Programando a teleoperadores inhumanos creando mala imagen para empresas

El cliente llama a la empresa (especialmente, con empresas medianas)



La ventaja del comercio tradicional (pequeño-mediano), frente al comercio tipo centro comercial, o el que tiene clientes con el que la mayor comunicación se hace vía teléfonica (por distancia física, por que el teléfono es la única vía de comunicación, por ser un negocio vía internet), es sencillamente, la mayor humanización (siempre que se quiera potenciar esta característica).

Llamar a una empresa "moderna", que tiene "teleoperadores-máquina", es una de las experiencias más deshumanizadoras que puede pasar un ser humano en las relaciones comerciales actuales.

Parece como si la existencia de conocimientos como la psicología comercial, el marketing, no les sirvieran a los directivos de marketing de estas empresas, absolutamente de nada y estuvieran encantados de seguir repitiendo una y otra vez los mismos y estúpidos errores.


¿Qué suele pasar?. Yo cliente llamó, me sale una musíquita, que se prolonga en el tiempo infínito y que acabo separando de la oreja, por cansancio mental. Miró el reloj y me digo "les doy dos minutos más". Y a veces, si hay suerte, me sale una teleoperadora-máquina, que me dice con la lógica voz maquinal "¿Qué desea?".

Después de contar tu historia, te pasan a otro departamento, en el que vuelve a sonar la dichosa musíquita (que como sea la música que usan en los comerciales, ya sabemos que la asociación negativa cada vez que se oíga será inevitable), le doy otros dos minutos, me ha tocado la lotería, me responden.

Les cuento toda la historia. Me dicen que eso no es de ese departamento y me envían a otro. Vuelta a empezar. Cuando ya voy a colgar, me responden, y oh¡ sorpresa¡ me envían al departamento anterior.

Entonces le digo al teleoperador correspondiente, que no soy una pelota de ping-pong, y empiezo a mostrar signos de creciente malestar, mientras el oído comienza a dolerme así com el cuello.

Llevó más o menos ya 25 minutos al teléfono, y la convicción de que realmente quieren perderme como cliente. Cuando por fin consigo que me atiendan de nuevo, ante una nueva respuesta de las "programadas", empiezo a mostrar mi enfado y normalmente, se oye como "se desconecta" el teléfono al otro lado.


No culpo a los teleoperadores, siguen instrucciones, y se ganan el pan con ello. Y sin duda, también hay mucho cliente querulante.

El responsable es el que da las instrucciones.

Porqué a su vez, Es el responsable de ganar o perder clientes con su política de comunicación con el cliente mediante el "uso" de teleoperadores.
Porque Es el responsable de la imagen que va a generar de esa empresa.
Y Es el responsable de hacer sentir al cliente, no cliente, sino siervo de la gleba, dueño de su tiempo y de su dinero, un "dimínuto" cliente más, que puede esperar horas al teléfono, pasándo cuál pelota de ping-pong, de teleoperador, en teleoperador, o recíbiendo información incorrecta porque el teleoperador no está preparado para escuchar sino preguntas standard y responder respuestas standar.

¡Aún no se han dado cuenta de que las personas somos únicas ¡¡ Y que cada cliente es una persona completamente distinta, por muchos nichos de mercado o segmentos poblacionales a los que pertenezca.

Personalmente, y a modo de ejemplo, una de las mayores compañías telefónicas españolas, no me tiene como cliente, por el maltrato recíbido, vía telefónica, una y otra vez.


Si desea que su cliente le sea fiel, y una de sus vías habituales de contacto con él es la telefónica, ¡INDIVIDUALIZE¡ ¡ENSEÑE A SUS TELEOPERADORES ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN EFÉCTIVA¡

Si es una pequeña empresa, lo mismo, el teléfono es un vía tan importante como la personal y no estamos hablando con un auricular, hablamos con un ser humano que tendrá una reacción emocional en todo momento, a lo que hagamos. ¡ SEÁMOS INTELIGENTES¡



Título: Vida de un teleoperador / Life at a call center
Idioma: Inglés subtítulado en español
Humor




OTRO FRAGMENTO, ESTE EN INGLÉS, MUY DIVERTIDO, DE UN TELEOPERADOR QUE TRABAJA DESDE SU CASA