Una logística fácilmente comprensible por el cliente es importante para su fidelización

Hoy hemos estado en un restaurante "de campo",tan de campo es, que está en el interior de un bosque. Mucha gente llega a él después de darse el paseo dominguero por el bosque, para recuperar fuerzas con un tentempie o una buena comida.

Por ello, los fines de semana está "hasta los topes" (utilizo espresiones españolas, si alguien no las entiende ruego me lo haga saber:).

No sé si es por que se ven sobrepasados o sencillamente porque no tienen una buena dirección, existe siempre confusión al llegar sobre:

1. ¿A quién hay que dirigirse para hacer el pedido?
Este local tiene personal diferenciado para atender la terraza del interior del local.

Además, para atenderte en las terrazas, no puedes preguntar en el interior del local, sino que tienes que esperar a que te atiendan en la propia terraza "porque ese es su procedimiento".

Lo malo es que no existe ningún lugar donde exista por escrito instrucciones sobre todo esto, con lo que el cliente no habitual, va dando palos de ciego, hasta comprender "el mecánismo".

Además las personas que atienden la terraza, no tienen ningún signo distintivo del resto del personal que atiende las otras áreas. Inevitablemente sueles preguntar al que no es, el cuál se medio-enfada(porque seguro que le preguntan muchas veces), diciéndote que no es él el que se ocupa de eso.

Cuándo preguntas que tienes que hacer, como los que no se ocupan de su sección no conocen el funcionamiento de otras, te suelen dar instrucciones que no se ajustan al real funcionamiento. Ello lleva a que el cliente haga "cosas contrarias al procedimiento" y que el personal manifieste su enfado, porque claro, esto ocurre muchas veces, y ellos también acaban cansándonse.

Solución:

¡Fácil¡ :

- El cliente debe de saber intuitiva y fácilmente los pasos que tiene que dar desde que entra hasta que sale, para conseguir su objetivo.

Por un lado desde la invención de los letreros, parece que se puede facilitar mucho el que un cliente no se sienta perdido ante los "procedimientos" de un local. Es decir, que a lo largo del establecimiento, en lugares estratégicos, aparezca información escrita, clara y concisa que permita que el cliente pueda orientarse fácilmente en todo momento.

- Todo personal que esté en contacto con el público tiene que saber o bien a quién redirigir al cliente para que esté pueda saber en todo momento lo que tiene que hacer o bien incluso, estar informado de los procedimientos básicos y por supuesto, estar entrenado para no mostrar síntomas de fastidio ante las preguntas del cliente.

- La dirección, como responsable de la organización, tiene que estar atenta a estas situaciones, tales como que un empleado reciba consultas de mucha gente desorientada. Tiene que entender que esto es un síntoma de una enfermedad a curar: El cliente no recibe información clara de que pasos tiene que dar para comprar nuestros productos o servicios, y nosotros tenemos que mejorar nuestros procedimientos para que esto no siga pasando.

El cliente estará más satisfecho y nuestros empleados también estarán de mejor humor.

- El personal debe de llevar signos distintivos en función de sus diferentes funciones, para facilitar la fácil visualización de los mismos por el cliente. Estes signos distintivos no deben implicar formas de humillación o ataque a la dignidad de las personas (tales como algunos porteros de hoteles de "clase" que van adornados de tal manera, que parece que tienen una flecha que muestre que pertenecen a la posición más baja de la jerarquía del establecimiento)

Pues todo esto facilita la vida al cliente y a los empleados, con lo cuál todo fluye mejor y se traduce en mayor fidelización del cliente y por tanto más ventas.