Un amigo me contó una aventura que tuvo en una gran superficie dedicada a la venta de muebles "de diseño" pero "baratos" y con mucha publicidad en medios y a domicilio.
En la sección de electricidad, solicitó ayuda para adquirir una bombilla adecuada a la lámpara que iba a llevar. La empleada uniformada que le toco "en suerte", le dijo con una sonrisita irónica algo así como: "¡Es que no lo vé, está ahí, bajo el cartel, bien clarito¡", mi amigo que es bonachón, no se lo tomó a mal, y le dijo que iría a buscarla, pero que siempre se equivocaba y que cogería la bombilla y se la llevaría de nuevo para que se lo confirmará. ¡Craso Error¡. Llego con la bombilla y la shiquilla le fue directamente a la yugular.
La perla que le soltó (con sonrisita irónica) fue "¡Es que hay ser.. (no dijo lo que, pero se entendía que había que sustituir puntos suspensivos por "lerdo", "imbecil" o sinónimo parecido), es que lo tiene a la vista¡" Ahí mi amigo, bonachón, pero no tonto, le dijo que como se atrevía a hablarle así. Que presentaría una queja a su supervisor.
Preguntó por el supervisor y como gran superficie que es, le reenviaron al anonimato (tan tradicional de la seguridad social española de años pretéritos) de una gran colaaaaaaaaaaaaaaa, llamada eso sí "Atención al Cliente". Entendió el mensaje: "Ponemos nuevo obstáculo, traducido en una gran pérdida de tiempo personal, a ver si te desanima del todo y evitamos quejas". Me contó, que mientras estuvo esperando, mucha gente, que venía con devoluciones, además de quejas, después de esperar mucho rato, le pasaba su número a otro, diciendo que ya no aguantaba más que se quedaba con el producto, o evitaba la queja antes que esperar todo eso ¡ Método eficaz para evitar quejas e incluso devoluciones ¡ ¡ Tomen nota¡
Él aguanto al pie del cañón, estresado porque tenía que recoger a su señora, en el centro de una gran ciudad, a unos 15 km. de donde estaba. Evidentemente no había contado con ese tiempo extra para presentar su queja. La entregó. Hasta la fecha, no ha tenido ni unas disculpas.
Entre los que estaban sentados con él en hermosos sofás de piel, algunos ya decían que nunca volverían a comprar en ese sitio, pues no compensaba para nada, los posibles ahorros con esa falta de respeto evidente al tiempo personal.
Sería interesante un estudio de cuántos clientes va perdiendo esta multinacional por minuto de estancia en los sofacitos de atención al cliente.
Mi amigo no volverá, yo no iré tampoco. Su mujer tiene claro que se lo contará a unas cuantas amistades. En fin, que le vamos a hacer, seguimos con ejemplos de falta de inteligencia empresarial.
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