Este fué un tema que siempre me interesó especialmente. Porque normalmente soy una cliente insatisfecha. A lo mejor mis conocimientos sobre estes temas hacen que me fije más, no lo sé. Pero sé, por experiencia propia, que el mal trato hacia un cliente tiene no solo repercusiones en la pérdida de ese cliente, normalmente tiene repercusiones en la pérdida de muchos más clientes.
Y todo sería mucho más fácil si los canales de comunicación entre clientes y comerciantes fueran más fluídos. Si el cliente, supiera que su queja/propuesta/sugerencia va a ser escuchada y que se van a tomar medidas (cuando esta es razonable), esto se traduciría en muchos menos clientes insatisfechos (al menos se sentirán escuchados).
Esto se podría traducir en la búsqueda de vías de comunicación creativas. Ejemplos:
1. "Déjenos su sugerencias de mejora, si lo desea con su nombre y apellidos. Cada mes implementaremos la sugerencia de mejora de un cliente, y el cliente será recompensado con un regalo de agradecimiento por ayudarnos a mejorar nuestro servicio, además de figurar su nombre como creador de la idea de mejora".
2. Dejar operativo un libro de quejas y sugerencias, con tres apartados:
a. Datos del que opina
b. Queja o sugerencia
c. Alternativa que propone el cliente que cree que puede ser útil para el comerciante
Se promete(y cumple) una respuesta, en la que el cliente se sienta escuchado y donde se le agradezca, que se haya "gastado" su tiempo, en informarnos de algo en lo que podemos mejorar.
Mensualmente, en reunión de equipo (si la empresa es grande) o el directivo correspondiente (si es pequeña), revisará las quejas y estudiará cuales de ellas pueden afectar a la productividad del negocio -sobre todo cuando las quejas se repitan insistentemente sobre un mismo tema-.
Extracto del artículo: "Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado"
Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de Toronto, revelan que sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas.
De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas. “Aunque estos clientes no informen al comercio de sus quejas, sí comparten sus experiencias con otras personas, aparentemente con varias personas”, dice Hoch.
Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido.
Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento.
De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”, dice Hoch. Los datos se basan en una encuesta realizada a 1.186 clientes”.
Fuente: Artículo títulado "Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado"
De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.
