Atención a los derechos del Consumidor, otra forma de fidelizarlos

ES IMPORTANTE CONOCER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. EJEMPLO DE LA LEGISLACIÓN DE ESPAÑA

Según la ley en España, los consumidores tiene derecho a recibir la devolución del importe de lo que compren, en un plazo legal de 7 días, (siempre que haya defectos anteriores a la compra).

Pues bien, esto es realmente difícil en un altísimo porcentaje de casos, porque el comerciante tiende a protegerse de "complicaciones" y muchas veces a la defensiva de potenciales clientes "listillos" que quieran usar un producto para un acontecimiento partícular y luego poder devolverlo tranquilamente, por ejemplo, y el consumidor está acostumbrado, con demasiada frecuencia, a soportar algunas conductas abusivas desde un sector de los comerciantes.

Esto supone un riesgo, para ambas partes, de que tanto comerciante como clientes, se involucren en juicios que supongan perder mucho tiempo de vida, en conseguir lo que tendría que ser fácilmente solucionable, siguiendo un principio ético de relación entre seres humanos, cuando se analiza la situación y se trabaja desde la honestidad por ambas partes.

CUAL ES LA LEY EN ESPAÑA

La Ley de Ordenacion del comercio Minorista que data del año 96, fue modificada hace 2 años dice:

Artículo 10. Derecho de desistimiento.

1. Cuando en el ejercicio de un derecho previamente reconocido (Es decir, es el comerciante el que tiene la última palabra.), se proceda a la devolución de un producto, el comprador no tendrá obligación de indemnizar al vendedor por el desgaste o deterioro del mismo debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva sin alterar las condiciones del producto en el momento de la entrega. Se prohíbe al vendedor exigir anticipo de pago o prestación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se devuelva la mercancía.

2. Caso de no haberse fijado el plazo, dentro del cual el comprador podrá desistir del contrato, aquél será de siete días.


Devoluciones a establecimientos

• Recuerde que el derecho a devolución del dinero sólo existe si la mercancía presenta algún defecto de fabricación anterior a la venta. En ese caso, el comprador podrá exigir, si no prefiere que le restituyan el artículo, que el importe del producto le sea reembolsado en dinero, y no tendrá por qué aceptar vales, cheques ni moneda interna.



• Los establecimientos pueden decidir libremente si aceptarán devoluciones de productos no defectuosos. En caso afirmativo, determinarán, además, las condiciones (plazos, si la devolución se efectuará en metálico o mediante vales de compra, si el envoltorio puede estar abierto o no, etc). Por ello, antes de comprar un producto, infórmese sobre la posibilidad o no de devolución y de las condiciones.



• Guarde siempre el ticket de compra. Su presentación es imprescindible a la hora de efectuar cualquier cambio o devolución.



• Si la publicidad de un establecimiento o de un producto anuncia a través de cualquier medio que si usted no queda satisfecho con el producto, le devuelven el dinero, tiene derecho a ello, ya que la publicidad es vinculante para quien la efectúa. No obstante, será el establecimiento quien decida cuándo acaban o cambian las condiciones anunciadas mediante la publicidad, así pues, antes de comprar pregunte si continúa vigente.



• En la venta a domicilio y en la venta a distancia dispone de un plazo de 7 días, desde la recepción de la mercancía, para devolver el producto.



• De no existir la propuesta "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" y desee retornar un producto no defectuoso, trate de llegar a un acuerdo amistoso con el comercio, pero no olvide que el establecimiento podrá negarse a aceptar la devolución.



• Cuando realice una compra con la condición de tener a prueba durante unos días el producto adquirido, ejerza su derecho a devolverlo en el plazo acordado. En caso de no haberse fijado el plazo, será de 7 días.



• En las compras a plazos, exija que le incluyan una cláusula que posibilite la disolución del contrato de compra dentro de los tres días posteriores a la entrega del artículo.



• Si por ley tiene derecho a cancelar el contrato pero el vendedor se niega a devolverle la cantidad entregada, acuda a la OMIC más cercana o la Junta Arbitral de Consumo.



• No olvide que los comercios no admiten cambios de objetos que puedan ser reproducidos o copiados (cintas de vídeo, casetes, CDs), de prendas íntimas o artículos de higiene ni de ropa de fiesta.



• Si un establecimiento admite devoluciones durante toda la temporada, también habrá de hacerlo en época de rebajas. De lo contrario, deberá advertirlo explícitamente (mediante letreros, por ejemplo). En caso de arreglos a prendas (acortar largos o mangas, estrechar cintura) ocurre lo mismo. Si son gratuitos durante la temporada pero se cobran en época de rebajas, el establecimiento también deberá advertirlo.



• Las devoluciones de productos con garantía de seis meses o más, como aparatos eléctricos, herramientas y muebles, se realizan de la siguiente manera: si el comprador, aduciendo defectos de fabricación, los devuelve antes de transcurrido el plazo de garantía, será el vendedor quien deba demostrar que no se trata de defectos de origen. Por el contrario, si los devuelve una vez finalizada la garantía, será el cliente mismo quien deberá probar que los defectos eran de fábrica.

AUNQUE QUIZÁ LAS COSAS.. ESTÁN CAMBIANDO.

24/10/2008

Nueva sentencia puede cambiar este estado de cosas, si sienta jurisprudencia:

Texto procedente de artículo de Libertad Digital: "A partir de ahora si usted acude a un establecimiento a cambiar un artículo y en vez de darle el importe por el que lo adquirió le dan un vale con fecha de caducidad, está en su derecho de protestar. Según informa El Mundo, un tribunal de la Audiencia de Barcelona ha declarado "abusivos" estos tickets.

El tribunal razona que la Ley Orgánica de Comercio Minorista “faculta a los compradores a desistir del contrato" y añade que "el vendedor está obligado a devolver las sumas abonadas por el comprador sin retención de gastos”. “Serán nulas de pleno derecho las clásulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo”, recoge la sentencia, que agrega que el hecho de que la clienta aceptara el vale no significa que se le deba privar “del derecho a la suma representada en el mismo”.

El tribunal también hace hincapié en que el vale no debe llevar una fecha límite ya que “el dinero efectivo no caduca” . El abogado de la clienta explicó ayer que el fallo “declara nula la práctica habitual de los comercios que entregan vales con fecha de caducidad al considerar que la aplicación estricta del derecho de desistimiento que ostenta el consumidor obliga a entregar el dinero en efectivo”.

Ver artículo completo en Libertad Digital


PRECISIONES A LO ANTERIOR SEGÚN LA OCU

La sentencia anterior, no debe crearle falsas expectativas: los comercios están obligados a aceptar devoluciones y entregar de vuelta el precio pagado en muy pocos casos. He aquí los principales:

- Cuando se han comprometido a ello en su publicidad.
- Cuando el producto está defectuoso o no se ajusta a lo prometido y no es posible subsanar el fallo.
- Cuando se ha suscrito un contrato especial, como el de los viajes combinados, que pueden cancelarse sin penalización dentro de cierto plazo.

Por lo demás, un comercio puede permitir el canje de unos productos por otros o vales, como una deferencia hacia el cliente, y no tiene más obligación que respetar las normas al respecto que haya hecho públicas.

(Ocu, enero 2009)

Fuentes:


Consumer

Madrid.org
Libertad Digital

Ocu, Enero 2009