Hará un año tengo la mala fortuna de que se me estropea el lavavajillas, marca S, que por lo menos, aún está en garantía. Pues bien, llamó al servicio oficial de la marca, y me dicen que me llamarán en dos días. Me llama el técnico al movil, que supongo tendría un muy mal día, y ante mi petición de llamarle en otro momento, por no tener la agenda delante, me dice con muy malos modos, que no puede hacerlo, más o menos, que le dé fecha y hora en ese momento. Yo alucino.
Le digo que no puedo hacerlo, porque le voy a dar una hora, que no voy a poder cumplir. Le pregunto si puedo llamarle a su movil, tan pronto encuentre la agenda, y me dice que no le va bien o algo así, como no le entiendo bien le insisto y me dice que "si quiero llamar que lo haga, pero que ni se me ocurra pedirle que venga sin la antelación suficiente". Yo le digo que en ningún momento he insinuado que pudiera hacer tan "obscena proposición". En fin, ante una comunicación marcada por el mal día de este señor, que realmente, estaba de muy mal humor, y lo transmitía sin problema, le dije que lo olvidase, que llamaría a la central.
Así lo hice. Llamé a la central. Y les pedí que me enviasen a otro técnico. Le dije que con esté técnico no habia habido buena comunicación Y NO QUERÍA METER EN MI CASA A ALGUIEN CON CIERTAS DOSIS DE AGRESIVIDAD. Pues adivinen, volvió a repetirse la historia de la Caldera R. ¡ No podía cambiar de técnico ¡ Para toda una gran ciudad (vivo cerca de una enorme ciudad con unos 3 millones de habitantes), sólo tenían este técnico "para mi zona". Es decir, que si es un psicópata, me fastidio, y tengo que permitirle la entrada en mi casa, porque la marca S. ha otorgado de manera monopolista, el servicio técnico oficial a una marca, que sólo tiene una empresa en las cercanías de mi pueblo, que está a unos 10 km de distancia.
Conclusión clara: Cuando dentro de 4 años, me llamen de la empresa S, preguntándome si quiero comprar alguno de sus aparatos, ya se imaginan que les voy a responder ¿verdad?
¡ Que pena que existiendo formas de conservar clientes y de obtener prescriptores satisfechos, haya empresas que se especializan en perder no solo ese cliente, sino al menos 7 por cada insatisfecho, que por lo que me parece a mi, no deben de ser minoría¡.
Creo que generar impotencia en un cliente, es de todas las maneras posibles, la mejor ya no para perderle, sino para ganar una persona vínculada emocionalmente a la marca, pero en sentido especialmente negativo. Y si juntamos unas cuántas, tendremos en el futuro, una marca que de una manera o de otra, quebrará, un montón de gente en el paro, y un ¿buen? equipo de marketing, que se preguntará ¿qué hemos hecho mal?.
