Formas de perder clientes. O la llamada telefónica o el cliente que entra.

Una forma tradicional de perder clientes es el incorrecto uso del teléfono.

REACCIÓN INCORRECTA


Entra un cliente.

Nosotros estamos en ese momento al teléfono.

Demasiado habitualmente el dependiente o administrativo/a siguen al teléfono sin mostrar de manera alguna que se han dado cuenta de la entrada del cliente. Su lenguaje corporal suele indicar absoluta indiferencia a la entrada del potencial cliente. Este lo vive como un menosprecio (de manera consciente o inconsciente, recordemos) y en más de un caso, se marchará ofendido. (Recordemos siempre que un cliente insatisfecho se lo hace saber a 7 potenciales clientes más).

REACCIÓN CORRECTA

Entra un cliente

Estamos al teléfono. Es una llamada muy importante que no podemos perder.

Pasos ineludibles a seguir si queremos que el cliente espere sintiéndose cómodo en la espera:

1. Informamos al del otro lado del teléfono que espere un momento.
2. Le sonreímos SIEMPRE, al cliente que acaba de entrar.
3. Le solicitamos amablemente que espere SOLO un minuto.
4. En un minuto resolvemos la llamada con muchísima amabilidad (aunque sea para informar de que llamaremos en un plazo no superior a X minutos) y damos prioridad al cliente "físico". Es importante respetar el tiempo de espera que le hemos prometido a ambos clientes, tanto el que entra en la tienda como el que ha llamado por teléfono.
5. Atendemos al cliente que ha entrado en la tienda, excusándonos con una gran sonrisa por no haberle podido atender inmediatamente.
6. Una vez atendido el cliente y sin dilación retomamos la llamada telefónica.


Truco para los clientes que quieran ser atendidos rápido en los sitios donde dan prioridad al teléfono frente al cliente físico:

Esto lo suelo hacer yo muchas veces. Dentro de la tienda, busco algo donde aparezca el número de teléfono. Me lo apunto. Salgo al exterior. Y llamo a la tienda. Infalible. Me atienden al momento.