerente, que tiene que seleccionar o preparar al personal, para que conozca y respete la elementales normas de cortesía y conozca y sepa utilizar habilidades comunicativas. De no hacerlo, perderá clientes, y será el mismo dueño/gerente, el único responsable de la marcha del local.
Creo que no hay nada que le fastidie tanto a una persona, como que vaya al comercio a explicar que algo ha ido mal con la compra y el comerciante le responda "Ah¡, pues eso nunca nos había pasado¡" o con una analogía médica, cuando va al médico y este le dice "¿Es usted nervioso/a, verdad?" anulando la veracidad de lo que el paciente le está contando.
Pues por mi experiencia personal, es quizá una de las respuestas más frecuentes del comerciante, cuando se encuentra con la queja sobre un producto o servicio de un comprador.
Y por mi experiencia personal, ese "yo no he sido" tan habitual en la infancia y en la actitud de muchos políticos, es una de las mayores causas de insatisfacción del cliente y del paso a la competencia.
Creo que el "truco" aquí, es el concepto "responsabilidad". Es decir, echar balones fuera es muy cómodo.. pero nos crea una imagen terrible y nos hace perder clientes a una velocidad de vértigo. Asumamos nuestra parte de la responsabilidad sobre todo si existe alguna posibilidad lógica de que algo en nuestro proceso no va todo lo bien que nos gustaría, ten por seguro que el cliente que siente "comprensión" con su problema, tiene una gran posibilidad de volver.
Más cosas que podemos hacer:
- Tengamos los seguros actualizados, - Negociemos bien las condiciones con proveedores, deben ser previamente bien negociadas, en condiciones ventajosas para cuando se detecten malfuncionamientos, conforme la retirada de artículos no sea un gran problema, ni en costes ni en comunicación. - Tengamos a punto un procedimiento de comunicación claro de los empleados a los clientes, en los que el empleado tenga información sobre comunicación esencial para saber que el cliente va satisfecho del resultado de su queja. - Si la solución del problema supone una espera, no lo déjemos aparcado, seamos diligentes. Llámemos al cliente lo más pronto tengamos la solución, haciendo incluso más de lo que espera de nosotros.
Es importante saber diferenciar el cliente "de queja continua" (que esconde un trasfondo psíquico de problemática personal), del cliente que odia perder su tiempo en "volver" al comercio "con-la-casí-seguridad-de-que-no-van-a-hacer-nada-con-mi-problema". Y más si sabemos que este cliente es sino de los más habituales, si un cliente habitual. Aprendamos
Recuerdo que mi madre siempre me decía "Es mejor un local pequeño en un sitio concurrido que un local enorme en un sitio alejado del tráfico de potenciales cliente". Esta es una buena regla general.
Algunas personas me preguntan porque su negocio, con un buen estandard de calidad va mal. Uno de los factores que suele influir, es precisamente donde lo han puesto, y que tipo de gente pasa por allí.
IMPORTANTE ANALIZAR PREVIAMENTE EL PERFIL DE LA GENTE QUE VA A PASAR POR DELANTE DE NUESTRO NEGOCIO
Porqué hay muchos comerciantes que se han enamorado de una idea, pero no se han centrado en conocer el pérfil y la estadística de las personas que van a pasar por delante del local elegido para desarrollar su idea.
¿CERCANÍA O LEJANÍA DEL CENTRO COMERCIAL DEL PUEBLO/CIUDAD?
Existen lugares en los que la lejanía al centro comercial de un pueblo, puede ser una ventaja para determinados negocios, como arreglos de coches, tiendas 24 horas -sobre todo por la facilidad de aparcamiento- o las mismas grandes superficies comerciales.
TAMAÑO Y FORMA
Evidentemente si ponemos una cafetería con un jardín bien cuídado y usable por la clientela, al lado de otra cafetería que no lo tiene, y ambos negocios tienen idénticas características, es muy probable que el cliente potencial se decante por el que tiene jardín. ¿Por qué? Porqué los seres humanos sentimos atracción espontánea por lo bello. La belleza es un criterio que aumenta las ventas, no se debe de olvidar nunca.
El local no debe producir jamás la sensación de agobio por ausencia de espacio. Si solo podemos encontrar esto, hay que buscar trucos decorativos que amplien espacio o reducir el muestrario de productos a la vista.
¿QUÉ TENEMOS ALREDEDOR?
Estes días me tuve que alojar en un pueblo de León, que ofrecía a través de internet, un hotel de muy buena pinta. Nuestra sorpresa fué llegar allí y encontrarnos que el hotel realmente era bastante bueno.. pero rodeado de 2 prostíbulos. Me pregunto en que estarían pensando los propietarios al invertir tanto dinero en su negocio y ponerlo allí. En teoría el cliente del prostíbulo, va allí al prostíbulo, digo yo:) Y la verdad, tal ambiente creaba un entorno triste y apagado.. Nos juramos no volver jamás.
AMBIENTE VECINAL
¿Y si queremos poner un local de artículos caros y no nos hemos informado previamente que la zona de nuestro local elegido, a la noche, se transforma en un lugar de perdición:)?. Existen personas que no se atreven a circular según porque zonas, es decir, clientes perdidos para nuestro negocio.
En 2 días, he estado en 3 locales (1 restaurante y 2 cafeterías), donde era imposible o realmente difícil saber lo que vendían.
En alguno, me quedé con ganas de saber si había algo interesante que me hubiese gustado más que lo que pedí - y que a lo mejor hubiese dado más beneficios al propietario del local-.
RESTAURANTE/CAFETERÍA CON MENU "LORO"
Es tradicional el caso del restaurante o cafetería, que carece de una hoja impresa con el menu del que disponen y solo dan como única opción la del camarero/a "loro", que repite una y otra vez lo que tienen ese día.
¿Qué ocurre con el cliente? No siempre escucha bien todo el menú, que va a estar en función de la dicción y de la velocidad de habla del camarero/a, con lo que es posible que el restaurante pierda así de vender alguno de sus productos.
Otras veces, el cliente, por no hacerse el pesado, cuando no se ha enterado de todo, no le pedirá al camarero/a que repita de nuevo el menu. Otra vez tenemos la potencialidad real de la pérdida de venta de un producto o servicio.
Este sistema tiene la desventaja además, de que si lo que se vende son platos de denominación complicada, el camarero/a cansado de tanta repetición, no se mostrará bien dispuesto a explicar el contenido del plato/bebida, de título tan extravagante.
SOLUCIÓN PROPUESTA AL MENU "LORO":
Siempre, siempre, deben existir en un restaurante o cafetería, copias escritas de lo que ofrecemos, con explicación breve del contenido cuando este no quedé claro con el nombre que le damos al producto. Lo ideal es que esta presentación sea siempre agradable estéticamente, por muy humilde que sea nuestro negocio.
IDIOMAS PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El idioma de uso, debe ser siempre respetuoso con nuestra clientela, que es quién nos da de comer. Si nuestra clientela es brasileña, aunque el negocio lo tengamos en Cánada, hay que facilitarle "el trabajo" y no poner la carta solo en canadiense. Sencillamente porque serán más ventas para nosotros, el hecho de que el cliente habitual sepa exactamente lo que ofrecemos y pueda elegir comodamente.
PRESENTACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS
Si ofrecemos productos con denominación "creativa" o "extraña" para el posible cliente, debemos acompañarlo además de el folleto correspondiente por cada cliente, de una imagen gráfica explicita, que resalte el producto.
Lo mismo que si solo ofrecemos bonitas imágenes pero no explicamos que lleva cada uno de ellas; no cuesta nada poner debajo en letra pequeña lo que lleva cada producto.
HIGIENE DEL FOLLETO DEL MENU
Este folleto debe estar siempre limpio (suele dar mucho asco cuando nos encontramos un menu donde se aprecian las manchas de los dedos de otros), y de fácil disposición para el cliente.
Una forma tradicional de perder clientes es el incorrecto uso del teléfono.
REACCIÓN INCORRECTA
Entra un cliente.
Nosotros estamos en ese momento al teléfono.
Demasiado habitualmente el dependiente o administrativo/a siguen al teléfono sin mostrar de manera alguna que se han dado cuenta de la entrada del cliente. Su lenguaje corporal suele indicar absoluta indiferencia a la entrada del potencial cliente. Este lo vive como un menosprecio (de manera consciente o inconsciente, recordemos) y en más de un caso, se marchará ofendido. (Recordemos siempre que un cliente insatisfecho se lo hace saber a 7 potenciales clientes más).
REACCIÓN CORRECTA
Entra un cliente
Estamos al teléfono. Es una llamada muy importante que no podemos perder.
Pasos ineludibles a seguir si queremos que el cliente espere sintiéndose cómodo en la espera:
1. Informamos al del otro lado del teléfono que espere un momento. 2. Le sonreímos SIEMPRE, al cliente que acaba de entrar. 3. Le solicitamos amablemente que espere SOLO un minuto. 4. En un minuto resolvemos la llamada con muchísima amabilidad (aunque sea para informar de que llamaremos en un plazo no superior a X minutos) y damos prioridad al cliente "físico". Es importante respetar el tiempo de espera que le hemos prometido a ambos clientes, tanto el que entra en la tienda como el que ha llamado por teléfono. 5. Atendemos al cliente que ha entrado en la tienda, excusándonos con una gran sonrisa por no haberle podido atender inmediatamente. 6. Una vez atendido el cliente y sin dilación retomamos la llamada telefónica.
Truco para los clientes que quieran ser atendidos rápido en los sitios donde dan prioridad al teléfono frente al cliente físico:
Esto lo suelo hacer yo muchas veces. Dentro de la tienda, busco algo donde aparezca el número de teléfono. Me lo apunto. Salgo al exterior. Y llamo a la tienda. Infalible. Me atienden al momento.
