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viernes, 11 de diciembre de 2009

La crisis y el pequeño comercio. Información esencial




Noticia recogida del Foro de Facebook de Cecoma, procedente del diario "EL PAIS" de España




"La crisis ha destruido 40.000 comercios y avanza a un ritmo de 100 cierres de tiendas cada día. Semejante exterminio no sólo está dejando una estela considerable de paro y dificultades, sino que amenaza también un modelo de vida más social, más integrado con el vecindario y muy valioso sobre todo para los mayores. La recesión y una planificación urbana que no ha primado los espacios comerciales están cambiando el mapa.

La familia de Benita Galindo tenía dos colmados en Guadalajara. Han tenido que cerrar uno de los establecimientos y el otro lo mantienen abierto no porque sea rentable sino para poder pagar las deudas contraídas. "La gente no tiene dinero. Compra lo mínimo y cuando lo hace prefiere las grandes superficies por su mayor oferta", se lamenta.




Antonio Huerta tiene un pequeño local dedicado al material de oficina en la localidad sevillana de Marchena. Si las cosas no cambian calcula que su margen de aguante es de tan sólo seis meses más. "El consumidor ha dejado la tienda de barrio para los imprevistos", explica.

Los problemas de Benita y Antonio no son casos aislados. Son dos ejemplos de un sector que atraviesa graves dificultades. Desde que estalló la crisis económica en España echan el cierre cada día 100 tiendas, según cálculos de la Asociación de Trabajadores Autónomos (ATA). Consciente de esta situación, el Consejo de Ministros aprobó ayer un real decreto por el que se regula el apoyo financiero a la modernización y mejora del comercio interior, y que tendrá una dotación de 15 millones de euros en 2009 y 2010.

Los edificios que se levantan en los nuevos barrios de la periferia adolecen en la mayoría de los casos de espacios reservados en su planta baja para locales comerciales. Por su parte, en el centro de las ciudades la crisis ha empujado al cierre a establecimientos con gran solera. El comercio minorista todavía goza de una arraigada presencia en España, pero en las últimas décadas ha perdido peso en favor de las grandes superficies, situadas habitualmente en el extrarradio. Esta tendencia tiene consecuencias que trascienden lo económico y alcanzan aspectos sociológicos, urbanísticos o medioambientales. El pulso entre las tiendas de proximidad y los centros comerciales remite en definitiva a una pregunta de mayor calado: ¿qué modelo de sociedad queremos?

Uno de los impactos más evidentes de las transformaciones que está viviendo el consumo tiene que ver con las relaciones sociales que ha tejido el pequeño comercio en aquellos entornos donde se ha desarrollado. Si la presencia de estas tiendas se debilita se resentiría su capacidad vertebradora. "Estos establecimientos ejercen de lugar de encuentro. La ruta que se hace desde casa a la tienda sirve para encontrarnos con gente y contribuye a extender el concepto de hogar más allá de la propia vivienda", según Paloma Gómez Crespo, profesora de Antropología de la Autónoma de Madrid.




La prolongación de las jornadas de trabajo, el descenso de la natalidad, el aumento de los singles y la incorporación de la mujer al mundo laboral, entre otros aspectos, han obligado a buscar alternativas al concepto tradicional de ir de compras. Si a esto se le añade la proliferación de las grandes superficies y su presión para que los gobiernos y los ayuntamientos flexibilicen los horarios comerciales, el resultado es una transformación en los hábitos de consumo de los ciudadanos.

"Lo que sucede con el pequeño comercio es un síntoma de los cambios que se están dando en la sociedad. El ideal para mí sería poder ir a la compra con un mínimo de tranquilidad, que no sea únicamente una mera labor de abastecimiento. No se trata sólo de que los comerciantes se adapten a las nuevas circunstancias, que ya lo hacen, sino de que todos los consumidores reflexionemos acerca de qué tipo de vida preferimos", reflexiona Gómez Crespo.

El comercio minorista asociado a la vivienda ha perdido importancia en España por la importación de nuevas modas de consumo. En un primer momento llegaron las grandes superficies de alimentación, que se situaron en torno a las carreteras radiales y de circunvalación de las grandes ciudades. El elemento más importante para su desarrollo era la competitividad en precios frente a la teórica menor flexibilidad de los pequeños establecimientos. A finales de los años noventa del pasado siglo, a este tipo de establecimientos les tomó el relevo el gran centro comercial relacionado con el ocio. Estos últimos han tenido un impacto adicional sobre las tiendas de proximidad ya que no sólo compiten a través de precios y variedad sino con el arma del entretenimiento. Es el empaquetado compra-cena-cine.

En un intento por corregir el desequilibrio, el Congreso de los Diputados ha aprobado esta semana, con la oposición del PP, una disposición adicional dentro de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista (Lorcomin) en virtud de la cual en el diseño de la planificación urbanística, las autoridades competentes tendrán en cuenta el abastecimiento adecuado de la población, facilitando la presencia del comercio de proximidad.

"El culpable del menor desarrollo del pequeño comercio en los nuevos barrios no es el urbanismo sino los promotores. Durante los años de la burbuja ha primado el uso residencial en detrimento de los locales comerciales al ser estos últimos menos rentables", indica José María Ezquiaga, profesor de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura de Madrid y experto en urbanismo comercial. En su opinión, la paulatina desaparición de las tiendas del espacio público es "desastrosa". Estos negocios son, según este experto, un elemento esencial de la vida de las ciudades. No se puede prescindir de ellos, apunta, porque dotan a los barrios de vitalidad, variedad más allá del monocultivo residencial, y contribuyen, además, a generar una mayor sensación de seguridad.

¿Qué puede hacer el pequeño comercio? "Está condenado a una muerte lenta si no reacciona y facilita servicios parecidos a los de los centros comerciales pero con el valor añadido de la mayor cercanía. Algunas iniciativas podrían ser el fomento de sistemas de fidelización como las tarjetas de crédito o la agrupación en calles comerciales en los nuevos barrios. El objetivo es que el consumidor se pregunte por qué necesita ir a un lugar cerrado que simula una calle convencional cuando puede comprar en una avenida de verdad", aconseja Ezquiaga.

En este sentido, uno de los ejemplos de éxito (o al menos de supervivencia) es el de la Asociación de Comerciantes Triángulo Ballesta (Triball). Hace dos años pusieron en marcha un plan para convertir una de las zonas más degradadas de Madrid en una especie de Soho castizo con la apertura de establecimientos de vanguardia en los que se apuesta por la especialización y el diseño. Desde Triball reconocen que la crisis económica les afecta, "como a todos los comerciantes" y como consecuencia de ello los objetivos que se habían marcado tardarán más en conseguirse. Sin embargo, sobrevivirá gracias a la fortaleza de su estrategia, como demuestra el hecho de que en estos dos años se han abierto más de 60 negocios, se han creado cerca de 120 puestos de trabajo y sólo han echado el cierre cinco establecimientos. "La clave es la ilusión y la unión entre los comerciantes. Lo que no sirve es venir a jugar a las tiendas. Hay que tener un proyecto solvente y saber que una tienda tarda casi tres años en empezar a ser rentable", explican.

Los críticos con los nuevos hábitos de consumo advierten que el modelo actual es poco sostenible. "El impacto medioambiental de los centros comerciales es tan grande como su éxito entre los ciudadanos", sostiene Isidro González, de Ecologistas en Acción. Las grandes superficies, destaca este experto, tienen una repercusión "bestial" sobre el territorio al reformular los accesos a las ciudades, lo que supone mayores embotellamientos, y al fomentar la especulación, dedicando terrenos no urbanizables con ciertas cualidades ecológicas para nuevos centros. "Pero lo más grave es la modificación de los hábitos de compra. Cuando una familia se desplaza a una gran superficie usa el coche, con las consiguientes emisiones contaminantes, que se podrían evitar yendo a pie a las tiendas de proximidad", apunta González.

A diferencia de los nuevos desarrollos urbanísticos en el extrarradio, en las ciudades el pequeño comercio sigue prevaleciendo. A su favor juega que el centro urbano es un elemento de atracción para los ciudadanos, favorecido además por la mayor oferta de transporte público que reúnen estos distritos. Sin embargo, basta darse una vuelta por cualquier zona comercial para observar cada vez más carteles de "se vende".

Uno de los colectivos más perjudicados por esta situación es el de los ancianos. "Una sociedad más vieja necesita más comercios a pie de calle. Para las personas mayores es importante tener esas tiendas de proximidad, ya no sólo por sus problemas de movilidad, sino por su necesidad de conservar cierta vida social", argumenta Paloma Gómez Crespo. Esta antropóloga destaca que es cada vez más común ver a ancianos en tiendas regentadas por inmigrantes, una tendencia que en su opinión aumentará. "El relevo generacional es un aspecto muy importante para los pequeños comercios, muchos de los cuales son negocios familiares. Esta actividad ya no resulta tan atractiva para las nuevas generaciones porque requiere dedicarle muchas horas de trabajo. Como sucede en otros sectores, allí donde los españoles dejan de cubrir una actividad se va abriendo hueco la población inmigrante, algo que, por otra parte, es muy enriquecedor", explica.

El pequeño comercio aglutina a 650.000 establecimientos en España y da empleo a más de tres millones de personas. Miguel Ángel Fraile, secretario general de la Confederación Española de Comercio, niega que el sector esté en declive y asegura que tiene grandes fortalezas que se están acentuando con la crisis como son su capacidad de adaptación a las necesidades del consumidor o la calidad de su servicio.

"Las grandes compañías de distribución han crecido mucho, pero el 80% del consumo familiar de los españoles se sigue haciendo en el pequeño y mediano comercio", señala Fraile. El representante de la patronal mayoritaria del comercio pide que el caso de Madrid no se extrapole al resto de España. "En cualquier pueblo o capital de provincia puedes entrar por una punta y salir por la otra y no ver más que comercios especializados. En Madrid, en cambio, tanto la Comunidad como el Ayuntamiento han apostado por un modelo expansivo de crecimiento".

Esta visión optimista de la salud del comercio minorista no es compartida por la ATA. Lorenzo Amor, presidente de la Asociación de Trabajadores Autónomos, denuncia que en el último año han desaparecido 40.000 comercios tradicionales en España, cifra que se eleva a 55.000 si se cuentan bares y restaurantes. Amor augura que 2010 será otro año muy complicado para el sector. "El aumento del paro significa menos consumo. A ello hay que añadir los problemas de los comerciantes para acceder a un crédito. Una tienda sin crédito es como un coche sin gasolina", explica. Si las cosas no cambian, desde ATA calculan que cuando finalice 2010 la recesión se habrá llevado por delante a 100.000 establecimientos.

Por su parte, las empresas agrupadas en la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (Anged) dan empleo directo a más de 260.000 trabajadores y facturan más de 40.000 millones de euros. "El debate no debe centrarse en el tamaño del comercio, porque el consumidor tampoco lo hace. El consumidor de hoy es multiformato y compra en un comercio u otro en función del producto, de la calidad o de dónde está ubicado", comenta Javier Millán-Astray, director general de Anged. "El debate debe plantearse en términos de eficiencia, porque esto es lo que configura comercios competitivos. El día a día nos demuestra que, si son eficientes, ambos formatos no sólo no son incompatibles, sino que se complementan y se necesitan". Desde Anged apoyan la libertad de los ciudadanos de hacer sus compras en el formato que mejor les parezca. "No creo que la función de las Administraciones públicas sea la de decir al consumidor dónde, qué o cuándo debe comprar", advierte Millán-Astray.


Nota: Esta noticia se refiere a la tremenda situación que vive España. Se agradece envío de información sobre como la crisis afecta a los pequeños comercios de otros países de habla hispana para reflejarlo aquí, así como sus alternativas creativas de enfrentarse a la crisis

martes, 8 de diciembre de 2009

El control de pedidos por ordenador, no puede perjudicar a los clientes


En un restaurante, escuché a una cliente solicitar un cambio de plato, "si aún estaba a tiempo". El camarero, amablemente, le dijo que no era posible "porqué ya lo había entrado en el ordenador".

"Pues puñetas", pensé yo, ¿Por qué no ponéis una programación que permita los cambios?, que no es tan difícil. (Ya ven que tiende a irritarme un poco los errores que tienen que ver con la mala praxis comercial, seguro que yo también los cometo, pero bueno:)

Y sobre todo teniendo en cuenta que el nivel de rotación que tienen es grande, con lo que seguro, que incluso si alguien cambia el pedido, pronto será pedido por otra persona, segurísimo.

En fin, que no aprendemos que para perder clientes, no hay nada mejor que "mantener a nuestro cliente.. insatisfecho"


CANCIÓN "KEEP YOUR COSTUMER SATISFIED" cantada por SIMON AND GARFUNKEL.

miércoles, 2 de diciembre de 2009

Comunicación: La importancia de la armonía en el equipo de trabajo

En unos de los artículos, comenté como la humillación de un jefe a una empleada, me hizo sentir incómoda. Lo que no comenté, es que cuándo voy a ese sitio, evito esa sección.

También detrás de las bambalinas, es importante gestionar bien las diferencias (para ello siempre es recomendable dos cosas: Actitud predispuesta a ello por ambas partes y conocimiento de técnicas de comunicación efectiva).

Desde un trato no excluyente a ninguno de los iguales en el trabajo (lo que permitirá un mayor nivel de "fluídez" de energía colectiva, cosa que se manifestará en un día a día, más agradable y productivo para la empresa), hasta un trato especialmente respetuoso entre no iguales, con personas específicamente preparadas en comunicación efectiva entre los que estén "más arriba" y con una buena preparación ética y empática.

Recuerdo unos vídeos que ví en televisión, bastante desagradables, donde algunos empleados de hostelería, escupían o hacían cosas peores sobre lo que estaban cocinando. Si conocemos las circunstancias de trabajo, con una mecanización de los seres humanos, y una ausencia de respeto a su dignidad, por confundir respeto con autoritarismo, podemos entender (que no aceptar), tal conducta. Y lo más importante, podemos prevenirla en nuestros propios equipos.

Hay que recordar, como en el ejemplo del cocinero dolido, que los últimos perjudicados son nuestros clientes y con ello, nuestro negocio.


Lo que sigue es un vídeo bastante básico, pero en su simplicidad, y humor, puede sernos útil, para entender la importancia de fomentar la armonía en nuestros equipos.

EQUIPOS DE TRABAJO: tema CONFLICTOS

sábado, 28 de noviembre de 2009

24.11.09 Cambios de personal, sin cambios de política sino quieres perder clientes.


Esto me lo ha contado una de mis amigas, hace unos días.


Fué a una peluquería de su pueblo, donde regalan libros, para elegir libremente, lo que es una regalo promocional admirable, porque es una forma original de transmitir cultura.


Hasta hará 4 meses, parece que le atendía otro personal distinto, según ella, de muy buen cáracter y que creaba una atmósfera agradable. Un día cuándo le comentó si podía leer uno de los libros de la librería, fué cuando le dijeron que eran para llevar. Ella tomó uno. Entonces, la peluquera en jefe, le dijo que si le gustaba llevar más, para eso estaban. Entusiasmada, encontró varios que le gustaban, y se marchó con ellos, no sin agradecer el regalo antes.


En la siguiente visita a la peluquería, cogió tímidamente un libro y la peluquera le insistió en que si quería más tomase más. Así lo hizo, no sin cierto miedo, porque casí le parecía abusar.


Así se creó una relación en la que se combinaba la visita a la peluquería con una especie de biblioteca, y que satisfacía a ambas partes.


Mi desafortunada amiga, tuvo la mala suerte, de que la empleada decidiese cambiar de empleo a uno más cercano a su domicilio. Llegó gente nueva, con la que de principio, ya no congenió. Pero mi amiga es una persona muy dulce, y ya la imagino yo haciendo bromas con las nuevas empleadas.


Como hacía siempre, el primer día cogió un grupo de unos 3 libros y se marchó tan contenta. El segundo día, la recibió la empleada que comenzó a utilizar tácticas agresivas de venta, a las que ella no estaba acostumbrada en su familiar relación con el centro, que le preguntó con rentintín (según ella) "si era verdad que tenía alergías a los champus" y ya para rematarla al final, la amable peluquera con el mismo rentintín le preguntó ¿Usted lee mucho, verdad?. Según me cuenta, ella bromeó sobre lo mucho que leen en su casa, pero la otra al ataque directo le dijo "Es que no sé si sabe que aquí no se puede llevar más de un libro por persona". Mi amiga, se enfadó mucho, diciéndole que la empleada anterior es la que le había dicho que cogierá los libros que quisiera y que lo que parecía insinuar con su frase, es que ella estaba robando los libros. Le dijo que los metiera... ya pueden imaginar.


Realmente es más de lo mismo, nadie que entre a trabajar en un comercio debería de hacerlo jamás, sin un mínimo de conocimientos de psicología y comunicación efectiva.


Pero además, el empleador, debe fijar con claridad, para todos sus empleados las normas de trato con el público, entrando en esto, la información clara sobre promociones, de tal manera que la política no esté en función de el empleado de turno, y un cliente pueda vivir situaciones tan humillantes como esta. Yo al menos, no querría perder clientela de una manera tan tonta.




viernes, 20 de noviembre de 2009

20.11.09 La importancia del olfato para atraer clientes (o evitar su pérdida)

En el pueblo donde ahora vivo, tenemos una calle que se asocia con lo que aquí conocemos con una “riera” subterránea, es decir, un cauce de riachuelo tapado, para poder construir encima. El problema es que cuando el caudal de agua que pasa por debajo es muy bajo, el olor de las cloacas que desprende puede ser insoportable.

Pues bien, imagínense la buena idea que han tenido algunos al poner allí restaurantes varios, con terrazas externas. Lógicamente, están siempre vacías. Además el paso de clientes por esta calle, es escaso, por la misma razón.

La ausencia de limpieza en un local, o con productos inadecuados, acaba produciendo a su vez, olores indeseados, que pueden espantar al más pintado.

El estudio de los efectos que produce en nuestros sentidos físicos, nuestro local (o nuestro servicio), es tan importante que puede determinar la comodidad o incomodidad del cliente y sus deseos de escapar de allí cuanto antes.

Provocando Sensaciones Olfativas para Atraer

La propietaria principal de la cadena " The body shop", Anita Roddick, al iniciar su primer local, bañaba de esencias cada mañana la acera de su comercio. Introducía así, una asociación sumamente agradable entre su negocio y los sentidos olfativos del posible cliente. ¡ Seguro que no la olvidaban ¡

En la actualidad los supermercados e hiper mercados, suelen utilizar una táctica que consiste en poner “olor a pan recién hecho” a la misma entrada. Es otro factor de atracción para que el cliente se anime a entrar. Además “da hambre” con lo que se facilita la compra de otros productos alimentarios.

Cómo anécdota referir, que en algunos locales, usan “olores envasados”, no reales.

lunes, 16 de noviembre de 2009

La historia del servicio técnico del lavavajillas sordo




Hará un año tengo la mala fortuna de que se me estropea el lavavajillas, marca S, que por lo menos, aún está en garantía. Pues bien, llamó al servicio oficial de la marca, y me dicen que me llamarán en dos días. Me llama el técnico al movil, que supongo tendría un muy mal día, y ante mi petición de llamarle en otro momento, por no tener la agenda delante, me dice con muy malos modos, que no puede hacerlo, más o menos, que le dé fecha y hora en ese momento. Yo alucino.

Le digo que no puedo hacerlo, porque le voy a dar una hora, que no voy a poder cumplir. Le pregunto si puedo llamarle a su movil, tan pronto encuentre la agenda, y me dice que no le va bien o algo así, como no le entiendo bien le insisto y me dice que "si quiero llamar que lo haga, pero que ni se me ocurra pedirle que venga sin la antelación suficiente". Yo le digo que en ningún momento he insinuado que pudiera hacer tan "obscena proposición". En fin, ante una comunicación marcada por el mal día de este señor, que realmente, estaba de muy mal humor, y lo transmitía sin problema, le dije que lo olvidase, que llamaría a la central.

Así lo hice. Llamé a la central. Y les pedí que me enviasen a otro técnico. Le dije que con esté técnico no habia habido buena comunicación Y NO QUERÍA METER EN MI CASA A ALGUIEN CON CIERTAS DOSIS DE AGRESIVIDAD. Pues adivinen, volvió a repetirse la historia de la Caldera R. ¡ No podía cambiar de técnico ¡ Para toda una gran ciudad (vivo cerca de una enorme ciudad con unos 3 millones de habitantes), sólo tenían este técnico "para mi zona". Es decir, que si es un psicópata, me fastidio, y tengo que permitirle la entrada en mi casa, porque la marca S. ha otorgado de manera monopolista, el servicio técnico oficial a una marca, que sólo tiene una empresa en las cercanías de mi pueblo, que está a unos 10 km de distancia.

Conclusión clara: Cuando dentro de 4 años, me llamen de la empresa S, preguntándome si quiero comprar alguno de sus aparatos, ya se imaginan que les voy a responder ¿verdad?

¡ Que pena que existiendo formas de conservar clientes y de obtener prescriptores satisfechos, haya empresas que se especializan en perder no solo ese cliente, sino al menos 7 por cada insatisfecho, que por lo que me parece a mi, no deben de ser minoría¡.

Creo que generar impotencia en un cliente, es de todas las maneras posibles, la mejor ya no para perderle, sino para ganar una persona vínculada emocionalmente a la marca, pero en sentido especialmente negativo. Y si juntamos unas cuántas, tendremos en el futuro, una marca que de una manera o de otra, quebrará, un montón de gente en el paro, y un ¿buen? equipo de marketing, que se preguntará ¿qué hemos hecho mal?.

jueves, 12 de noviembre de 2009

Buenísimo ejemplo (en inglés) de como las compañías que usan "maquinitas" para comunicarse con clientes, obtienen clientes poco agradecidos



Título en Youtube: please say "yes" or "no"

Idioma: Inglés (no es necesario entender el idioma, pues son sonidos onomatopéyicos)



domingo, 8 de noviembre de 2009

Programando a teleoperadores inhumanos creando mala imagen para empresas

El cliente llama a la empresa (especialmente, con empresas medianas)



La ventaja del comercio tradicional (pequeño-mediano), frente al comercio tipo centro comercial, o el que tiene clientes con el que la mayor comunicación se hace vía teléfonica (por distancia física, por que el teléfono es la única vía de comunicación, por ser un negocio vía internet), es sencillamente, la mayor humanización (siempre que se quiera potenciar esta característica).

Llamar a una empresa "moderna", que tiene "teleoperadores-máquina", es una de las experiencias más deshumanizadoras que puede pasar un ser humano en las relaciones comerciales actuales.

Parece como si la existencia de conocimientos como la psicología comercial, el marketing, no les sirvieran a los directivos de marketing de estas empresas, absolutamente de nada y estuvieran encantados de seguir repitiendo una y otra vez los mismos y estúpidos errores.


¿Qué suele pasar?. Yo cliente llamó, me sale una musíquita, que se prolonga en el tiempo infínito y que acabo separando de la oreja, por cansancio mental. Miró el reloj y me digo "les doy dos minutos más". Y a veces, si hay suerte, me sale una teleoperadora-máquina, que me dice con la lógica voz maquinal "¿Qué desea?".

Después de contar tu historia, te pasan a otro departamento, en el que vuelve a sonar la dichosa musíquita (que como sea la música que usan en los comerciales, ya sabemos que la asociación negativa cada vez que se oíga será inevitable), le doy otros dos minutos, me ha tocado la lotería, me responden.

Les cuento toda la historia. Me dicen que eso no es de ese departamento y me envían a otro. Vuelta a empezar. Cuando ya voy a colgar, me responden, y oh¡ sorpresa¡ me envían al departamento anterior.

Entonces le digo al teleoperador correspondiente, que no soy una pelota de ping-pong, y empiezo a mostrar signos de creciente malestar, mientras el oído comienza a dolerme así com el cuello.

Llevó más o menos ya 25 minutos al teléfono, y la convicción de que realmente quieren perderme como cliente. Cuando por fin consigo que me atiendan de nuevo, ante una nueva respuesta de las "programadas", empiezo a mostrar mi enfado y normalmente, se oye como "se desconecta" el teléfono al otro lado.


No culpo a los teleoperadores, siguen instrucciones, y se ganan el pan con ello. Y sin duda, también hay mucho cliente querulante.

El responsable es el que da las instrucciones.

Porqué a su vez, Es el responsable de ganar o perder clientes con su política de comunicación con el cliente mediante el "uso" de teleoperadores.
Porque Es el responsable de la imagen que va a generar de esa empresa.
Y Es el responsable de hacer sentir al cliente, no cliente, sino siervo de la gleba, dueño de su tiempo y de su dinero, un "dimínuto" cliente más, que puede esperar horas al teléfono, pasándo cuál pelota de ping-pong, de teleoperador, en teleoperador, o recíbiendo información incorrecta porque el teleoperador no está preparado para escuchar sino preguntas standard y responder respuestas standar.

¡Aún no se han dado cuenta de que las personas somos únicas ¡¡ Y que cada cliente es una persona completamente distinta, por muchos nichos de mercado o segmentos poblacionales a los que pertenezca.

Personalmente, y a modo de ejemplo, una de las mayores compañías telefónicas españolas, no me tiene como cliente, por el maltrato recíbido, vía telefónica, una y otra vez.


Si desea que su cliente le sea fiel, y una de sus vías habituales de contacto con él es la telefónica, ¡INDIVIDUALIZE¡ ¡ENSEÑE A SUS TELEOPERADORES ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN EFÉCTIVA¡

Si es una pequeña empresa, lo mismo, el teléfono es un vía tan importante como la personal y no estamos hablando con un auricular, hablamos con un ser humano que tendrá una reacción emocional en todo momento, a lo que hagamos. ¡ SEÁMOS INTELIGENTES¡



Título: Vida de un teleoperador / Life at a call center
Idioma: Inglés subtítulado en español
Humor




OTRO FRAGMENTO, ESTE EN INGLÉS, MUY DIVERTIDO, DE UN TELEOPERADOR QUE TRABAJA DESDE SU CASA


martes, 3 de noviembre de 2009

¿Tiene consecuencias no poner precio en los productos?


Esta experiencia para mi es muy habitual. Ayer mismo, fuí a mi tienda de dietética, que es un lugar acogedor, especialmente por el trato personalizadísimo y cariñoso de la mayoría de los vendedores/dueños.


Sin embargo, no tienen bien solucionado el tema de los precios en los productos. Algunos lo tienen, otros no. ¿Qué hago?. Salvo que tenga extrema necesidad de ese producto, busco aquellos que sí tienen precio, y seleccionó entre ellos.


Lo que no voy a hacer, de toda una lista de compra, es coger 6 productos que parecen interesantes, sin precio, para llegar cargada con ellos a un mostrador, que normalmente tiene cola, y tener que preguntar el precio de los mismos allí, y si no me valen, volver a por otros al lineal correspondiente, y hacer una nueva cola ¡ No señor ¡


Conclusión: No gestionar bien el tema de los precios bien expuestos, hace perder ventas de artículos que a lo mejor nos interesaría vender, más que otros con menos margen.



CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: ¿Poner precio o no ponerlo?

Presentación en Powerpoint-Vídeo Youtube de este artículo. (Puede haber variaciones en el contenido, debido a necesidades de espacio, o razones literarias:)

lunes, 2 de noviembre de 2009

Lenguaje no Verbal. Importante para las ventas

Lo que he aprendido de lenguaje corporal (y lo que me queda:), me ha servido para darme cuenta, de como, además de para la vida diaria, sirve para la atención al cliente y para que esté se sienta cómodo y pueda "volver".

Por ello, voy a crear esta sección dedicada al lenguaje corporal, tanto con artículos escritos como con vídeos realmente buenos, que enseñen o mejoren, cosas que nos permitan mejorar nuestro negocio


LA IMPORTANCIA DE POSITIVIZAR AL OTRO, MOTÍVANDOLO

martes, 27 de octubre de 2009

Sobre como un error en las características de un envoltorio puede perjudicar la imagen de un negocio pequeño


Hoy me compré una funda para un colchón.

La tienda en la que entré es en general, según criterios de marketing, bastante buena. Bien iluminada, amplia, bien situada, vendedores muy amables y con gran sentido del humor.

Observo, de paso, que muchos se han sumado a la moda de cambiar eso de "rebajas" que legalmente solo se puede hacer en determinados periódos del año, por lo de "outlet", que es la manera en que muchos pequeños negocios sortean la crisis bajando los precios, sin que parezcan estar permanentemente de rebajas.

Lo dicho, una de esas tiendas, donde de entrada, se cumplen varios criterios de éxito potencial.

El caso es que me llevé el protector de colchón. Cuándo llegué a mi casa, mi pareja me dijó : ¿Qué es eso tan sucio que has traído?. Fué en ese momento en el que me fijé que efectivamente, el envoltorio de la funda, pensado para llamar la atención por ser un material natural(creo que es lino), tenía un aspecto de viejo y sucio.

En este caso, en mi opinión, el responsable no era la tienda, sino el fabricante que diseño un envoltorio, que no tuvo en cuenta la evolución negativa del mismo, con el paso del tiempo.

Lo que si tiene que hacer la tienda, en este caso, es informar al proveedor y exigir que se esfuercen en hacer pruebas previas con los envoltorios, antes de que estes productos se exhiban en la tienda, pues a un cliente menos despistado que yo, posiblemente al darse cuenta del estado del envoltorio, lo pierdan como comprador potencial, además de dar una mala imagen de la tienda, como un lugar donde se vende poco y no guardan la debida hígiene (cosa que aquí no ocurría pues se veía todo muy cuídado).
Es decir, la mala previsión de un fabricante puede producir efectos perniciosos en venta y en imagen a un negocio pequeño. Por ello es importante que los canales de comunicación entre ambas funcionen bien, y el comerciante disponga de proveedores atentos a sus quejas, que no olvidemos, como dice ese libro estupendo "son un regalo".

jueves, 22 de octubre de 2009

Como se estudia el comportamiento de un consumidor, para conocerle mejor y vender más. DOCUMENTAL


Título en Youtube: Sobre consumidores, puntos de venta, marcas, publicidad. La noche temática (I). (Documental año 2005)

Idioma Original: Alemán, traducido con voz en off por el canal youtube "marketing directo"

CONCLUSIONES DEL VÍDEO CON OPINIONES MUY INTERESANTES DEL TRADUCTOR:

En este documental explican como se utiliza un sistema de panelistas situados en una población-laboratorio, que permite predecir el éxito (o fracaso) de un producto.

En Alemania, los supermercados de barrio, contratan investigadores de mercado, para garantizar el éxito de sus negocios. En un supermercado alemán, no hay nada al azar.

Explican los estudiosos, que en el éxito de un negocio influye : "como te sientes al entrar, el "feeling", es determinante en la predisposición a comprar". Es importante entrar, sintiendo que puedes orientarte con comodidad para encontrar lo que buscas (es decir, nada de caos, nada de ruídos,temperatura adecuada, luz adecuada).

El 70% de las decisiones de compra se toma en el punto de venta. Y las decisiones de compra son decisiones emocionales. Otra cosa interesante, el 70% de los consumidores son mujeres.

Otra cosa interesante, nada más entrar es el olor a pan fresco (por aquí ya comentamos como muchos de estes olores ¡ se venden envasados¡). Suele estar en la zona de entrada de los supermercados

En fruterías, colores fuertes y espejos dan sensación de frescura que ayuda a vender

Los productos que están arriba y abajo, son los más baratos. En el medio los más caros. Los de abajo en este documental los llaman "de agachamiento", porque hay que agacharse.

El tiempo que tienes que tener un producto ante tus ojos para reconocerlo, que en alemán llaman algo así como "la duración de la fijación de la vista", es importantísimo. 200 milisegundos son los necesarios para identificar un producto, en concreto.
Si se trata de leer un texto, son necesarios 500 milisegundos.

"Índice de compra repetida": Es un indicador para conocer la aceptación de un nuevo producto. Sólo cuando un consumidor compra por segunda vez un producto, sabemos que lo ha aceptado".

El ser humano, sigue siendo un ser social, nos fíjaremos primero siempre en otro ser humano, antes que en un objeto/producto, es un dato a tener en cuenta.

El sueño de un director de marketing es que el logo de un producto entre en el cerebro "como una imagen" (neuromarketing)

Dicen también, cuando el sujeto que compra va buscando el pan "la gente no mira los carteles indicadores, sino que va mirando los productos; quizá por que la localización es "arriba" de la altura de los ojos, -quizá hay que poner los indicadores más a la altura de los ojos ¿no?,nota de entramitienda-.

Normalmente los clientes se pierden, y lo que suelen hacer es preguntar a un vendedor.. pero normalmente nunca encuentras a nadie. El cliente se incomoda, muchas veces por ella.

Según los estudios, a los hombres les incomoda más preguntar que a las mujeres, sin embargo.

Cuánto más jovenes más abiertos a nuevos productos. La gente joven, según estudios, suele comprar productos empaquetados y no esperar colas.

Si el cliente tiene tiempo, tiene mejor disposición para hacer una cola para esperar por su producto fresco (quesos, embutidos, etc), sino, va a buscar este producto en la sección de empaquetados o congelados. Vale de poco las campañas publicitarias, sino la situación personal del cliente en el acto de compra.

Los productos especialmente caros (cosmética y similares), se suelen colocar en lugares apartados, más relajados, para que la compra se haga con relajación lo que puede favorecer una compra más abultada.

Una de las características de la psicología femenina, según los expertos en marketing de este vídeo, es que si colocas un lineal o una góndola de productos, cerca de un sitio donde va a estar incómoda (por ruídos, por que la gente choca constantemente por falta de espacio, etc), sencillamente se va (de esto hablaremos en este blog en un próximo artículo).

Los detalles son tremendamente importantes: Amplitud, música suave, olores, ruídos, higiene, orden, estética, etc.

La traducción del vídeo y muchos de los comentarios inteligentes que aparecen aquí, proceden del traductor (que por cierto, me ha divertido mucho, porque me siento identíficada con ese "cabreo" con la ignorancia de los marketinianos y comerciantes, en hacer cosas que son contraproducentes desde la pura lógica, para que la gente se sienta a gusto, y por tanto fidelice:) de http://www.marketingdirecto.com/, en su canal de Youtube.



Duración:55 Minutos

martes, 20 de octubre de 2009

Enlaces importantes para crear una tienda virtual (de la web de Secretaria Al Dia)

Excelente la recopilación de Ana en su web "Secretaria al día" sobre enlaces para crear una tienda virtual.

Magento Commerce, Digistore, Open Cart, Cmi, Prestashop, son algunas de las propuestas del artículo.
Alguna otra: Xopie, que recomiendan por su facilidad a la hora de crearla.

Para conocer más sobre estas páginas, podéis ver el artículo aquí: Páginas web para crear una tienda virtual

En los comentarios me encuentro con la siguiente aclaración, por si es de utilidad a alguien "La pega que tienen es que hay que descargarlas, configurarlas y publicarlas en un alojamiento concertado. No es una tarea trivial.

Existen otras soluciones como las tiendas virtuales Xopie con las que puedes montar una buena tienda al momento y sin tener conocimientos técnicos."

sábado, 17 de octubre de 2009

Ejemplo del trabajo de un escaparatista (o vitrinista). Vale la pena




Obra del escaparátista(o vitrínista)Felipe Rosales (no encuentro, por ahora, su web)

Título en Youtube: Vítrinas

lunes, 12 de octubre de 2009

Una logística fácilmente comprensible por el cliente es importante para su fidelización


Hoy hemos estado en un restaurante "de campo",tan de campo es, que está en el interior de un bosque. Mucha gente llega a él después de darse el paseo dominguero por el bosque, para recuperar fuerzas con un tentempie o una buena comida.

Por ello, los fines de semana está "hasta los topes" (utilizo espresiones españolas, si alguien no las entiende ruego me lo haga saber:).

No sé si es por que se ven sobrepasados o sencillamente porque no tienen una buena dirección, existe siempre confusión al llegar sobre:

1. ¿A quién hay que dirigirse para hacer el pedido?
Este local tiene personal diferenciado para atender la terraza del interior del local.

Además, para atenderte en las terrazas, no puedes preguntar en el interior del local, sino que tienes que esperar a que te atiendan en la propia terraza "porque ese es su procedimiento".

Lo malo es que no existe ningún lugar donde exista por escrito instrucciones sobre todo esto, con lo que el cliente no habitual, va dando palos de ciego, hasta comprender "el mecánismo".

Además las personas que atienden la terraza, no tienen ningún signo distintivo del resto del personal que atiende las otras áreas. Inevitablemente sueles preguntar al que no es, el cuál se medio-enfada(porque seguro que le preguntan muchas veces), diciéndote que no es él el que se ocupa de eso.

Cuándo preguntas que tienes que hacer, como los que no se ocupan de su sección no conocen el funcionamiento de otras, te suelen dar instrucciones que no se ajustan al real funcionamiento. Ello lleva a que el cliente haga "cosas contrarias al procedimiento" y que el personal manifieste su enfado, porque claro, esto ocurre muchas veces, y ellos también acaban cansándonse.

Solución:

¡Fácil¡ :

- El cliente debe de saber intuitiva y fácilmente los pasos que tiene que dar desde que entra hasta que sale, para conseguir su objetivo.

Por un lado desde la invención de los letreros, parece que se puede facilitar mucho el que un cliente no se sienta perdido ante los "procedimientos" de un local. Es decir, que a lo largo del establecimiento, en lugares estratégicos, aparezca información escrita, clara y concisa que permita que el cliente pueda orientarse fácilmente en todo momento.

- Todo personal que esté en contacto con el público tiene que saber o bien a quién redirigir al cliente para que esté pueda saber en todo momento lo que tiene que hacer o bien incluso, estar informado de los procedimientos básicos y por supuesto, estar entrenado para no mostrar síntomas de fastidio ante las preguntas del cliente.

- La dirección, como responsable de la organización, tiene que estar atenta a estas situaciones, tales como que un empleado reciba consultas de mucha gente desorientada. Tiene que entender que esto es un síntoma de una enfermedad a curar: El cliente no recibe información clara de que pasos tiene que dar para comprar nuestros productos o servicios, y nosotros tenemos que mejorar nuestros procedimientos para que esto no siga pasando.

El cliente estará más satisfecho y nuestros empleados también estarán de mejor humor.

- El personal debe de llevar signos distintivos en función de sus diferentes funciones, para facilitar la fácil visualización de los mismos por el cliente. Estes signos distintivos no deben implicar formas de humillación o ataque a la dignidad de las personas (tales como algunos porteros de hoteles de "clase" que van adornados de tal manera, que parece que tienen una flecha que muestre que pertenecen a la posición más baja de la jerarquía del establecimiento)

Pues todo esto facilita la vida al cliente y a los empleados, con lo cuál todo fluye mejor y se traduce en mayor fidelización del cliente y por tanto más ventas.

miércoles, 7 de octubre de 2009

Tu tienda puede ser mucho más que una tienda, puede ser un centro lúdico


¿Porqué las grandes superficies atráen a la gente? Entre otras razones, porqué han sabido desarrollar una asociación lúdica al hecho de comprar.

Cuándo uno va al centro comercial, sabe que dentro del mismo le esperan "novedades", ofertas especiales que en la mente del consumidor equivale al caramelo para un niño (algo que hace ilusión), a veces pruebas gratuítas de esto y aquello, otras sorteos. Pero es que además, la tienda central, se rodea de todo un entramado lúdico, para que al salir de comprar, uno pueda comer comida "divertida", por que no se come habitualmente en casa (otros le llaman basura:), cines, salas de juegos, y todo al abrigo del calor o del frio externo y con música de fondo que parece "anima" al comprador, que a lo mejor viene de un día de trabajo.


Un comercio pequeño, no puede competir con todo este enorme surtido de sorpresas.. pero a pequeña escala puede hacer mucho más de lo que se suele hacer. Una profesora de escaparatismo, nos explicaba que hay que celebrar casí todo, desde los días de navidad, hasta el quinto aniversario de la creación del local y por que no, celebrar el día del "no aniversario":), como el cuento de "Alicia en el país de las maravillas". La creatividad es la clave para buscarse excusas lúdicas que inviten a participar en un ambiente dinámico y alegre para nuestros clientes.

Recuerdo que cuando participé en la apertura de un comercio, salimos a la calle a repartir globos. Y recuerdo la cara de alegría de los niños. Algo tan sencillo implica generar "buenas vibraciones", y crear la asociación entre tu comercio y la idea de que es un lugar agradable, donde el cliente va a ser bien recibido.

Hay que buscar actividades (internas del comercio o externas) que, de manera permanente y a lo largo del año, permitan que se produzca una asociación mental en el consumidor, conforme nuestro comercio es un lugar donde se va a encontrar mejor que en otros sitios.

Un ejemplo que me viene a la cabeza, es cuándo se puso de moda en las peluquerías, ofrecerte un café o chocolate, al llegar (hay un estudio muy curioso que establece un asociación de "estar más a gusto" cuando a alguien se le ofrece una bebida caliente". La verdad, es que ese "algo más y algo inesperado" es un aliciente más, para elegir esa peluquería y no otra. La creatividad es la clave.

viernes, 2 de octubre de 2009

Ideología y pequeño comercio


Cuándo era jovencita, pertenecía, como todos los jovencitos (o la gran mayoría) a una pandilla que sentía determinados valores sociales con intensidad. Nos reuniamos en un bar, donde el dueño, comulgaba con los mismos valores y así lo hacía saber, tanto en su comunicación como en detalles como permitir en el local publicidad de grupos afines.

Pero pasó "la moda ideológica". Como suele pasar, aquellos jovencitos, dejaron de serlo y eligieron caminos ideológicos distintos, porqué evolucionaron. Y porqué los tiempos cambiaron y la ideología "de moda" ya no era aquella. El bar cerró.

Puede que nuestra perspectiva del tiempo sea tan limitada por nuestro tiempo promedio de supervivencia individual, que no seamos capaces de ver con perspectiva, y más en terminos comerciales.

Si yo tengo una cafetería en un sindicato, realmente es muy útil (y coherente) comulgar con las mismas ideas. Pero si tengo un negocio cara al público, creo que es muy importante, hacer una clara separación entre "mis ideas" y "mi negocio".

En primer lugar, porque si mi negocio lo he planteado para ganar dinero, está clarísimo que si de alguna manera, sutil o no, hago saber al público mi ideología, habrá muchas personas de ideología opuesta o que sencillamente no le gusta el mundo "de las ideologías", que tan pronto se entere, hará "cruz y raya" a nuestro local. Y aunque ahora hagamos caja, porque sociológicamente hablando, es un buen momento para esa ideología, es posible que el viento de la historia, acabe cambiando y muchos de los que antes eran clientes (porque hay muchos que están siempre con el vencedor, por egoísmo o por supervivencia), ahora no te saludan ni por la calle, por estar marcado.

Si mi negocio lo he planteado para ganar dinero, y no para colaborar en la promoción de alguna ideología, bajo ningún concepto debo mezclar el negocio con la ideología.

lunes, 28 de septiembre de 2009

La crucial importancia de estar bien localizable


Hace unos días mi familia y yo fuímos a un hotel de esos "con encanto". Llevamos siempre el GPS, pero la verdad, es que solo me sirve como referencia, pues al menos el mio, se equivoca mucho. La dirección ni siquiera aparecía en el Gps, con lo que solo pusimos el nombre de la ciudad más cercana. A partir de ahí nos tuvimos que fiar de los indicadores.

Y claro.. nos perdimos. Aunque para eso están las relaciones humanas. Paramos, preguntamos y dimos la vuelta, haciendo unos 10 km de más. Como para mi perderme no es un drama, no pasa nada. Pero para algunas personas, el perderse, le produce una sensación de inseguridad, que acrecienta el nerviosismo para conducir y la creación de un mal ambiente que implica que nuestro negocio se asociará a una mala experiencia.

Todo hubiese sido más fácil, si los encargados del hotelito - que por cierto, era realmente encantador- , se hubiesen "molestado" en poner señalizaciones en puntos estratégicos de los pueblos cercanos (en formato señalización o anuncio de carretera, por ejemplo).

LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN LOCALIZADOS

Es importante no solo la señalización clara para llegar. También preocuparse de que nuestra dirección aparezca en los principales mapas de los localizadores GPS, así como en las guías de carretera más usadas, ya sea físicas o en internet.

Hay gente que utiliza recursos imaginativos, como poner algo que llamé mucho la atención en las cercanías (como un espantapájaros gigante señalando al local, una escultura divertida -recuerdo un ovni en una carretera de Francia-, etc).

LA IMPORTANCIA DE SER FÁCILMENTE CONTACTABLES

Asimismo, es vital el contacto fácil.

En Internet:

A veces es una cruz buscar en una web el teléfono o dirección del sitio al que queremos ir. Es tan fácil como ponerlo en todas las páginas (sin excepción), en letra pequeña abajo de todo, incorporado bien al diseño, como inteligentemente ya hacen algunos comerciantes. Y por supuesto, crear un apartado fácil de encontrar desde la página de inicio (que no debe ser jamás lenta de carga).

En este apartado "contacto", debe de ir en primer lugar lo más básico: La dirección y el teléfono. Luego el mail de contacto. A partir de aquí añadir lo que queramos (formularios de contacto, faxes, etc.)

- Los Mapas de Contacto en la Sección de "Contacto" de Internet

Deben de existir un mapa tipo "google maps", que permita acercarse y alejarse para poder facilitar las referencias espaciales al posible cliente. Mejor con la opción "híbrido" para poder visualizar no solo el concepto sino el lugar y el entorno cercano.

- Es buena idea colocar fotos de como llegar al lugar desde un punto más o menos cercano, con los puntos que puedan dar lugar a confusión.

- Pueden darse referencias conocidas por todos, como tal centro comercial, tal gasolinera, tal monumento y colocar a su vez la foto de las mismas, y la distancia a la que queda nuestro negocio del mismo.

NO VIRTUAL

FOLLETOS.

Los folletos deben ser en su brevedad, y en lo que respecta a la forma de contacto, muy visuales, con fotos de como llegar -como en la web- y datos claros de teléfono y dirección en primer lugar.

Se debe de seleccionar cuídadosamente los sitios donde vamos a dejar nuestros folletos, para llegar bien a nuestro público objetivo. Entre otras características hay que seleccionar sitios donde se reciba un buen número de visitas (En el ejemplo de un hotel, por ejemplo, oficinas de turismo, la pertenencia a una red de hoteles que compartan folletos, oficinas de turismo con las que negociemos un trato preferencial, etc.)

jueves, 24 de septiembre de 2009

Cacofonías espanta-clientes. Música excesivamente alta lleva a la clientela a la competencia


El poder de la música en las ventas es sorprendente. Normalmente las grandes superficies trabajan con conocimiento de este hecho, a la hora de intensificar de forma inconsciente la velocidad de las compras (si hay poca gente, suelen poner música más lenta, invitando a mirar con tranquilidad y consumir, a lo mejor, algo más de lo que esperabamos al entrar; si hay mucha gente, la música suele ser "marchosa", para que la gente compré más rápido, (y quizá más instintivamente), permitiendo una entrada más fluída a nuevos clientes.

Pues bien, hoy voy a hablar del poder de la música.. para perder clientes.

Y el ejemplo viene de una gran superficie, en España, especializada en el sector del electrodoméstico y la venta de música y vídeos. Cuándo deseo que me regalen algo por mi cumpleaños o Reyes, suelo pedir Colecciones de Dvd´s de ciencia-ficción. A veces, más raras, me lo regalo yo. Para conocer las últimas novedades, me gusta visitar los centros especializados, y curiosear. El problema surge, cuando el centro más próximo a mi domicilio, tiene el "defectillo" de que pone la música a tal volumen, en esa sección, que sencillamente, es difícil concentrarse para elegir y a mi personalmente, me estresa muchísimo.

Colocan los dvd´s al lado de la música, y claro, se supone que al cliente "joven" le mola la música subidita de tono. Curiosamente, un alto porcentaje de los clientes que observo en este sitios, no es precisamente joven.

Consecuencia: Si puedo evitar ir a este sitio, aprovechando un desplazamiento a la "gran ciudad" lo evito, incluso aunque el producto esté algo más caro. Conozco a otras personas que opinan lo mismo, la sección suele ser la más vacia del centro ¿será por esto?

domingo, 20 de septiembre de 2009

Atención a los derechos del Consumidor, otra forma de fidelizarlos

ES IMPORTANTE CONOCER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. EJEMPLO DE LA LEGISLACIÓN DE ESPAÑA

Según la ley en España, los consumidores tiene derecho a recibir la devolución del importe de lo que compren, en un plazo legal de 7 días, (siempre que haya defectos anteriores a la compra).

Pues bien, esto es realmente difícil en un altísimo porcentaje de casos, porque el comerciante tiende a protegerse de "complicaciones" y muchas veces a la defensiva de potenciales clientes "listillos" que quieran usar un producto para un acontecimiento partícular y luego poder devolverlo tranquilamente, por ejemplo, y el consumidor está acostumbrado, con demasiada frecuencia, a soportar algunas conductas abusivas desde un sector de los comerciantes.

Esto supone un riesgo, para ambas partes, de que tanto comerciante como clientes, se involucren en juicios que supongan perder mucho tiempo de vida, en conseguir lo que tendría que ser fácilmente solucionable, siguiendo un principio ético de relación entre seres humanos, cuando se analiza la situación y se trabaja desde la honestidad por ambas partes.

CUAL ES LA LEY EN ESPAÑA

La Ley de Ordenacion del comercio Minorista que data del año 96, fue modificada hace 2 años dice:

Artículo 10. Derecho de desistimiento.

1. Cuando en el ejercicio de un derecho previamente reconocido (Es decir, es el comerciante el que tiene la última palabra.), se proceda a la devolución de un producto, el comprador no tendrá obligación de indemnizar al vendedor por el desgaste o deterioro del mismo debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva sin alterar las condiciones del producto en el momento de la entrega. Se prohíbe al vendedor exigir anticipo de pago o prestación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se devuelva la mercancía.

2. Caso de no haberse fijado el plazo, dentro del cual el comprador podrá desistir del contrato, aquél será de siete días.


Devoluciones a establecimientos
  • Recuerde que el derecho a devolución del dinero sólo existe si la mercancía presenta algún defecto de fabricación anterior a la venta. En ese caso, el comprador podrá exigir, si no prefiere que le restituyan el artículo, que el importe del producto le sea reembolsado en dinero, y no tendrá por qué aceptar vales, cheques ni moneda interna.


  • Los establecimientos pueden decidir libremente si aceptarán devoluciones de productos no defectuosos. En caso afirmativo, determinarán, además, las condiciones (plazos, si la devolución se efectuará en metálico o mediante vales de compra, si el envoltorio puede estar abierto o no, etc). Por ello, antes de comprar un producto, infórmese sobre la posibilidad o no de devolución y de las condiciones.


  • Guarde siempre el ticket de compra. Su presentación es imprescindible a la hora de efectuar cualquier cambio o devolución.


  • Si la publicidad de un establecimiento o de un producto anuncia a través de cualquier medio que si usted no queda satisfecho con el producto, le devuelven el dinero, tiene derecho a ello, ya que la publicidad es vinculante para quien la efectúa. No obstante, será el establecimiento quien decida cuándo acaban o cambian las condiciones anunciadas mediante la publicidad, así pues, antes de comprar pregunte si continúa vigente.


  • En la venta a domicilio y en la venta a distancia dispone de un plazo de 7 días, desde la recepción de la mercancía, para devolver el producto.


  • De no existir la propuesta "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" y desee retornar un producto no defectuoso, trate de llegar a un acuerdo amistoso con el comercio, pero no olvide que el establecimiento podrá negarse a aceptar la devolución.


  • Cuando realice una compra con la condición de tener a prueba durante unos días el producto adquirido, ejerza su derecho a devolverlo en el plazo acordado. En caso de no haberse fijado el plazo, será de 7 días.


  • En las compras a plazos, exija que le incluyan una cláusula que posibilite la disolución del contrato de compra dentro de los tres días posteriores a la entrega del artículo.


  • Si por ley tiene derecho a cancelar el contrato pero el vendedor se niega a devolverle la cantidad entregada, acuda a la OMIC más cercana o la Junta Arbitral de Consumo.


  • No olvide que los comercios no admiten cambios de objetos que puedan ser reproducidos o copiados (cintas de vídeo, casetes, CDs), de prendas íntimas o artículos de higiene ni de ropa de fiesta.


  • Si un establecimiento admite devoluciones durante toda la temporada, también habrá de hacerlo en época de rebajas. De lo contrario, deberá advertirlo explícitamente (mediante letreros, por ejemplo). En caso de arreglos a prendas (acortar largos o mangas, estrechar cintura) ocurre lo mismo. Si son gratuitos durante la temporada pero se cobran en época de rebajas, el establecimiento también deberá advertirlo.


  • Las devoluciones de productos con garantía de seis meses o más, como aparatos eléctricos, herramientas y muebles, se realizan de la siguiente manera: si el comprador, aduciendo defectos de fabricación, los devuelve antes de transcurrido el plazo de garantía, será el vendedor quien deba demostrar que no se trata de defectos de origen. Por el contrario, si los devuelve una vez finalizada la garantía, será el cliente mismo quien deberá probar que los defectos eran de fábrica.


AUNQUE QUIZÁ LAS COSAS.. ESTÁN CAMBIANDO.

24/10/2008

Nueva sentencia puede cambiar este estado de cosas, si sienta jurisprudencia:

Texto procedente de artículo de Libertad Digital: "A partir de ahora si usted acude a un establecimiento a cambiar un artículo y en vez de darle el importe por el que lo adquirió le dan un vale con fecha de caducidad, está en su derecho de protestar. Según informa El Mundo, un tribunal de la Audiencia de Barcelona ha declarado "abusivos" estos tickets.

El tribunal razona que la Ley Orgánica de Comercio Minorista “faculta a los compradores a desistir del contrato" y añade que "el vendedor está obligado a devolver las sumas abonadas por el comprador sin retención de gastos”. “Serán nulas de pleno derecho las clásulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo”, recoge la sentencia, que agrega que el hecho de que la clienta aceptara el vale no significa que se le deba privar “del derecho a la suma representada en el mismo”.

El tribunal también hace hincapié en que el vale no debe llevar una fecha límite ya que “el dinero efectivo no caduca” . El abogado de la clienta explicó ayer que el fallo “declara nula la práctica habitual de los comercios que entregan vales con fecha de caducidad al considerar que la aplicación estricta del derecho de desistimiento que ostenta el consumidor obliga a entregar el dinero en efectivo”.

Ver artículo completo en Libertad Digital


PRECISIONES A LO ANTERIOR SEGÚN LA OCU

La sentencia anterior, no debe crearle falsas expectativas: los comercios están obligados a aceptar devoluciones y entregar de vuelta el precio pagado en muy pocos casos. He aquí los principales:

- Cuando se han comprometido a ello en su publicidad.
- Cuando el producto está defectuoso o no se ajusta a lo prometido y no es posible subsanar el fallo.
- Cuando se ha suscrito un contrato especial, como el de los viajes combinados, que pueden cancelarse sin penalización dentro de cierto plazo.

Por lo demás, un comercio puede permitir el canje de unos productos por otros o vales, como una deferencia hacia el cliente, y no tiene más obligación que respetar las normas al respecto que haya hecho públicas.

(Ocu, enero 2009)

Fuentes:


Consumer

Madrid.org
Libertad Digital

Ocu, Enero 2009

miércoles, 16 de septiembre de 2009

Forzar la compra ¡ Nunca ¡


Recuerdo que uno de mis profesores decía: "Sí un cliente dice no, es no, y no hay más que hablar".


El uso de la presión psicológica para vender es una táctica desafortunada que es "pan para hoy, hambre para mañana". Recuerdo escuchar muchos testimonios de personas que se sentían mal consigo mismas después de haber comprado algo, que no deseaban, después de haber sido manipuladas por un buen vendedor.


¡ Jamás, Jamás, Jamás, se debe usar la presión como forma de venta, salvo que se quiera tener como objetivo perder clientes ¡


Ayer, en una peluquería a la que voy, exclusivamente "a lo que voy", que en mi caso es hacer mi tinte bimensual, empezaron a presionarme de una manera que si llega a ser un detéctive de policía, en vez de una venta consigue una confesión en toda regla de algo que no hice.


Primero que si comprabra un champú que era buenísimo para mi pelo. Le salí educadamente "por peteneras", con que le agradecía mucho que me informase pero que no. Luego me dice que si quiero echar determinado producto al pelo (los famosos extras), cuando sabe que yo solo quiero poner mi tinte, nada más. Y no sé si para fastidiar, me dice al final que si quiero hacerme el bigote (con lo que me estaba llamando "bigotuda:)"), en fin, un desastre detrás de otro. Por favor, pónganse en mi lugar, y dígame si volverían a esta peluquería.


Señores comerciantes, si un cliente dice no, es no. Y si se comienza siendo educado en la negativa, aprovéchenlo y salgan educadamente de la conversación. Lo contrario es jugar con fuego y perder a un cliente, que a lo mejor ha sido fiel hasta ese momento.



sábado, 12 de septiembre de 2009

Un objeto se pierde si no hay un fondo sobre el que destaque


Existe una tendencia en la actualidad, que es convertir el local entero en "EL ESCAPARATE" de la tienda. Es decir o eliminar directamente el escaparate, o colocar en el escaparate algo "que moleste poco", porque el verdadero objeto de la atención es la propia tienda.


Esto está bien, si no tenemos intención de vender un producto o servicio determinado, cuando lo que queremos conseguir es la atención al concepto "tienda-show". Pero si queremos centrar la atención sobre determinados productos o servicios, creo que la estrategia tendrá que ser diferente.


EL PORQUE ES NECESARIO UN FONDO PARA LOS ARTÍCULOS DE UN ESCAPARATE

Yo aprendí una lección importante, cuando hice un "cursillo rápido" para vender cuadros. Y es que el marco, es a veces más importante que el propio cuadro, para lograr venderlo.

¿Por qué?. Porqué el ojo humano, para percibir bien un objeto, necesita dos cosas: Un"marco" que lo enmarque, que lo resalte y un fondo que evite la confusión visual con lo que hay detrás del objeto.

Tanto si es lateralmente (como el marco de un cuadro), como si usamos la existencia de un fondo que sirva de contrapunto al objeto, todo son técnicas que sirven para conseguir llamar la atención sobre el objeto (o servicio) que queremos vender. Y esto se traducirá en ventas.


EJEMPLOS

ESCAPARATE SIN FONDO

Este escaparate consigue que destaque el producto, usando el contraste por color. No obstante, la vista se va inevitablemente al resto de la tienda, por no existir un fondo que delimite el producto. Está claro que el objetivo del escaparatista no es especialmente hacer resaltar el producto, sino crear "imagen" de tienda, a través del movimiento que obliga a hacer al "ojo", que va desde el producto al interior del local, estableciendo una inevitable relación.




ESCAPARATE CON FONDOS


FONDO TRANSLUCIDO Y PARCIAL


FONDO COMPLETAMENTE SÓLIDO











martes, 8 de septiembre de 2009

Reglas de cortesía básicas para el éxito de un negocio


Una persona cercana me comentó su experiencia con el camarero de una cafetería. Parece ser que el camarero le dijo a mi amigo " Oiga, yo a Vd. le conozco de algo ¿no?", -poniendo cara de que además, no era de algo bueno-.

Mi amigo, que no le conocía de nada, le contestó educadamente que no lo creía.

Parece ser que el camarero le estuvo observando con "mala cara" (puede que por que pensase que le estaban negando el saludo o por alguna mala experiencia con la persona con la que se estaba confundiendo).
Mi amigo pasó un mal rato, mientras estuvo allí tomando su consumición, sintiendo la mirada acusadora del camarero en el cogote.

El responsable de que un cliente esté bien en un local, no es el camarero. Es el dueño o gerente, que tiene que seleccionar o preparar al personal, para que conozca y respete la elementales normas de cortesía y conozca y sepa utilizar habilidades comunicativas. De no hacerlo, perderá clientes, y será el mismo dueño/gerente, el único responsable de la marcha del local.

viernes, 4 de septiembre de 2009

"Yo.. no he sido", dijo el comerciante


Creo que no hay nada que le fastidie tanto a una persona, como que vaya al comercio a explicar que algo ha ido mal con la compra y el comerciante le responda "Ah¡, pues eso nunca nos había pasado¡" o con una analogía médica, cuando va al médico y este le dice "¿Es usted nervioso/a, verdad?" anulando la veracidad de lo que el paciente le está contando.

Pues por mi experiencia personal, es quizá una de las respuestas más frecuentes del comerciante, cuando se encuentra con la queja sobre un producto o servicio de un comprador.

Y por mi experiencia personal, ese "yo no he sido" tan habitual en la infancia y en la actitud de muchos políticos, es una de las mayores causas de insatisfacción del cliente y del paso a la competencia.

Creo que el "truco" aquí, es el concepto "responsabilidad". Es decir, echar balones fuera es muy cómodo.. pero nos crea una imagen terrible y nos hace perder clientes a una velocidad de vértigo. Asumamos nuestra parte de la responsabilidad sobre todo si existe alguna posibilidad lógica de que algo en nuestro proceso no va todo lo bien que nos gustaría, ten por seguro que el cliente que siente "comprensión" con su problema, tiene una gran posibilidad de volver.

Más cosas que podemos hacer:

- Tengamos los seguros actualizados,
- Negociemos bien las condiciones con proveedores, deben ser previamente bien negociadas, en condiciones ventajosas para cuando se detecten malfuncionamientos, conforme la retirada de artículos no sea un gran problema, ni en costes ni en comunicación.
- Tengamos a punto un procedimiento de comunicación claro de los empleados a los clientes, en los que el empleado tenga información sobre comunicación esencial para saber que el cliente va satisfecho del resultado de su queja.
- Si la solución del problema supone una espera, no lo déjemos aparcado, seamos diligentes. Llámemos al cliente lo más pronto tengamos la solución, haciendo incluso más de lo que espera de nosotros.

Es importante saber diferenciar el cliente "de queja continua" (que esconde un trasfondo psíquico de problemática personal), del cliente que odia perder su tiempo en "volver" al comercio "con-la-casí-seguridad-de-que-no-van-a-hacer-nada-con-mi-problema". Y más si sabemos que este cliente es sino de los más habituales, si un cliente habitual. Aprendamos

martes, 1 de septiembre de 2009

Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente



Horarios Cambiantes, matriculas, obstáculos para la fidelización de un cliente
Sobre este tema, he tenido discusiones con el propietario de algún gimnasio, por ejemplo, y creo que puedo comprender su punto de vista, cara a no perder ingresos, sobre la necesidad de matriculas y constantes cambios de horarios en función de si se hacen grupos que rentabilicen el espacio a usar.

Pero desde mi punto de vista, una de las reglas generales del éxito en un pequeño negocio es que hay que evitar, como sea, obstáculos para los clientes. Obstáculos físicos, obstáculos económicos, obstáculos psicológicos.



Un obstáculo físico: evidentemente se refiere a todo aquello que no permita que seamos visualizables, todo aquello que dificulte la entrada a nuestro local, especialmente a nuestro público objetivo, pero que a su vez no margine a nadie - tanto por la mala imagen que da excluir a alguien (recordemos lo fácil que es perder clientes cuando hablan mal de nosotros), como por la cuestión puramente ética -, otro obstáculo físico puede ser una mala distribución del local o de las mercancías, por ejemplo.

Un obstáculo psíquico, es una mala psicología con los clientes : no ser respetuosos con el uso de su tiempo - en un artículo anterior, el analista explicaba la carrera tan tremenda de obstáculos que supuso ir a comprar determinado artículo - dificultad para aparcar, enorme distancia de recorrido desde que se entra en el recinto hasta que se llega al local, enormes colas, para llegar a la cajera y que te diga que el producto que has escogido no está todavía de rebajas, como sí aparece en el folleto correspondiente -.

Otro obstáculo psíquico es precisamente otra forma de no respetar el tiempo del cliente, cambiándole constantemente los horarios a los que tanto le ha costado adaptarse, cuando no se trata de actividades individualizadas. Normalmente hay momentos flojos donde se puede perder "grupo", pero, y especialmente cuando se tienen folletos escritos o acceso vía Internet, hay gente que en un futuro próximo puede necesitar precisamente ese horario donde ahora solo hay una o dos personas. Sobre todo cuando no tenemos "catálogo" de horario para que los clientes elijan con cierta libertad. Si no queda más remedio que hacer un cambio, es muy conveniente, comunicarse bien con los afectados para saber como les afectan y si este horario tendría perspectivas para atraer a gente, por ejemplo, con una buena campaña promocional.


Un obstáculo económico: es poner palos para que el consumidor acceda al producto o servicio. La matrícula es un buen ejemplo. Pan para hoy, hambre para mañana. Muchas personas hacen cuentas y suman lo que les cuesta la mensualidad y ya se asustan. Otras sencillamente, no pueden asistir por muchas razones, todo un año a un local, pero pueden venir intermitentemente y no les sale a cuenta estar pagando constantemente nuevas matrículas.

sábado, 29 de agosto de 2009

Por cada 100 clientes insatisfechos, se pierden 36 que ni siquiera nos conocen




Este fué un tema que siempre me interesó especialmente. Porque normalmente soy una cliente insatisfecha. A lo mejor mis conocimientos sobre estes temas hacen que me fije más, no lo sé. Pero sé, por experiencia propia, que el mal trato hacia un cliente tiene no solo repercusiones en la pérdida de ese cliente, normalmente tiene repercusiones en la pérdida de muchos más clientes.

Y todo sería mucho más fácil si los canales de comunicación entre clientes y comerciantes fueran más fluídos. Si el cliente, supiera que su queja/propuesta/sugerencia va a ser escuchada y que se van a tomar medidas (cuando esta es razonable), esto se traduciría en muchos menos clientes insatisfechos (al menos se sentirán escuchados).

Esto se podría traducir en la búsqueda de vías de comunicación creativas. Ejemplos:

1. "Déjenos su sugerencias de mejora, si lo desea con su nombre y apellidos. Cada mes implementaremos la sugerencia de mejora de un cliente, y el cliente será recompensado con un regalo de agradecimiento por ayudarnos a mejorar nuestro servicio, además de figurar su nombre como creador de la idea de mejora".

2. Dejar operativo un libro de quejas y sugerencias, con tres apartados:
a. Datos del que opina
b. Queja o sugerencia
c. Alternativa que propone el cliente que cree que puede ser útil para el comerciante

Se promete(y cumple) una respuesta, en la que el cliente se sienta escuchado y donde se le agradezca, que se haya "gastado" su tiempo, en informarnos de algo en lo que podemos mejorar.

Mensualmente, en reunión de equipo (si la empresa es grande) o el directivo correspondiente (si es pequeña), revisará las quejas y estudiará cuales de ellas pueden afectar a la productividad del negocio -sobre todo cuando las quejas se repitan insistentemente sobre un mismo tema-.




Extracto del artículo: "Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado"


Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de Toronto, revelan que sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas.

De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas. “Aunque estos clientes no informen al comercio de sus quejas, sí comparten sus experiencias con otras personas, aparentemente con varias personas”, dice Hoch.

Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido.

Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento.

De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”, dice Hoch. Los datos se basan en una encuesta realizada a 1.186 clientes”.

Fuente: Artículo títulado "Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado"


De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.

lunes, 17 de agosto de 2009

La humillación al empleado como forma eficaz de perder clientes




De nuevo es una experiencia personal la que me traer por aquí.

He ido a comprar al Corte Inglés, un centro comercial muy conocido en España, donde tienen en general unos precios muy caros, pero donde dan más garantías que en el promedio de los comercios.

Una vendedora, que por cierto, no estaba en un buen día y era bastante desagradable, mientras me cobraba, se vio "asaltada" por su jefe, que lo primero que le dijo es que el día anterior no había fichado y que le debía un día. Ella dijo que eso no era cierto, aunque la compañera le insinuo que a lo mejor se le había despistado.

El jefe (que debe de ser alguien que necesita la autoridad para conseguir cierta afirmación vital), aprovecho que la factura que me había expedido la compañera de la susodicha lo había hecho "al revés", y que así no valía y que había que hacerlo todo de nuevo.

La cuestión no es que este señor no tuviese razón, el problema ES QUE LO HIZO DELANTE DE UN CLIENTE, HUMILLANDO NO SOLO A LOS VENDEDORES, SINO PRODUCIENDO INCOMODIDAD AL CLIENTE.

Y yo pregunto ¿Un vendedor es más eficaz si se le humilla ante un error?. Independientemente de lo que dicta la lógica, existen estudios a millares, que muestran que la mayor productividad, tiene siempre lugar en un buen ambiente laboral.

Otra pregunta ¿El cliente que pasa un mal rato viendo como pequeños dictadores-as maltratan a sus trabajadores, realmente le apetece volver a pasar por lo mismo, en una nueva visita al establecimiento?
Aquí sería interesante hacer un estudio de los clientes que se pierden por verse envueltos en este tipo de maltrato al trabajador/a.

jueves, 30 de julio de 2009

¿Donde elegir el local?


Recuerdo que mi madre siempre me decía "Es mejor un local pequeño en un sitio concurrido que un local enorme en un sitio alejado del tráfico de potenciales cliente". Esta es una buena regla general.

Algunas personas me preguntan porque su negocio, con un buen estandard de calidad va mal. Uno de los factores que suele influir, es precisamente donde lo han puesto, y que tipo de gente pasa por allí.

IMPORTANTE ANALIZAR PREVIAMENTE EL PERFIL DE LA GENTE QUE VA A PASAR POR DELANTE DE NUESTRO NEGOCIO

Porqué hay muchos comerciantes que se han enamorado de una idea, pero no se han centrado en conocer el pérfil y la estadística de las personas que van a pasar por delante del local elegido para desarrollar su idea.

¿CERCANÍA O LEJANÍA DEL CENTRO COMERCIAL DEL PUEBLO/CIUDAD?

Existen lugares en los que la lejanía al centro comercial de un pueblo, puede ser una ventaja para determinados negocios, como arreglos de coches, tiendas 24 horas -sobre todo por la facilidad de aparcamiento- o las mismas grandes superficies comerciales.

TAMAÑO Y FORMA



Evidentemente si ponemos una cafetería con un jardín bien cuídado y usable por la clientela, al lado de otra cafetería que no lo tiene, y ambos negocios tienen idénticas características, es muy probable que el cliente potencial se decante por el que tiene jardín. ¿Por qué? Porqué los seres humanos sentimos atracción espontánea por lo bello. La belleza es un criterio que aumenta las ventas, no se debe de olvidar nunca.

El local no debe producir jamás la sensación de agobio por ausencia de espacio. Si solo podemos encontrar esto, hay que buscar trucos decorativos que amplien espacio o reducir el muestrario de productos a la vista.


¿QUÉ TENEMOS ALREDEDOR?

Estes días me tuve que alojar en un pueblo de León, que ofrecía a través de internet, un hotel de muy buena pinta. Nuestra sorpresa fué llegar allí y encontrarnos que el hotel realmente era bastante bueno.. pero rodeado de 2 prostíbulos. Me pregunto en que estarían pensando los propietarios al invertir tanto dinero en su negocio y ponerlo allí. En teoría el cliente del prostíbulo, va allí al prostíbulo, digo yo:) Y la verdad, tal ambiente creaba un entorno triste y apagado.. Nos juramos no volver jamás.

AMBIENTE VECINAL

¿Y si queremos poner un local de artículos caros y no nos hemos informado previamente que la zona de nuestro local elegido, a la noche, se transforma en un lugar de perdición:)?. Existen personas que no se atreven a circular según porque zonas, es decir, clientes perdidos para nuestro negocio.

miércoles, 15 de julio de 2009

Perder ventas tontamente, por no mostrar correctamente el producto/servicio en restaurantes y cafeterías


En 2 días, he estado en 3 locales (1 restaurante y 2 cafeterías), donde era imposible o realmente difícil saber lo que vendían.
En alguno, me quedé con ganas de saber si había algo interesante que me hubiese gustado más que lo que pedí - y que a lo mejor hubiese dado más beneficios al propietario del local-.


RESTAURANTE/CAFETERÍA CON MENU "LORO"


Es tradicional el caso del restaurante o cafetería, que carece de una hoja impresa con el menu del que disponen y solo dan como única opción la del camarero/a "loro", que repite una y otra vez lo que tienen ese día.


¿Qué ocurre con el cliente? No siempre escucha bien todo el menú, que va a estar en función de la dicción y de la velocidad de habla del camarero/a, con lo que es posible que el restaurante pierda así de vender alguno de sus productos.


Otras veces, el cliente, por no hacerse el pesado, cuando no se ha enterado de todo, no le pedirá al camarero/a que repita de nuevo el menu. Otra vez tenemos la potencialidad real de la pérdida de venta de un producto o servicio.


Este sistema tiene la desventaja además, de que si lo que se vende son platos de denominación complicada, el camarero/a cansado de tanta repetición, no se mostrará bien dispuesto a explicar el contenido del plato/bebida, de título tan extravagante.


SOLUCIÓN PROPUESTA AL MENU "LORO":


Siempre, siempre, deben existir en un restaurante o cafetería, copias escritas de lo que ofrecemos, con explicación breve del contenido cuando este no quedé claro con el nombre que le damos al producto. Lo ideal es que esta presentación sea siempre agradable estéticamente, por muy humilde que sea nuestro negocio.



IDIOMAS PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El idioma de uso, debe ser siempre respetuoso con nuestra clientela, que es quién nos da de comer. Si nuestra clientela es brasileña, aunque el negocio lo tengamos en Cánada, hay que facilitarle "el trabajo" y no poner la carta solo en canadiense. Sencillamente porque serán más ventas para nosotros, el hecho de que el cliente habitual sepa exactamente lo que ofrecemos y pueda elegir comodamente.


PRESENTACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS

Si ofrecemos productos con denominación "creativa" o "extraña" para el posible cliente, debemos acompañarlo además de el folleto correspondiente por cada cliente, de una imagen gráfica explicita, que resalte el producto.


Lo mismo que si solo ofrecemos bonitas imágenes pero no explicamos que lleva cada uno de ellas; no cuesta nada poner debajo en letra pequeña lo que lleva cada producto.


HIGIENE DEL FOLLETO DEL MENU
Este folleto debe estar siempre limpio (suele dar mucho asco cuando nos encontramos un menu donde se aprecian las manchas de los dedos de otros), y de fácil disposición para el cliente.





viernes, 10 de julio de 2009

Como la mala estética, desorden o suciedad nos pueden hacer perder clientes


Sin ser una gran conocedora de Feng Shui, reconozco en sus conocimientos una gran dosis de lógica asimilable por un occidental.

LA IMPORTANCIA DE UNA DISTRIBUCIÓN DE LOS ESPACIOS DONDE SE TENGA EN CUENTA LO QUE PUEDA SENTIR EL CONSUMIDOR

Por ejemplo, la disposición de un espacio y su similitud con el funcionamiento del cuerpo humano. No hay nada más desagradable que colocar en un restaurante, el cuarto de baño, de tal forma que siempre esté a la vista de todo el mundo y normalmente con las puertas abiertas, en pleno centro del local (en vez de en una esquina o alejado del centro como el aparato excretor lo está en el cuerpo humano).

NUNCA TENER A LA VISTA OBJETOS OBSÓLETOS, CADUCADOS, VIEJOS, DE USO INTERNO DEL LOCAL, ETC.




Otra de las propuestas del Feng-Shui en la distribución de espacios, es la de eliminar de nuestros espacios vitales (sean viviendas o locales), objetos o mercancias obsóletas, caducadas, viejas. Según el Feng-Shui, esto implica que "de alguna manera" la energía se paraliza en ese punto y este se convierte en lo que en merchandising conocemos como PUNTO FRIO para la venta.

Conozco muchos negocios, donde es muy habitual entrar y encontrarse con material como cajas de embalaje a la vista, expositores oxidados y sin uso.

En otras ocasiones, entras en una tienda o local y te encuentras todos los artículos cubiertos de una espesa capa de polvo. Si el cliente tiene una mínima sensibilidad, saldrá corriendo ¡¡.

Unos cristalera sucia, indica una falta de interés en la "imagen" como algo vital a cuídar en cualquier negocio, y más en profundidad, desde el punto de vista "feng-shui", un/a propietario/a de negocio descuídado que puede ofrecer mercancias sin haberlas tratado con el adecuado cariño y cuídado . Desconfío por principio de los negocios que mantienen sus cristaleras sucias.