Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente
Sobre este tema, he tenido discusiones con el propietario de algún gimnasio, por ejemplo, y creo que puedo comprender su punto de vista, cara a no perder ingresos, sobre la necesidad de matriculas y constantes cambios de horarios en función de si se hacen grupos que rentabilicen el espacio a usar.
Pero desde mi punto de vista, una de las reglas generales del éxito en un pequeño negocio es que hay que evitar, como sea, obstáculos para los clientes. Obstáculos físicos, obstáculos económicos, obstáculos psicológicos.
Un obstáculo físico: evidentemente se refiere a todo aquello que no permita que seamos visualizables, todo aquello que dificulte la entrada a nuestro local, especialmente a nuestro público objetivo, pero que a su vez no margine a nadie - tanto por la mala imagen que da excluir a alguien (recordemos lo fácil que es perder clientes cuando hablan mal de nosotros), como por la cuestión puramente ética -, otro obstáculo físico puede ser una mala distribución del local o de las mercancías, por ejemplo.
Un obstáculo psíquico, es una mala psicología con los clientes : no ser respetuosos con el uso de su tiempo - en un artículo anterior, el analista explicaba la carrera tan tremenda de obstáculos que supuso ir a comprar determinado artículo - dificultad para aparcar, enorme distancia de recorrido desde que se entra en el recinto hasta que se llega al local, enormes colas, para llegar a la cajera y que te diga que el producto que has escogido no está todavía de rebajas, como sí aparece en el folleto correspondiente -.
Otro obstáculo psíquico es precisamente otra forma de no respetar el tiempo del cliente, cambiándole constantemente los horarios a los que tanto le ha costado adaptarse, cuando no se trata de actividades individualizadas. Normalmente hay momentos flojos donde se puede perder "grupo", pero, y especialmente cuando se tienen folletos escritos o acceso vía Internet, hay gente que en un futuro próximo puede necesitar precisamente ese horario donde ahora solo hay una o dos personas. Sobre todo cuando no tenemos "catálogo" de horario para que los clientes elijan con cierta libertad. Si no queda más remedio que hacer un cambio, es muy conveniente, comunicarse bien con los afectados para saber como les afectan y si este horario tendría perspectivas para atraer a gente, por ejemplo, con una buena campaña promocional.
Un obstáculo económico: es poner palos para que el consumidor acceda al producto o servicio. La matrícula es un buen ejemplo. Pan para hoy, hambre para mañana. Muchas personas hacen cuentas y suman lo que les cuesta la mensualidad y ya se asustan. Otras sencillamente, no pueden asistir por muchas razones, todo un año a un local, pero pueden venir intermitentemente y no les sale a cuenta estar pagando constantemente nuevas matrículas.
