La experiencia de Isabel con la despreocupación por las necesidades del cliente de una empleada de una famosa cadena de cafeterías

Ahí va mi pregunta, ayer viernes, fui a Barcelona, y bien cuando llegué estaba deseando poder ir a un lavabo, cuando me levantó ingiero mucho agua, zumo, soja, y claro a la hora todo este líquido….tiene que salir….

Estaba en el coche, con mi amiga que muy amablemente, me llevó a la ciudad de Barcelona, desde Terrassa, donde vivo a unos 40 Km.

Estaba deseando salir del coche…no aguantaba más, mis ovarios estaban diciéndome…”.Venga, llévame a un lavabo” por fin llegamos…,aparcamos el coche, no sin antes tener que depositar en las máquinas de aparcamiento las monedas correspondientes por cierto…,bastante caro el precio a 2,90 euros la hora, y en día laborable….

A todo esto, hasta llegar al sitio donde íbamos tuvimos que andar un largo camino y por fin…aleluya, vemos el Centro Comercial “Las Glorias”…,llegamos a una cafetería, por supuesto, de paso pensábamos tomar café y pastas…,pregunto a la camarera ¿el servicio por favor? A lo que ella, con una cara rara, como si le sonase a chino lo que le estaba diciendo, me dice “no sé si funciona, llevamos varios días con el servicio estropeado”, prueba y sube al primer piso a ver que tal???

Yo no salía de mi asombro, que pruebe??? Cómo una cafetería por la cuál pasan al día cientos de personas…pueden tener una avería tanto tiempo sin solucionar…..?

Subo al primer piso, después de andar para llegar al sitio, sube escaleras…que por cierto, últimamente no puedo mucho por problemas de rótula, y después de comprobar que no puedo abrir la puerta….estaba cerrada con llave, bajo con una impotencia enorme, y le digo a mi amiga, “Vámonos, que aquí no puedo hacer p…,nos fuimos claro está sin consumir nada, pues mi incontinencia ya era inaguantable.

Ahora toca volver a subir escaleras y probar en el Centro Comercial….a ver si hay suerte……”Aleluya, por fin”

Quiero explicar lo que para mí es “inexplicable” Que somos un país que vivimos de la Hostelería….señores…pónganse las pilas, que de esta manera, se le van a ir muchos clientes, y no van a tomarse, el café, las pastas o el chocolate….

Tenemos que ofrecer un buen servicio, que para el cliente, es muy importante, yo por ejemplo, cuando voy a un restaurante, o cafetería, donde me dan un buen servicio, siempre recomiendo ese local a mis amistades, que la mejor publicidad es el “BOCA, OREJA”

COLABORACIÓN PARA ESTE BLOG DE: Isabel

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Programando a teleoperadores inhumanos creando mala imagen para empresas

El cliente llama a la empresa (especialmente, con empresas medianas)



La ventaja del comercio tradicional (pequeño-mediano), frente al comercio tipo centro comercial, o el que tiene clientes con el que la mayor comunicación se hace vía teléfonica (por distancia física, por que el teléfono es la única vía de comunicación, por ser un negocio vía internet), es sencillamente, la mayor humanización (siempre que se quiera potenciar esta característica).

Llamar a una empresa "moderna", que tiene "teleoperadores-máquina", es una de las experiencias más deshumanizadoras que puede pasar un ser humano en las relaciones comerciales actuales.

Parece como si la existencia de conocimientos como la psicología comercial, el marketing, no les sirvieran a los directivos de marketing de estas empresas, absolutamente de nada y estuvieran encantados de seguir repitiendo una y otra vez los mismos y estúpidos errores.


¿Qué suele pasar?. Yo cliente llamó, me sale una musíquita, que se prolonga en el tiempo infínito y que acabo separando de la oreja, por cansancio mental. Miró el reloj y me digo "les doy dos minutos más". Y a veces, si hay suerte, me sale una teleoperadora-máquina, que me dice con la lógica voz maquinal "¿Qué desea?".

Después de contar tu historia, te pasan a otro departamento, en el que vuelve a sonar la dichosa musíquita (que como sea la música que usan en los comerciales, ya sabemos que la asociación negativa cada vez que se oíga será inevitable), le doy otros dos minutos, me ha tocado la lotería, me responden.

Les cuento toda la historia. Me dicen que eso no es de ese departamento y me envían a otro. Vuelta a empezar. Cuando ya voy a colgar, me responden, y oh¡ sorpresa¡ me envían al departamento anterior.

Entonces le digo al teleoperador correspondiente, que no soy una pelota de ping-pong, y empiezo a mostrar signos de creciente malestar, mientras el oído comienza a dolerme así com el cuello.

Llevó más o menos ya 25 minutos al teléfono, y la convicción de que realmente quieren perderme como cliente. Cuando por fin consigo que me atiendan de nuevo, ante una nueva respuesta de las "programadas", empiezo a mostrar mi enfado y normalmente, se oye como "se desconecta" el teléfono al otro lado.


No culpo a los teleoperadores, siguen instrucciones, y se ganan el pan con ello. Y sin duda, también hay mucho cliente querulante.

El responsable es el que da las instrucciones.

Porqué a su vez, Es el responsable de ganar o perder clientes con su política de comunicación con el cliente mediante el "uso" de teleoperadores.
Porque Es el responsable de la imagen que va a generar de esa empresa.
Y Es el responsable de hacer sentir al cliente, no cliente, sino siervo de la gleba, dueño de su tiempo y de su dinero, un "dimínuto" cliente más, que puede esperar horas al teléfono, pasándo cuál pelota de ping-pong, de teleoperador, en teleoperador, o recíbiendo información incorrecta porque el teleoperador no está preparado para escuchar sino preguntas standard y responder respuestas standar.

¡Aún no se han dado cuenta de que las personas somos únicas ¡¡ Y que cada cliente es una persona completamente distinta, por muchos nichos de mercado o segmentos poblacionales a los que pertenezca.

Personalmente, y a modo de ejemplo, una de las mayores compañías telefónicas españolas, no me tiene como cliente, por el maltrato recíbido, vía telefónica, una y otra vez.


Si desea que su cliente le sea fiel, y una de sus vías habituales de contacto con él es la telefónica, ¡INDIVIDUALIZE¡ ¡ENSEÑE A SUS TELEOPERADORES ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN EFÉCTIVA¡

Si es una pequeña empresa, lo mismo, el teléfono es un vía tan importante como la personal y no estamos hablando con un auricular, hablamos con un ser humano que tendrá una reacción emocional en todo momento, a lo que hagamos. ¡ SEÁMOS INTELIGENTES¡



Título: Vida de un teleoperador / Life at a call center
Idioma: Inglés subtítulado en español
Humor




OTRO FRAGMENTO, ESTE EN INGLÉS, MUY DIVERTIDO, DE UN TELEOPERADOR QUE TRABAJA DESDE SU CASA

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Por cada 100 clientes insatisfechos, se pierden 36 que ni siquiera nos conocen

Este fué un tema que siempre me interesó especialmente. Porque normalmente soy una cliente insatisfecha. A lo mejor mis conocimientos sobre estes temas hacen que me fije más, no lo sé. Pero sé, por experiencia propia, que el mal trato hacia un cliente tiene no solo repercusiones en la pérdida de ese cliente, normalmente tiene repercusiones en la pérdida de muchos más clientes.

Y todo sería mucho más fácil si los canales de comunicación entre clientes y comerciantes fueran más fluídos. Si el cliente, supiera que su queja/propuesta/sugerencia va a ser escuchada y que se van a tomar medidas (cuando esta es razonable), esto se traduciría en muchos menos clientes insatisfechos (al menos se sentirán escuchados).

Esto se podría traducir en la búsqueda de vías de comunicación creativas. Ejemplos:

1. "Déjenos su sugerencias de mejora, si lo desea con su nombre y apellidos. Cada mes implementaremos la sugerencia de mejora de un cliente, y el cliente será recompensado con un regalo de agradecimiento por ayudarnos a mejorar nuestro servicio, además de figurar su nombre como creador de la idea de mejora".

2. Dejar operativo un libro de quejas y sugerencias, con tres apartados:
a. Datos del que opina
b. Queja o sugerencia
c. Alternativa que propone el cliente que cree que puede ser útil para el comerciante

Se promete(y cumple) una respuesta, en la que el cliente se sienta escuchado y donde se le agradezca, que se haya "gastado" su tiempo, en informarnos de algo en lo que podemos mejorar.

Mensualmente, en reunión de equipo (si la empresa es grande) o el directivo correspondiente (si es pequeña), revisará las quejas y estudiará cuales de ellas pueden afectar a la productividad del negocio -sobre todo cuando las quejas se repitan insistentemente sobre un mismo tema-.




Extracto del artículo: "Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado"


Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de Toronto, revelan que sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas.

De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas. “Aunque estos clientes no informen al comercio de sus quejas, sí comparten sus experiencias con otras personas, aparentemente con varias personas”, dice Hoch.

Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido.

Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento.

De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”, dice Hoch. Los datos se basan en una encuesta realizada a 1.186 clientes”.

Fuente: Artículo títulado "Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado"


De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.

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