Sobre como un error en las características de un envoltorio puede perjudicar la imagen de un negocio pequeño

Hoy me compré una funda para un colchón.

La tienda en la que entré es en general, según criterios de marketing, bastante buena. Bien iluminada, amplia, bien situada, vendedores muy amables y con gran sentido del humor.

Observo, de paso, que muchos se han sumado a la moda de cambiar eso de "rebajas" que legalmente solo se puede hacer en determinados periódos del año, por lo de "outlet", que es la manera en que muchos pequeños negocios sortean la crisis bajando los precios, sin que parezcan estar permanentemente de rebajas.

Lo dicho, una de esas tiendas, donde de entrada, se cumplen varios criterios de éxito potencial.

El caso es que me llevé el protector de colchón. Cuándo llegué a mi casa, mi pareja me dijó : ¿Qué es eso tan sucio que has traído?. Fué en ese momento en el que me fijé que efectivamente, el envoltorio de la funda, pensado para llamar la atención por ser un material natural(creo que es lino), tenía un aspecto de viejo y sucio.

En este caso, en mi opinión, el responsable no era la tienda, sino el fabricante que diseño un envoltorio, que no tuvo en cuenta la evolución negativa del mismo, con el paso del tiempo.

Lo que si tiene que hacer la tienda, en este caso, es informar al proveedor y exigir que se esfuercen en hacer pruebas previas con los envoltorios, antes de que estes productos se exhiban en la tienda, pues a un cliente menos despistado que yo, posiblemente al darse cuenta del estado del envoltorio, lo pierdan como comprador potencial, además de dar una mala imagen de la tienda, como un lugar donde se vende poco y no guardan la debida hígiene (cosa que aquí no ocurría pues se veía todo muy cuídado).

Es decir, la mala previsión de un fabricante puede producir efectos perniciosos en venta y en imagen a un negocio pequeño. Por ello es importante que los canales de comunicación entre ambas funcionen bien, y el comerciante disponga de proveedores atentos a sus quejas, que no olvidemos, como dice ese libro estupendo "son un regalo".

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Como se estudia el comportamiento de un consumidor, para conocerle mejor y vender más. DOCUMENTAL

Título en Youtube: Sobre consumidores, puntos de venta, marcas, publicidad. La noche temática (I). (Documental año 2005)

Idioma Original: Alemán, traducido con voz en off por el canal youtube "marketing directo"

CONCLUSIONES DEL VÍDEO CON OPINIONES MUY INTERESANTES DEL TRADUCTOR:

En este documental explican como se utiliza un sistema de panelistas situados en una población-laboratorio, que permite predecir el éxito (o fracaso) de un producto.

En Alemania, los supermercados de barrio, contratan investigadores de mercado, para garantizar el éxito de sus negocios. En un supermercado alemán, no hay nada al azar.

Explican los estudiosos, que en el éxito de un negocio influye : "como te sientes al entrar, el "feeling", es determinante en la predisposición a comprar". Es importante entrar, sintiendo que puedes orientarte con comodidad para encontrar lo que buscas (es decir, nada de caos, nada de ruídos,temperatura adecuada, luz adecuada).

El 70% de las decisiones de compra se toma en el punto de venta. Y las decisiones de compra son decisiones emocionales. Otra cosa interesante, el 70% de los consumidores son mujeres.

Otra cosa interesante, nada más entrar es el olor a pan fresco (por aquí ya comentamos como muchos de estes olores ¡ se venden envasados¡). Suele estar en la zona de entrada de los supermercados

En fruterías, colores fuertes y espejos dan sensación de frescura que ayuda a vender

Los productos que están arriba y abajo, son los más baratos. En el medio los más caros. Los de abajo en este documental los llaman "de agachamiento", porque hay que agacharse.

El tiempo que tienes que tener un producto ante tus ojos para reconocerlo, que en alemán llaman algo así como "la duración de la fijación de la vista", es importantísimo. 200 milisegundos son los necesarios para identificar un producto, en concreto.
Si se trata de leer un texto, son necesarios 500 milisegundos.

"Índice de compra repetida": Es un indicador para conocer la aceptación de un nuevo producto. Sólo cuando un consumidor compra por segunda vez un producto, sabemos que lo ha aceptado".

El ser humano, sigue siendo un ser social, nos fíjaremos primero siempre en otro ser humano, antes que en un objeto/producto, es un dato a tener en cuenta.

El sueño de un director de marketing es que el logo de un producto entre en el cerebro "como una imagen" (neuromarketing)

Dicen también, cuando el sujeto que compra va buscando el pan "la gente no mira los carteles indicadores, sino que va mirando los productos; quizá por que la localización es "arriba" de la altura de los ojos, -quizá hay que poner los indicadores más a la altura de los ojos ¿no?,nota de entramitienda-.

Normalmente los clientes se pierden, y lo que suelen hacer es preguntar a un vendedor.. pero normalmente nunca encuentras a nadie. El cliente se incomoda, muchas veces por ella.

Según los estudios, a los hombres les incomoda más preguntar que a las mujeres, sin embargo.

Cuánto más jovenes más abiertos a nuevos productos. La gente joven, según estudios, suele comprar productos empaquetados y no esperar colas.

Si el cliente tiene tiempo, tiene mejor disposición para hacer una cola para esperar por su producto fresco (quesos, embutidos, etc), sino, va a buscar este producto en la sección de empaquetados o congelados. Vale de poco las campañas publicitarias, sino la situación personal del cliente en el acto de compra.

Los productos especialmente caros (cosmética y similares), se suelen colocar en lugares apartados, más relajados, para que la compra se haga con relajación lo que puede favorecer una compra más abultada.

Una de las características de la psicología femenina, según los expertos en marketing de este vídeo, es que si colocas un lineal o una góndola de productos, cerca de un sitio donde va a estar incómoda (por ruídos, por que la gente choca constantemente por falta de espacio, etc), sencillamente se va (de esto hablaremos en este blog en un próximo artículo).

Los detalles son tremendamente importantes: Amplitud, música suave, olores, ruídos, higiene, orden, estética, etc.

La traducción del vídeo y muchos de los comentarios inteligentes que aparecen aquí, proceden del traductor (que por cierto, me ha divertido mucho, porque me siento identíficada con ese "cabreo" con la ignorancia de los marketinianos y comerciantes, en hacer cosas que son contraproducentes desde la pura lógica, para que la gente se sienta a gusto, y por tanto fidelice:) de http://www.marketingdirecto.com/, en su canal de Youtube.



Duración:55 Minutos

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Enlaces importantes para crear una tienda virtual (de la web de Secretaria Al Dia)

Excelente la recopilación de Ana en su web "Secretaria al día" sobre enlaces para crear una tienda virtual.

Magento Commerce, Digistore, Open Cart, Cmi, Prestashop, son algunas de las propuestas del artículo.
Alguna otra: Xopie, que recomiendan por su facilidad a la hora de crearla.

Para conocer más sobre estas páginas, podéis ver el artículo aquí: Páginas web para crear una tienda virtual

En los comentarios me encuentro con la siguiente aclaración, por si es de utilidad a alguien "La pega que tienen es que hay que descargarlas, configurarlas y publicarlas en un alojamiento concertado. No es una tarea trivial.

Existen otras soluciones como las tiendas virtuales Xopie con las que puedes montar una buena tienda al momento y sin tener conocimientos técnicos."

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Ejemplo del trabajo de un escaparatista (o vitrinista). Vale la pena

Obra del escaparátista(o vitrínista)Felipe Rosales (no encuentro, por ahora, su web)

Título en Youtube: Vítrinas

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Una logística fácilmente comprensible por el cliente es importante para su fidelización

Hoy hemos estado en un restaurante "de campo",tan de campo es, que está en el interior de un bosque. Mucha gente llega a él después de darse el paseo dominguero por el bosque, para recuperar fuerzas con un tentempie o una buena comida.

Por ello, los fines de semana está "hasta los topes" (utilizo espresiones españolas, si alguien no las entiende ruego me lo haga saber:).

No sé si es por que se ven sobrepasados o sencillamente porque no tienen una buena dirección, existe siempre confusión al llegar sobre:

1. ¿A quién hay que dirigirse para hacer el pedido?
Este local tiene personal diferenciado para atender la terraza del interior del local.

Además, para atenderte en las terrazas, no puedes preguntar en el interior del local, sino que tienes que esperar a que te atiendan en la propia terraza "porque ese es su procedimiento".

Lo malo es que no existe ningún lugar donde exista por escrito instrucciones sobre todo esto, con lo que el cliente no habitual, va dando palos de ciego, hasta comprender "el mecánismo".

Además las personas que atienden la terraza, no tienen ningún signo distintivo del resto del personal que atiende las otras áreas. Inevitablemente sueles preguntar al que no es, el cuál se medio-enfada(porque seguro que le preguntan muchas veces), diciéndote que no es él el que se ocupa de eso.

Cuándo preguntas que tienes que hacer, como los que no se ocupan de su sección no conocen el funcionamiento de otras, te suelen dar instrucciones que no se ajustan al real funcionamiento. Ello lleva a que el cliente haga "cosas contrarias al procedimiento" y que el personal manifieste su enfado, porque claro, esto ocurre muchas veces, y ellos también acaban cansándonse.

Solución:

¡Fácil¡ :

- El cliente debe de saber intuitiva y fácilmente los pasos que tiene que dar desde que entra hasta que sale, para conseguir su objetivo.

Por un lado desde la invención de los letreros, parece que se puede facilitar mucho el que un cliente no se sienta perdido ante los "procedimientos" de un local. Es decir, que a lo largo del establecimiento, en lugares estratégicos, aparezca información escrita, clara y concisa que permita que el cliente pueda orientarse fácilmente en todo momento.

- Todo personal que esté en contacto con el público tiene que saber o bien a quién redirigir al cliente para que esté pueda saber en todo momento lo que tiene que hacer o bien incluso, estar informado de los procedimientos básicos y por supuesto, estar entrenado para no mostrar síntomas de fastidio ante las preguntas del cliente.

- La dirección, como responsable de la organización, tiene que estar atenta a estas situaciones, tales como que un empleado reciba consultas de mucha gente desorientada. Tiene que entender que esto es un síntoma de una enfermedad a curar: El cliente no recibe información clara de que pasos tiene que dar para comprar nuestros productos o servicios, y nosotros tenemos que mejorar nuestros procedimientos para que esto no siga pasando.

El cliente estará más satisfecho y nuestros empleados también estarán de mejor humor.

- El personal debe de llevar signos distintivos en función de sus diferentes funciones, para facilitar la fácil visualización de los mismos por el cliente. Estes signos distintivos no deben implicar formas de humillación o ataque a la dignidad de las personas (tales como algunos porteros de hoteles de "clase" que van adornados de tal manera, que parece que tienen una flecha que muestre que pertenecen a la posición más baja de la jerarquía del establecimiento)

Pues todo esto facilita la vida al cliente y a los empleados, con lo cuál todo fluye mejor y se traduce en mayor fidelización del cliente y por tanto más ventas.

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Tu tienda puede ser mucho más que una tienda, puede ser un centro lúdico

¿Porqué las grandes superficies atráen a la gente? Entre otras razones, porqué han sabido desarrollar una asociación lúdica al hecho de comprar.

Cuándo uno va al centro comercial, sabe que dentro del mismo le esperan "novedades", ofertas especiales que en la mente del consumidor equivale al caramelo para un niño (algo que hace ilusión), a veces pruebas gratuítas de esto y aquello, otras sorteos. Pero es que además, la tienda central, se rodea de todo un entramado lúdico, para que al salir de comprar, uno pueda comer comida "divertida", por que no se come habitualmente en casa (otros le llaman basura:), cines, salas de juegos, y todo al abrigo del calor o del frio externo y con música de fondo que parece "anima" al comprador, que a lo mejor viene de un día de trabajo.


Un comercio pequeño, no puede competir con todo este enorme surtido de sorpresas.. pero a pequeña escala puede hacer mucho más de lo que se suele hacer. Una profesora de escaparatismo, nos explicaba que hay que celebrar casí todo, desde los días de navidad, hasta el quinto aniversario de la creación del local y por que no, celebrar el día del "no aniversario":), como el cuento de "Alicia en el país de las maravillas". La creatividad es la clave para buscarse excusas lúdicas que inviten a participar en un ambiente dinámico y alegre para nuestros clientes.

Recuerdo que cuando participé en la apertura de un comercio, salimos a la calle a repartir globos. Y recuerdo la cara de alegría de los niños. Algo tan sencillo implica generar "buenas vibraciones", y crear la asociación entre tu comercio y la idea de que es un lugar agradable, donde el cliente va a ser bien recibido.

Hay que buscar actividades (internas del comercio o externas) que, de manera permanente y a lo largo del año, permitan que se produzca una asociación mental en el consumidor, conforme nuestro comercio es un lugar donde se va a encontrar mejor que en otros sitios.

Un ejemplo que me viene a la cabeza, es cuándo se puso de moda en las peluquerías, ofrecerte un café o chocolate, al llegar (hay un estudio muy curioso que establece un asociación de "estar más a gusto" cuando a alguien se le ofrece una bebida caliente". La verdad, es que ese "algo más y algo inesperado" es un aliciente más, para elegir esa peluquería y no otra. La creatividad es la clave.

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Ideología y pequeño comercio

Cuándo era jovencita, pertenecía, como todos los jovencitos (o la gran mayoría) a una pandilla que sentía determinados valores sociales con intensidad. Nos reuniamos en un bar, donde el dueño, comulgaba con los mismos valores y así lo hacía saber, tanto en su comunicación como en detalles como permitir en el local publicidad de grupos afines.

Pero pasó "la moda ideológica". Como suele pasar, aquellos jovencitos, dejaron de serlo y eligieron caminos ideológicos distintos, porqué evolucionaron. Y porqué los tiempos cambiaron y la ideología "de moda" ya no era aquella. El bar cerró.

Puede que nuestra perspectiva del tiempo sea tan limitada por nuestro tiempo promedio de supervivencia individual, que no seamos capaces de ver con perspectiva, y más en terminos comerciales.

Si yo tengo una cafetería en un sindicato, realmente es muy útil (y coherente) comulgar con las mismas ideas. Pero si tengo un negocio cara al público, creo que es muy importante, hacer una clara separación entre "mis ideas" y "mi negocio".

En primer lugar, porque si mi negocio lo he planteado para ganar dinero, está clarísimo que si de alguna manera, sutil o no, hago saber al público mi ideología, habrá muchas personas de ideología opuesta o que sencillamente no le gusta el mundo "de las ideologías", que tan pronto se entere, hará "cruz y raya" a nuestro local. Y aunque ahora hagamos caja, porque sociológicamente hablando, es un buen momento para esa ideología, es posible que el viento de la historia, acabe cambiando y muchos de los que antes eran clientes (porque hay muchos que están siempre con el vencedor, por egoísmo o por supervivencia), ahora no te saludan ni por la calle, por estar marcado.

Si mi negocio lo he planteado para ganar dinero, y no para colaborar en la promoción de alguna ideología, bajo ningún concepto debo mezclar el negocio con la ideología.

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