"Yo.. no he sido", dijo el comerciante

Creo que no hay nada que le fastidie tanto a una persona, como que vaya al comercio a explicar que algo ha ido mal con la compra y el comerciante le responda "Ah¡, pues eso nunca nos había pasado¡" o con una analogía médica, cuando va al médico y este le dice "¿Es usted nervioso/a, verdad?" anulando la veracidad de lo que el paciente le está contando.

Pues por mi experiencia personal, es quizá una de las respuestas más frecuentes del comerciante, cuando se encuentra con la queja sobre un producto o servicio de un comprador.

Y por mi experiencia personal, ese "yo no he sido" tan habitual en la infancia y en la actitud de muchos políticos, es una de las mayores causas de insatisfacción del cliente y del paso a la competencia.

Creo que el "truco" aquí, es el concepto "responsabilidad". Es decir, echar balones fuera es muy cómodo.. pero nos crea una imagen terrible y nos hace perder clientes a una velocidad de vértigo. Asumamos nuestra parte de la responsabilidad sobre todo si existe alguna posibilidad lógica de que algo en nuestro proceso no va todo lo bien que nos gustaría, ten por seguro que el cliente que siente "comprensión" con su problema, tiene una gran posibilidad de volver.

Más cosas que podemos hacer:

- Tengamos los seguros actualizados,
- Negociemos bien las condiciones con proveedores, deben ser previamente bien negociadas, en condiciones ventajosas para cuando se detecten malfuncionamientos, conforme la retirada de artículos no sea un gran problema, ni en costes ni en comunicación.
- Tengamos a punto un procedimiento de comunicación claro de los empleados a los clientes, en los que el empleado tenga información sobre comunicación esencial para saber que el cliente va satisfecho del resultado de su queja.
- Si la solución del problema supone una espera, no lo déjemos aparcado, seamos diligentes. Llámemos al cliente lo más pronto tengamos la solución, haciendo incluso más de lo que espera de nosotros.

Es importante saber diferenciar el cliente "de queja continua" (que esconde un trasfondo psíquico de problemática personal), del cliente que odia perder su tiempo en "volver" al comercio "con-la-casí-seguridad-de-que-no-van-a-hacer-nada-con-mi-problema". Y más si sabemos que este cliente es sino de los más habituales, si un cliente habitual. Aprendamos